Changes for page 27 某地铁信息化基础架构平台建设IT服务标准化管理咨询ITIL事件管理流程设计说明书

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Content

@@ -19,10
          +19,10 @@
  ** 支持效率
  (% class="wikigeneratedid" %)
--=  =
++=   =
  (% class="wikigeneratedid" %)
--=  =
++=   =
  = **2. 流程范围** =
@@ -38,6
          +38,8 @@
  * 监控系统触发的告警事件
  * 日常运维过程中发现的所有故障
++
++
  = **3. 流程主要内容** =
  事件管理流程主要活动包括以下几个方面：
@@ -72,9
          +72,9 @@
  当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。
--==  ==
++==   ==
--==  ==
++==   ==
  = **4. 流程执行原则** =
@@ -82,7
          +82,7 @@
  事件管理流程的执行原则包含了以下7个方面：
--==  ==
++==   ==
  == 4.1 常规原则 ==
@@ -93,7
          +93,7 @@
  * 事件经理每半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标和流程执行效率，以改进事件管理流程。
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 4.2 流程关联原则 ==
@@ -109,7
          +109,7 @@
  ** 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联。
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 4.3 所有权原则 ==
@@ -116,7
          +116,7 @@
  * 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，协调员和事件经理必须确保事件得到有效跟踪与解决，并统一由质控员负责对事件单进行验证后关闭。
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 4.4 重分派原则 ==
@@ -125,7
          +125,7 @@
  ** 事件重分派时要求协调员进行重分派原因的沟通。
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 4.5 重复事件原则 ==
@@ -135,7
          +135,7 @@
  * 由远程员或二线支持人员负责标识重复事件。
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 4.6 补单原则 ==
@@ -143,7
          +143,7 @@
  * 重大事件也要在处理完成后，总结回顾处理过程，在事件单补录详细的处理信息、解决方案及相关改进点。
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 4.7 关闭原则 ==
@@ -156,7
          +156,7 @@
  * 对于已解决事件单，如果在确认时如无法联系用户，由质控员判断并决定是否关闭交互并关闭该事件。
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 4.8 升级原则 ==
@@ -168,7
          +168,7 @@
  * 远程员和二线支持人员在必要时通知协调员，将事件升级为紧急事件；
  * 只有协调员和事件经理才能变更事件的优先级。
--==  ==
++==   ==
  = **5. 流程详述** =
@@ -218,7
          +218,7 @@
  )))
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 5.2 分派事件单 ==
@@ -234,6
          +234,7 @@
  |8.2.1.3|拒绝事件|如发现事件单信息不完整，可退回服务台完善。|事件单信息|拒绝事件单|IT运维部|协调员
  |8.2.1.4|分派事件|根据实际情况分派事件单给一线或二线处理|事件单信息|分派事件|IT运维部|协调员
++
  == 5.3 调查和诊断 ==
@@ -242,16
          +242,17 @@
  流程活动：
--|序号|(% style="width:188px" %)活动|(% style="width:680px" %)说明|(% style="width:133px" %)输入|(% style="width:151px" %)输出|(% style="width:102px" %)负责部门|(% style="width:185px" %)角色
--|8.2.2.1|(% style="width:188px" %)是否接受|(% style="width:680px" %)是否接受事件单的分派？|(% style="width:133px" %)待办事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
--|8.2.2.2|(% style="width:188px" %)收集信息及调查原因|(% style="width:680px" %)收集事件的相关信息，检查事件单是否与其他问题单变更单有关联， |(% style="width:133px" %)事件单信息|(% style="width:151px" %)更新的事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
--|8.2.2.3|(% style="width:188px" %)由变更引起？|(% style="width:680px" %)判断是否与其他正在处理的变更单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
--|8.2.2.4|(% style="width:188px" %)关联相关变更|(% style="width:680px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的变更单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
--|8.2.2.5|(% style="width:188px" %)与未决问题匹配？|(% style="width:680px" %)判断是否与其他正在处理的问题单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
--|8.2.2.6|(% style="width:188px" %)关联相关问题|(% style="width:680px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的问题单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
