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Content
... ... @@ -19,10 +19,10 @@
19 19  ** 支持效率
20 20  
21 21  (% class="wikigeneratedid" %)
22 -= =
22 += =
23 23  
24 24  (% class="wikigeneratedid" %)
25 -= =
25 += =
26 26  
27 27  = **2. 流程范围** =
28 28  
... ... @@ -39,7 +39,6 @@
39 39  * 日常运维过程中发现的所有故障
40 40  
41 41  
42 -
43 43  = **3. 流程主要内容** =
44 44  
45 45  事件管理流程主要活动包括以下几个方面：
... ... @@ -74,9 +74,9 @@
74 74  
75 75  当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。
76 76  
77 -== ==
76 +== ==
78 78  
79 -== ==
78 +== ==
80 80  
81 81  = **4. 流程执行原则** =
82 82  
... ... @@ -84,7 +84,7 @@
84 84  
85 85  事件管理流程的执行原则包含了以下7个方面：
86 86  
87 -== ==
86 +== ==
88 88  
89 89  == 4.1 常规原则 ==
90 90  
... ... @@ -95,7 +95,7 @@
95 95  * 事件经理每半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标和流程执行效率，以改进事件管理流程。
96 96  
97 97  (% class="wikigeneratedid" %)
98 -== ==
97 +== ==
99 99  
100 100  == 4.2 流程关联原则 ==
101 101  
... ... @@ -111,7 +111,7 @@
111 111  ** 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联。
112 112  
113 113  (% class="wikigeneratedid" %)
114 -== ==
113 +== ==
115 115  
116 116  == 4.3 所有权原则 ==
117 117  
... ... @@ -118,7 +118,7 @@
118 118  * 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，协调员和事件经理必须确保事件得到有效跟踪与解决，并统一由质控员负责对事件单进行验证后关闭。
119 119  
120 120  (% class="wikigeneratedid" %)
121 -== ==
120 +== ==
122 122  
123 123  == 4.4 重分派原则 ==
124 124  
... ... @@ -127,7 +127,7 @@
127 127  ** 事件重分派时要求协调员进行重分派原因的沟通。
128 128  
129 129  (% class="wikigeneratedid" %)
130 -== ==
129 +== ==
131 131  
132 132  == 4.5 重复事件原则 ==
133 133  
... ... @@ -137,7 +137,7 @@
137 137  * 由远程员或二线支持人员负责标识重复事件。
138 138  
139 139  (% class="wikigeneratedid" %)
140 -== ==
139 +== ==
141 141  
142 142  == 4.6 补单原则 ==
143 143  
... ... @@ -145,7 +145,7 @@
145 145  * 重大事件也要在处理完成后，总结回顾处理过程，在事件单补录详细的处理信息、解决方案及相关改进点。
146 146  
147 147  (% class="wikigeneratedid" %)
148 -== ==
147 +== ==
149 149  
150 150  == 4.7 关闭原则 ==
151 151  
... ... @@ -158,7 +158,7 @@
158 158  * 对于已解决事件单，如果在确认时如无法联系用户，由质控员判断并决定是否关闭交互并关闭该事件。
159 159  
160 160  (% class="wikigeneratedid" %)
161 -== ==
160 +== ==
162 162  
163 163  == 4.8 升级原则 ==
164 164  
... ... @@ -170,7 +170,7 @@
170 170  * 远程员和二线支持人员在必要时通知协调员，将事件升级为紧急事件；
171 171  * 只有协调员和事件经理才能变更事件的优先级。
172 172  
173 -== ==
172 +== ==
174 174  
175 175  
176 176  = **5. 流程详述** =
... ... @@ -220,7 +220,7 @@
220 220  )))
221 221  
222 222  (% class="wikigeneratedid" %)
223 -== ==
222 +== ==
224 224  
225 225  == 5.2 分派事件单 ==
226 226  
... ... @@ -236,7 +236,6 @@
236 236  |8.2.1.3|拒绝事件|如发现事件单信息不完整，可退回服务台完善。|事件单信息|拒绝事件单|IT运维部|协调员
237 237  |8.2.1.4|分派事件|根据实际情况分派事件单给一线或二线处理|事件单信息|分派事件|IT运维部|协调员
238 238  
239 -
240 240  == 5.3 调查和诊断 ==
241 241  
242 242  
... ... @@ -245,17 +245,16 @@
245 245  
246 246  流程活动：
247 247  
248 -|序号|活动|(% style="width:611px" %)说明|(% style="width:133px" %)输入|(% style="width:151px" %)输出|(% style="width:102px" %)负责部门|(% style="width:185px" %)角色
