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Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -18,12 +18,7 @@
18 18  ** 故障处理情况
19 19  ** 支持效率
20 20  
21 -(% class="wikigeneratedid" %)
22 -= =
23 23  
24 -(% class="wikigeneratedid" %)
25 -= =
26 -
27 27  = **2. 流程范围** =
28 28  
29 29  事件管理流程包括：
... ... @@ -40,6 +40,7 @@
40 40  
41 41  
42 42  
38 +
43 43  = **3. 流程主要内容** =
44 44  
45 45  事件管理流程主要活动包括以下几个方面：
... ... @@ -94,8 +94,6 @@
94 94  * 事件经理应该每月产生事件管理报表。对反复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估，决定是否发起问题单以从根本上解决某些事件；
95 95  * 事件经理每半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标和流程执行效率，以改进事件管理流程。
96 96  
97 -(% class="wikigeneratedid" %)
98 -== ==
99 99  
100 100  == 4.2 流程关联原则 ==
101 101  
... ... @@ -110,15 +110,11 @@
110 110  ** 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位；
111 111  ** 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联。
112 112  
113 -(% class="wikigeneratedid" %)
114 -== ==
115 115  
116 116  == 4.3 所有权原则 ==
117 117  
118 118  * 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，协调员和事件经理必须确保事件得到有效跟踪与解决，并统一由质控员负责对事件单进行验证后关闭。
119 119  
120 -(% class="wikigeneratedid" %)
121 -== ==
122 122  
123 123  == 4.4 重分派原则 ==
124 124  
... ... @@ -126,8 +126,6 @@
126 126  ** 协调员可以将事件单重新分配给远程员或其他二线支持人员；
127 127  ** 事件重分派时要求协调员进行重分派原因的沟通。
128 128  
129 -(% class="wikigeneratedid" %)
130 -== ==
131 131  
132 132  == 4.5 重复事件原则 ==
133 133  
... ... @@ -136,8 +136,6 @@
136 136  * 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标；
137 137  * 由远程员或二线支持人员负责标识重复事件。
138 138  
139 -(% class="wikigeneratedid" %)
140 -== ==
141 141  
142 142  == 4.6 补单原则 ==
143 143  
... ... @@ -144,8 +144,6 @@
144 144  * 紧急事件在处理完成后必须补录事件单，记录详细解决过程及方案；
145 145  * 重大事件也要在处理完成后，总结回顾处理过程，在事件单补录详细的处理信息、解决方案及相关改进点。
146 146  
147 -(% class="wikigeneratedid" %)
148 -== ==
149 149  
150 150  == 4.7 关闭原则 ==
151 151  
... ... @@ -157,8 +157,6 @@
157 157  * 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单；
158 158  * 对于已解决事件单，如果在确认时如无法联系用户，由质控员判断并决定是否关闭交互并关闭该事件。
159 159  
160 -(% class="wikigeneratedid" %)
161 -== ==
162 162  
163 163  == 4.8 升级原则 ==
164 164  
... ... @@ -170,9 +170,9 @@
170 170  * 远程员和二线支持人员在必要时通知协调员，将事件升级为紧急事件；
171 171  * 只有协调员和事件经理才能变更事件的优先级。
172 172  
155 +
173 173  == ==
174 174  
175 -
176 176  = **5. 流程详述** =
177 177  
178 178  == 5.1 事件管理流程概要设计 ==
... ... @@ -219,8 +219,6 @@
219 219  二线支持
220 220  )))
221 221  
222 -(% class="wikigeneratedid" %)
223 -== ==
224 224  
225 225  == 5.2 分派事件单 ==
226 226  
... ... @@ -237,6 +237,7 @@
237 237  |8.2.1.4|分派事件|根据实际情况分派事件单给一线或二线处理|事件单信息|分派事件|IT运维部|协调员
238 238  
239 239  
220 +
240 240  == 5.3 调查和诊断 ==
241 241  
242 242  
... ... @@ -256,6 +256,7 @@
256 256  |8.2.2.8|是否能自行解决？|(% style="width:611px" %)在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)接受或拒绝事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
257 257  
258 258  
240 +
259 259  == 5.4 记录解决方案 ==
260 260  
261 261  
... ... @@ -272,8 +272,6 @@
272 272  |8.2.3.5|发起请求？|判断是否要发起请求|更新的事件单|请求单|IT运维部|一线二线支持
273 273  |8.2.3.6|记录解决方案|记录初步的故障解决方案|更新的事件单|解决方案|IT运维部|一线二线支持
274 274  
275 -(% class="wikigeneratedid" %)
276 -== ==
277 277  
