ITIL 4官方核心著作
Wiki source code of 30 某移动公司ITIL事件管理工作表
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| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
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1.1 | 1 | = 事件登记 = |
| 2 | |||
| 3 | |事件登记| | | | | | | |当前时间：|(% colspan="2" %)2024-11-2 12:46| | | | | | | | ||
| 4 | |(% rowspan="2" %)事件ID|(% colspan="4" %)报告人信息|(% rowspan="2" %)登记人信息|(% rowspan="2" %)登记时间|(% rowspan="2" %)事件地点|(% rowspan="2" %)事件发生时间|(% rowspan="2" %)已存在时间（小时）|(% rowspan="2" %)事件性质|(% rowspan="2" %)事件来源|(% rowspan="2" %)事件分类|(% rowspan="2" %)配置项|(% rowspan="2" %)事件优先级|(% rowspan="2" %)事件影响|(% rowspan="2" %)事件标题|(% rowspan="2" %)事件描述 | ||
| 5 | |姓名|部门|电话|电子邮件 | ||
| 6 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 7 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 8 | |||
| 9 | = 事件追踪 = | ||
| 10 | |||
| |
2.1 | 11 | |(% style="width:90px" %)事件追踪|(% style="width:123px" %) | | | | | |当前时间:|2024-11-2 12:46| | | | | | |
| 12 | |(% style="width:90px" %)事件ID|(% style="width:123px" %)故障解决开始时间|事件状态|事件升级|升级对象|故障原因|解决方案|事件结束代码|故障恢复时间|总共处理时间（小时）|系统中断时间（小时）|事件解决人|关联变更ID号|关联WFM单号|备注 | ||
| 13 | |(% style="width:90px" %)0|(% style="width:123px" %) | | | | | | | | | | | | | | ||
| 14 | |(% style="width:90px" %)0|(% style="width:123px" %) | | | | | | | | | | | | | | ||
| 15 | |(% style="width:90px" %) |(% style="width:123px" %) | | | | | | | | | | | | | | ||
| |
1.1 | 16 | |
| 17 | |||
| 18 | |||
| 19 | = 月度事件汇总 = | ||
| 20 | |||
| 21 | |事件汇总| | | | | |当前时间：|2024-11-2 12:46| | | | | | | | | | ||
| 22 | |事件ID|配置项|事件分类|事件优先级|事件标题|事件影响|故障原因|解决方案|关联变更单号|事件发生时间|登记时间|故障解决开始时间|故障恢复时间|系统中断时间（小时）|事件解决人|事件状态|总共处理时间（小时） | ||
| 23 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 24 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 25 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | ||
| 26 | |||
| 27 | |||
| 28 | |||
| 29 | = 事件管理衡量指标 = | ||
| 30 | |||
| 31 | |衡量指标| | ||
| 32 | |衡量指标|2011年10月 | ||
| 33 | |月事件总数|0 | ||
| 34 | |运维工程师完成的事件数量|0 | ||
| 35 | |运维工程师完成的事件比例|#DIV/0! | ||
| 36 | |事件关闭的数量|0 | ||
| 37 | |事件成功关闭的比率|#DIV/0! | ||
| 38 | |事件升级的数量|0 | ||
| 39 | |事件升级的比率|#DIV/0! | ||
| 40 | |事件升级到800处理的数量|0 | ||
| 41 | |事件升级到800处理的比率|#DIV/0! | ||
| 42 | |平均解决时间（小时）|#DIV/0! | ||
| 43 | |故障（非服务请求）数量|0 | ||
| 44 | |故障（非服务请求）平均解决时间（小时）|#DIV/0! | ||
| 45 | |||
| 46 | |||
| 47 | = 单项事件报告模板 = | ||
| 48 | |||
| 49 | |(% colspan="8" %)事件报告（单项） | ||
| 50 | |(% colspan="8" %)事件登记 | ||