249 -|8.2.2.1|是否接受|(% style="width:611px" %)是否接受事件单的分派？|(% style="width:133px" %)待办事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
250 -|8.2.2.2|收集信息及调查原因|(% style="width:611px" %)收集事件的相关信息，检查事件单是否与其他问题单变更单有关联， |(% style="width:133px" %)事件单信息|(% style="width:151px" %)更新的事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
251 -|8.2.2.3|由变更引起？|(% style="width:611px" %)判断是否与其他正在处理的变更单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
252 -|8.2.2.4|关联相关变更|(% style="width:611px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的变更单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
253 -|8.2.2.5|与未决问题匹配？|(% style="width:611px" %)判断是否与其他正在处理的问题单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
254 -|8.2.2.6|关联相关问题|(% style="width:611px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的问题单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
255 -|8.2.2.7|是否超时？|(% style="width:611px" %)系统会实时自动判断事件单在支持人员处理的过程中是否超时，如超时会分派给协调员处理|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)协调员待办事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)系统
256 -|8.2.2.8|是否能自行解决？|(% style="width:611px" %)在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)接受或拒绝事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
246 +|序号|(% style="width:188px" %)活动|(% style="width:680px" %)说明|(% style="width:133px" %)输入|(% style="width:151px" %)输出|(% style="width:102px" %)负责部门|(% style="width:185px" %)角色
247 +|8.2.2.1|(% style="width:188px" %)是否接受|(% style="width:680px" %)是否接受事件单的分派？|(% style="width:133px" %)待办事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
248 +|8.2.2.2|(% style="width:188px" %)收集信息及调查原因|(% style="width:680px" %)收集事件的相关信息，检查事件单是否与其他问题单变更单有关联， |(% style="width:133px" %)事件单信息|(% style="width:151px" %)更新的事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
249 +|8.2.2.3|(% style="width:188px" %)由变更引起？|(% style="width:680px" %)判断是否与其他正在处理的变更单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
250 +|8.2.2.4|(% style="width:188px" %)关联相关变更|(% style="width:680px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的变更单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
251 +|8.2.2.5|(% style="width:188px" %)与未决问题匹配？|(% style="width:680px" %)判断是否与其他正在处理的问题单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
252 +|8.2.2.6|(% style="width:188px" %)关联相关问题|(% style="width:680px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的问题单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
253 +|8.2.2.7|(% style="width:188px" %)是否超时？|(% style="width:680px" %)系统会实时自动判断事件单在支持人员处理的过程中是否超时，如超时会分派给协调员处理|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)协调员待办事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)系统
254 +|8.2.2.8|(% style="width:188px" %)是否能自行解决？|(% style="width:680px" %)在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)接受或拒绝事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
257 257  
258 -
259 259  == 5.4 记录解决方案 ==
260 260  
261 261  
... ... @@ -273,7 +273,7 @@