278 278  == 5.5 实施解决方案 ==
279 279  
... ... @@ -290,8 +290,6 @@
290 290  |8.2.4.4|是否需要升级？|判断是否要对错误升级|实施解决方案|无|IT运维部|一线二线支持
291 291  |8.2.4.5|重分派给其他人或支持组|针对权限不足或者处理过程发生错误的情况，都应及时把事件单转回协调员处理|实施解决方案|转派的事件单|IT运维部|一线二线支持
292 292  
293 -(% class="wikigeneratedid" %)
294 -== ==
295 295  
296 296  == 5.6 关闭事件单 ==
297 297  
... ... @@ -307,8 +307,6 @@
307 307  |8.2.5.3|事件由监控系统引起？|事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自监控系统告警|关闭的事件单|事件解决状态|IT运维部|系统
308 308  |8.2.5.4|事件由日常运维引起？|事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自日常运维单，如果是则返回事件单状态给日常工单。|关闭的事件单|事件解决状态|IT运维部|系统
309 309  
310 -(% class="wikigeneratedid" %)
311 -== ==
312 312  
313 313  == 5.7 紧急/重大事件处理子流程 ==
314 314  
... ... @@ -397,6 +397,7 @@
397 397  
398 398  
399 399  
376 +
400 400  = **6. 关键角色、职责定义** =
401 401  
402 402  |角色|职责|建议人员或岗位
... ... @@ -454,6 +454,7 @@
454 454  
455 455  
456 456  
434 +
457 457  = **7. 流程相关定义** =
458 458  
459 459  == 7.1 事件单信息项 ==
... ... @@ -543,6 +543,7 @@
543 543  |24|解决方案|提供对突发事件解决方案的说明。
544 544  
545 545  
524 +
546 546  == 7.2 事件影响度 ==
547 547  
548 548  |(% rowspan="2" %)**影响度**|(% rowspan="2" %)**定义**|(% colspan="5" %)**判断依据**
... ... @@ -569,6 +569,7 @@
569 569  |N/A|N/A|5分钟内|基础架构预警信号|一个或以上
570 570  
571 571  
551 +
572 572  == 7.3 事件紧急度 ==
573 573  
574 574  |紧急度编码|紧急时间标准|描述
... ... @@ -578,6 +578,7 @@
578 578  |4-略微紧急|72小时|服务需72小时内提供（恢复）
579 579  
580 580  
561 +
581 581  == 7.4 事件优先级 ==
582 582  
583 583  |(% colspan="2" rowspan="2" %)优先级|(% colspan="4" %)影响度
... ... @@ -588,6 +588,7 @@
588 588  |4-略微紧急|3|3|4|4-低
589 589  
590 590  
572 +
591 591  == 7.5 事件来源 ==
592 592  
593 593  给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。
... ... @@ -598,6 +598,7 @@
598 598  |3|日常运维发现|IT运维部日常运维检查产生事件
599 599  
600 600  
583 +
601 601  == 7.6 事件性质 ==
602 602  
603 603  |类别|信息项|说明
... ... @@ -620,6 +620,7 @@
620 620  |突发事件|安全|病毒警报
621 621  
622 622  
606 +
623 623  == 7.7 事件分类 ==
624 624  
625 625  |类别|子类|一级模块
... ... @@ -702,6 +702,7 @@
702 702  |其他| |
703 703  
704 704  
689 +
705 705  == 7.8 事件关闭代码 ==
706 706  
707 707  |编号|代码|描述
... ... @@ -714,6 +714,7 @@
714 714  
715 715  
716 716  
702 +
717 717  = **8. 与其他流程的关系** =
718 718  
719 719  
... ... @@ -798,11 +798,13 @@
798 798  
799 799  
800 800  
787 +
801 801  = **10. 功能性需求** =
802 802  
803 803  * ITSM平台与监控平台集成，监控系统生成的告警事件自动在ITSM平台生成事件单，并由协调员分派处理人员；
804 804  * 分派和转派事件单、创建变更单或请求单等人员转换的节点需要有短信通知提醒；
805 805  
793 +
806 806  = =
807 807  
808 808  = =
... ... @@ -822,6 +822,7 @@
822 822  |4|(% style="width:126px" %)执行改进计划|(% style="width:1049px" %)调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划|(% style="width:330px" %)流程经理、流程执行人员
823 823  |5|(% style="width:126px" %)回顾|(% style="width:1049px" %)对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用|(% style="width:330px" %)流程经理、流程执行人员
824 824  
813 +
825 825  * 需要调整的既有文件及调整要求
826 826  
827 827  |**序号**|**既有文件名**|**调整内容**
... ... @@ -829,6 +829,7 @@
829 829  
830 830  
831 831  
821 +
832 832  = **附录 评审修改记录** =
833 833  
834 834  
... ... @@ -877,4 +877,5 @@
877 877  年 月 日 年 月 日
878 878  )))
879 879  
870 +
880 880  
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