--|8.2.2.7|(% style="width:188px" %)是否超时？|(% style="width:680px" %)系统会实时自动判断事件单在支持人员处理的过程中是否超时，如超时会分派给协调员处理|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)协调员待办事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)系统
--|8.2.2.8|(% style="width:188px" %)是否能自行解决？|(% style="width:680px" %)在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)接受或拒绝事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++|序号|活动|(% style="width:611px" %)说明|(% style="width:133px" %)输入|(% style="width:151px" %)输出|(% style="width:102px" %)负责部门|(% style="width:185px" %)角色
++|8.2.2.1|是否接受|(% style="width:611px" %)是否接受事件单的分派？|(% style="width:133px" %)待办事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++|8.2.2.2|收集信息及调查原因|(% style="width:611px" %)收集事件的相关信息，检查事件单是否与其他问题单变更单有关联， |(% style="width:133px" %)事件单信息|(% style="width:151px" %)更新的事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++|8.2.2.3|由变更引起？|(% style="width:611px" %)判断是否与其他正在处理的变更单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++|8.2.2.4|关联相关变更|(% style="width:611px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的变更单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++|8.2.2.5|与未决问题匹配？|(% style="width:611px" %)判断是否与其他正在处理的问题单相关|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)无|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++|8.2.2.6|关联相关问题|(% style="width:611px" %)如果相关，需要把事件单与其关联|(% style="width:133px" %)事件单|(% style="width:151px" %)关联的问题单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++|8.2.2.7|是否超时？|(% style="width:611px" %)系统会实时自动判断事件单在支持人员处理的过程中是否超时，如超时会分派给协调员处理|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)协调员待办事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)系统
++|8.2.2.8|是否能自行解决？|(% style="width:611px" %)在充分调研后，尽快判断是否能自行解决事件，如不能处理需要转派回协调员|(% style="width:133px" %)更新的事件单|(% style="width:151px" %)接受或拒绝事件单|(% style="width:102px" %)IT运维部|(% style="width:185px" %)一线二线支持
++
  == 5.4 记录解决方案 ==
@@ -269,7
          +269,7 @@
  |8.2.3.6|记录解决方案|记录初步的故障解决方案|更新的事件单|解决方案|IT运维部|一线二线支持
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 5.5 实施解决方案 ==
@@ -287,7
          +287,7 @@
  |8.2.4.5|重分派给其他人或支持组|针对权限不足或者处理过程发生错误的情况，都应及时把事件单转回协调员处理|实施解决方案|转派的事件单|IT运维部|一线二线支持
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 5.6 关闭事件单 ==
@@ -304,7
          +304,7 @@
  |8.2.5.4|事件由日常运维引起？|事件单关闭后，系统会自动判断事件单是否来自日常运维单，如果是则返回事件单状态给日常工单。|关闭的事件单|事件解决状态|IT运维部|系统
  (% class="wikigeneratedid" %)
--==  ==
++==   ==
  == 5.7 紧急/重大事件处理子流程 ==
@@ -345,16
          +345,16 @@
  流程活动：
--|(% style="width:73px" %)序号|(% style="width:291px" %)活动|(% style="width:940px" %)说明|(% style="width:240px" %)角色
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.1|(% style="width:291px" %)召集应急工作组，讨论决策|(% style="width:940px" %)事件经理主持会议，并组织讨论、分析紧急/重大事件的级别和处理方案|(% style="width:240px" %)(((
++|序号|活动|(% style="width:894px" %)说明|(% style="width:240px" %)角色
++|8.2.6.1|召集应急工作组，讨论决策|(% style="width:894px" %)事件经理主持会议，并组织讨论、分析紧急/重大事件的级别和处理方案|(% style="width:240px" %)(((
  事件经理
  重大事故评定委员会
  )))
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.2|(% style="width:291px" %)是否有应急预案？|(% style="width:940px" %)根据紧急事件现象和所属系统，检查是否有相应系统的应急预案？|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.3|(% style="width:291px" %)按照应急预案处理|(% style="width:940px" %)根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.4|(% style="width:291px" %)是否II级或I级事件？|(% style="width:940px" %)判断事件级别，确定是否需要归口业务部门参与处理。|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.5|(% style="width:291px" %)组织信管部人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width:940px" %)(((