273 273  |8.2.3.6|记录解决方案|记录初步的故障解决方案|更新的事件单|解决方案|IT运维部|一线二线支持
274 274  
275 275  (% class="wikigeneratedid" %)
276 -== ==
273 +== ==
277 277  
278 278  == 5.5 实施解决方案 ==
279 279  
... ... @@ -291,7 +291,7 @@
291 291  |8.2.4.5|重分派给其他人或支持组|针对权限不足或者处理过程发生错误的情况，都应及时把事件单转回协调员处理|实施解决方案|转派的事件单|IT运维部|一线二线支持
292 292  
293 293  (% class="wikigeneratedid" %)
294 -== ==
291 +== ==
295 295  
296 296  == 5.6 关闭事件单 ==
297 297  
... ... @@ -308,7 +308,7 @@
308 308  |8.2.5.4|事件由日常运维引起？|事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自日常运维单，如果是则返回事件单状态给日常工单。|关闭的事件单|事件解决状态|IT运维部|系统
309 309  
310 310  (% class="wikigeneratedid" %)
311 -== ==
308 +== ==
312 312  
313 313  == 5.7 紧急/重大事件处理子流程 ==
314 314  
... ... @@ -396,7 +396,6 @@
396 396  )))
397 397  
398 398  
399 -
400 400  = **6. 关键角色、职责定义** =
401 401  
402 402  |角色|职责|建议人员或岗位
... ... @@ -453,7 +453,6 @@
453 453  |质控员|合并至交互流程质控员|
454 454  
455 455  
456 -
457 457  = **7. 流程相关定义** =
458 458  
459 459  == 7.1 事件单信息项 ==
... ... @@ -542,7 +542,6 @@
542 542  |23|关闭代码|此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
543 543  |24|解决方案|提供对突发事件解决方案的说明。
544 544  
545 -
546 546  == 7.2 事件影响度 ==
547 547  
548 548  |(% rowspan="2" %)**影响度**|(% rowspan="2" %)**定义**|(% colspan="5" %)**判断依据**
... ... @@ -568,7 +568,6 @@
568 568  |(% rowspan="2" %)4-微小|(% rowspan="2" %)微小故障指的是不会影响业务连续性的故障。例如键盘鼠标损坏，无法连接INTERNET等故障。|N/A|N/A|二周内|桌面|五个或以上用户
569 569  |N/A|N/A|5分钟内|基础架构预警信号|一个或以上
570 570  
571 -
572 572  == 7.3 事件紧急度 ==
573 573  
574 574  |紧急度编码|紧急时间标准|描述
... ... @@ -577,7 +577,6 @@
577 577  |3-一般|48小时|服务需48小时内提供（恢复）
578 578  |4-略微紧急|72小时|服务需72小时内提供（恢复）
579 579  
580 -
581 581  == 7.4 事件优先级 ==
582 582  
583 583  |(% colspan="2" rowspan="2" %)优先级|(% colspan="4" %)影响度
... ... @@ -587,7 +587,6 @@
587 587  |3-一般|2|3|3-中|4
588 588  |4-略微紧急|3|3|4|4-低
589 589  
590 -
591 591  == 7.5 事件来源 ==
592 592  
593 593  给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。
... ... @@ -597,7 +597,6 @@
597 597  |2|监控告警|监控工具发现的告警事件
598 598  |3|日常运维发现|IT运维部日常运维检查产生事件
599 599  
600 -
601 601  == 7.6 事件性质 ==
602 602  
603 603  |类别|信息项|说明
... ... @@ -619,7 +619,6 @@
619 619  |突发事件|安全|安全事件/ 消息
620 620  |突发事件|安全|病毒警报
621 621  
622 -
623 623  == 7.7 事件分类 ==
624 624  
625 625  |类别|子类|一级模块
... ... @@ -701,7 +701,6 @@
701 701  |网络| |
702 702  |其他| |
703 703  
704 -
705 705  == 7.8 事件关闭代码 ==
706 706  
707 707  |编号|代码|描述
... ... @@ -713,7 +713,6 @@
713 713  )))
714 714  
715 715  
716 -
717 717  = **8. 与其他流程的关系** =
718 718  
719 719  
... ... @@ -797,15 +797,14 @@
797 797  )))
798 798  
799 799  
800 -
801 801  = **10. 功能性需求** =
802 802  
803 803  * ITSM平台与监控平台集成，监控系统生成的告警事件自动在ITSM平台生成事件单，并由协调员分派处理人员；
804 804  * 分派和转派事件单、创建变更单或请求单等人员转换的节点需要有短信通知提醒；
805 805  
806 -= =
792 += =
807 807  
808 -= =
794 += =
809 809  
810 810  = **11. 流程质量控制** =
811 811  
... ... @@ -828,7 +828,6 @@
828 828  |1|《大面积报障定义》|
829 829  
830 830  
831 -
832 832  = **附录 评审修改记录** =
833 833  
834 834  
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