ITIL 4官方核心著作
Changes for page 27 某地铁信息化基础架构平台建设IT服务标准化管理咨询ITIL事件管理流程设计说明书
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... ... @@ -38,7 +38,6 @@ 38 38 * 监控系统触发的告警事件 39 39 * 日常运维过程中发现的所有故障 40 40 41 - 42 42 = **3. 流程主要内容** = 43 43 44 44 事件管理流程主要活动包括以下几个方面： ... ... @@ -346,16 +346,16 @@ 346 346 347 347 流程活动： 348 348 349 -|序号|活动|(% style="width: 894px" %)说明|(% style="width:240px" %)角色350 -|8.2.6.1|召集应急工作组，讨论决策|(% style="width: 894px" %)事件经理主持会议，并组织讨论、分析紧急/重大事件的级别和处理方案|(% style="width:240px" %)(((348 +|(% style="width:73px" %)序号|(% style="width:291px" %)活动|(% style="width:940px" %)说明|(% style="width:240px" %)角色 349 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.1|(% style="width:291px" %)召集应急工作组，讨论决策|(% style="width:940px" %)事件经理主持会议，并组织讨论、分析紧急/重大事件的级别和处理方案|(% style="width:240px" %)((( 351 351 事件经理 352 352 353 353 重大事故评定委员会 354 354 ))) 355 -|8.2.6.2|是否有应急预案？|(% style="width: 894px" %)根据紧急事件现象和所属系统，检查是否有相应系统的应急预案？|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会356 -|8.2.6.3|按照应急预案处理|(% style="width: 894px" %)根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会357 -|8.2.6.4|是否II级或I级事件？|(% style="width: 894px" %)判断事件级别，确定是否需要归口业务部门参与处理。|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会358 -|8.2.6.5|组织信管部人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width: 894px" %)(((354 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.2|(% style="width:291px" %)是否有应急预案？|(% style="width:940px" %)根据紧急事件现象和所属系统，检查是否有相应系统的应急预案？|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会 355 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.3|(% style="width:291px" %)按照应急预案处理|(% style="width:940px" %)根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会 356 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.4|(% style="width:291px" %)是否II级或I级事件？|(% style="width:940px" %)判断事件级别，确定是否需要归口业务部门参与处理。|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会 357 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.5|(% style="width:291px" %)组织信管部人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width:940px" %)((( 359 359 如III级、IV级事件，重大事故评定委员会负责组织管部与相关供应商共同分析紧急事件，制定相应的恢复计划和处理方案，处理方案在实施前应得到重大事故评定委员会和相关领导的认可； 360 360 361 361 事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求 ... ... @@ -364,7 +364,7 @@ 364 364 365 365 信管部归口人 366 366 ))) 367 -|8.2.6.6|组织信管部及归口业务部门人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width: 894px" %)(((366 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.6|(% style="width:291px" %)组织信管部及归口业务部门人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width:940px" %)((( 368 368 如II级、I级事件，重大事故评定委员会负责组织信管部、归口业务部门与相关供应商共同分析紧急事件，制定相应的恢复计划和处理方案，处理方案在实施前应得到重大事故评定委员会和相关领导的认可； 369 369 370 370 事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求 ... ... @@ -375,12 +375,12 @@ 375 375 376 376 归口业务部门 377 377 ))) 378 -|8.2.6.7|事件解除？|(% style="width: 894px" %)确定故障是否已排除，如已解除，转善后处理流程；如未解除，则需要由事件经理继续协调研究解决方案。|(% style="width:240px" %)(((377 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.7|(% style="width:291px" %)事件解除？|(% style="width:940px" %)确定故障是否已排除，如已解除，转善后处理流程；如未解除，则需要由事件经理继续协调研究解决方案。|(% style="width:240px" %)((( 379 379 事件经理 380 380 381 381 重大事故评定委员会 382 382 ))) 383 -|8.2.6.8|善后处理和通报|(% style="width: 894px" %)(((382 +|(% style="width:73px" %)8.2.6.8|(% style="width:291px" %)善后处理和通报|(% style="width:940px" %)((( 384 384 事件解决后，信管部和重大事故评定委员会应向用户、公司相关领导报告事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况。 385 385 386 386 事件处理人在流程平台确定事件解决时间，填写解决方案。 ... ... @@ -392,7 +392,6 @@ 392 392 信管部归口人 393 393 ))) 394 394 395 - 396 396 = **6. 关键角色、职责定义** = 397 397 398 398 |角色|职责|建议人员或岗位 ... ... @@ -448,7 +448,6 @@ 448 448 )))|IT运维部 449 449 |质控员|合并至交互流程质控员| 450 450 451 - 452 452 = **7. 流程相关定义** = 453 453 454 454 == 7.1 事件单信息项 == ... ... @@ -700,7 +700,6 @@ 700 700 对于该类事件，需要重新开单，并分配给原来处理该事件的人员进行处理。 701 701 ))) 702 702 703 - 704 704 = **8. 与其他流程的关系** = 705 705 706 706 ... ... @@ -783,7 +783,6 @@ 783 783 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1 × 100 % 784 784 ))) 785 785 786 - 787 787 = **10. 功能性需求** = 788 788 789 789 * ITSM平台与监控平台集成，监控系统生成的告警事件自动在ITSM平台生成事件单，并由协调员分派处理人员； ... ... @@ -813,7 +813,6 @@ 813 813 |**序号**|**既有文件名**|**调整内容** 814 814 |1|《大面积报障定义》| 815 815 816 - 817 817 = **附录 评审修改记录** = 818 818 819 819