++|8.2.6.2|是否有应急预案？|(% style="width:894px" %)根据紧急事件现象和所属系统，检查是否有相应系统的应急预案？|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会
++|8.2.6.3|按照应急预案处理|(% style="width:894px" %)根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会
++|8.2.6.4|是否II级或I级事件？|(% style="width:894px" %)判断事件级别，确定是否需要归口业务部门参与处理。|(% style="width:240px" %)重大事故评定委员会
++|8.2.6.5|组织信管部人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width:894px" %)(((
  如III级、IV级事件，重大事故评定委员会负责组织管部与相关供应商共同分析紧急事件，制定相应的恢复计划和处理方案，处理方案在实施前应得到重大事故评定委员会和相关领导的认可；
  事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求
@@ -363,7
          +363,7 @@
  信管部归口人
  )))
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.6|(% style="width:291px" %)组织信管部及归口业务部门人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width:940px" %)(((
++|8.2.6.6|组织信管部及归口业务部门人员共同分析、制定恢复计划并实施方案|(% style="width:894px" %)(((
  如II级、I级事件，重大事故评定委员会负责组织信管部、归口业务部门与相关供应商共同分析紧急事件，制定相应的恢复计划和处理方案，处理方案在实施前应得到重大事故评定委员会和相关领导的认可；
  事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求
@@ -374,12
          +374,12 @@
  归口业务部门
  )))
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.7|(% style="width:291px" %)事件解除？|(% style="width:940px" %)确定故障是否已排除，如已解除，转善后处理流程；如未解除，则需要由事件经理继续协调研究解决方案。|(% style="width:240px" %)(((
++|8.2.6.7|事件解除？|(% style="width:894px" %)确定故障是否已排除，如已解除，转善后处理流程；如未解除，则需要由事件经理继续协调研究解决方案。|(% style="width:240px" %)(((
  事件经理
  重大事故评定委员会
  )))
--|(% style="width:73px" %)8.2.6.8|(% style="width:291px" %)善后处理和通报|(% style="width:940px" %)(((
++|8.2.6.8|善后处理和通报|(% style="width:894px" %)(((
  事件解决后，信管部和重大事故评定委员会应向用户、公司相关领导报告事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况。
  事件处理人在流程平台确定事件解决时间，填写解决方案。
@@ -391,6
          +391,8 @@
  信管部归口人
  )))
++
++
  = **6. 关键角色、职责定义** =
  |角色|职责|建议人员或岗位
@@ -446,6
          +446,8 @@
  )))|IT运维部
  |质控员|合并至交互流程质控员|
++
++
  = **7. 流程相关定义** =
  == 7.1 事件单信息项 ==
@@ -534,6
          +534,7 @@
  |23|关闭代码|此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
  |24|解决方案|提供对突发事件解决方案的说明。
++
  == 7.2 事件影响度 ==
  |(% rowspan="2" %)**影响度**|(% rowspan="2" %)**定义**|(% colspan="5" %)**判断依据**
@@ -559,6
          +559,7 @@
  |(% rowspan="2" %)4-微小|(% rowspan="2" %)微小故障指的是不会影响业务连续性的故障。例如键盘鼠标损坏，无法连接INTERNET等故障。|N/A|N/A|二周内|桌面|五个或以上用户
  |N/A|N/A|5分钟内|基础架构预警信号|一个或以上
++
  == 7.3 事件紧急度 ==
  |紧急度编码|紧急时间标准|描述
@@ -567,6
          +567,7 @@
  |3-一般|48小时|服务需48小时内提供（恢复）
  |4-略微紧急|72小时|服务需72小时内提供（恢复）
++
  == 7.4 事件优先级 ==
  |(% colspan="2" rowspan="2" %)优先级|(% colspan="4" %)影响度
@@ -576,6
          +576,7 @@
  |3-一般|2|3|3-中|4
  |4-略微紧急|3|3|4|4-低
++
  == 7.5 事件来源 ==
  给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。
@@ -585,6
          +585,7 @@
  |2|监控告警|监控工具发现的告警事件
  |3|日常运维发现|IT运维部日常运维检查产生事件
++
  == 7.6 事件性质 ==
  |类别|信息项|说明
@@ -606,6
          +606,7 @@
  |突发事件|安全|安全事件/ 消息
  |突发事件|安全|病毒警报
++
  == 7.7 事件分类 ==
  |类别|子类|一级模块
@@ -687,6
          +687,7 @@
  |网络| |
  |其他| |
++
  == 7.8 事件关闭代码 ==
  |编号|代码|描述
@@ -697,6
          +697,8 @@
  对于该类事件，需要重新开单，并分配给原来处理该事件的人员进行处理。
  )))
++
++
  = **8. 与其他流程的关系** =
@@ -779,14
          +779,16 @@
  比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
  )))
++
++
  = **10. 功能性需求** =
  * ITSM平台与监控平台集成，监控系统生成的告警事件自动在ITSM平台生成事件单，并由协调员分派处理人员；
  * 分派和转派事件单、创建变更单或请求单等人员转换的节点需要有短信通知提醒；
--=  =
++=   =
--=  =
++=   =
  = **11. 流程质量控制** =
@@ -808,6
          +808,8 @@
  |**序号**|**既有文件名**|**调整内容**
  |1|《大面积报障定义》|
++
++
  = **附录 评审修改记录** =

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