| 51 | |(% colspan="2" %)事件ID|(% colspan="2" %)2007012001|(% colspan="2" %)登记人信息|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 52 | |(% rowspan="4" %)报告人信息|姓名|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)登记时间|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 53 | |部门|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)事件地点|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 54 | |电话|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)事件发生时间|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 55 | |电子邮件|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)已存在时间（小时）|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 56 | |(% colspan="2" %)事件性质|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)事件分类|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 57 | |(% colspan="2" %)事件来源|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)配置项|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 58 | |(% colspan="2" %)事件优先级|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)事件影响|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 59 | |(% colspan="2" %)事件标题|(% colspan="6" %)#N/A | ||
| 60 | |(% colspan="2" rowspan="6" %)事件描述|(% colspan="6" rowspan="6" %)#N/A | ||
| |
2.1 | 61 | | |
| 62 | | | ||
| 63 | | | ||
| 64 | | | ||
| 65 | | | ||
| |
1.1 | 66 | |(% colspan="8" %)事件追踪 |
| 67 | |(% colspan="2" %)事件状态|(% colspan="6" %)#N/A | ||
| 68 | |(% colspan="2" %)事件升级|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)升级对象|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 69 | |(% colspan="2" rowspan="3" %)故障原因|(% colspan="6" rowspan="3" %)#N/A | ||
| |
2.1 | 70 | | |
| 71 | | | ||
| |
1.1 | 72 | |(% colspan="2" rowspan="5" %)解决方案|(% colspan="6" rowspan="5" %)#N/A |
| |
2.1 | 73 | | |
| 74 | | | ||
| 75 | | | ||
| 76 | | | ||
| |
1.1 | 77 | |(% colspan="2" %)事件结束代码|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)故障解决开始时间|(% colspan="2" %)#N/A |
| 78 | |(% colspan="2" %)事件解决人|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)故障恢复时间|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 79 | |(% colspan="2" %)关联变更单号|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)总共处理时间（小时）|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 80 | |(% colspan="2" %)关联WFM单号|(% colspan="2" %)#N/A|(% colspan="2" %)系统中断时间（小时）|(% colspan="2" %)#N/A | ||
| 81 | |(% colspan="2" rowspan="6" %)备注|(% colspan="6" rowspan="6" %)#N/A | ||
| |
2.1 | 82 | | |
| 83 | | | ||
| 84 | | | ||
| 85 | | | ||
| 86 | | | ||
| |
1.1 | 87 | |
| 88 | |||
| 89 | |||
| 90 | = 事件参数表 = | ||
| 91 | |||
| 92 | | | | | | | | | | | | | ||
| 93 | |登记人信息|事件地点|事件性质|事件来源|事件分类|配置项|事件优先级|事件状态|事件升级|升级对象|事件结束代码 | ||
| |
2.1 | 94 | |孙XX| |系统故障|用户报告|<系统硬件>| |紧急|已登记|是|ASM|成功解决 |
| |
1.1 | 95 | | | |操作故障|内部开单|UNIX服务器| |高|运维工程师处理中|否|MCE|变通方法解决 |
| 96 | | | |咨询|监控告警|磁盘阵列| |中|升级| |800| | ||
| 97 | | | |服务请求| |存储光纤交换机| |普通|800处理中| |客户| | ||
| 98 | | | |告警| |磁带库| | |技术支持处理中| | | | ||
| 99 | | | | | |<系统软件>| | |返回| | | | ||
| 100 | | | | | |操作系统| | |已解决| | | | ||
| 101 | | | | | |集群软件| | |关闭| | | | ||
| 102 | | | | | |备份软件| | | | | | | ||
| 103 | | | | | |监控软件| | | | | | | ||
| 104 | | | | | |数据库| | | | | | | ||
| 105 | | | | | |<应用程序>| | | | | | | ||
| 106 | | | | | |业务系统| | | | | | | ||
| 107 | | | | | |网站系统| | | | | | | ||
| 108 | | | | | |市民查询系统| | | | | | | ||
| 109 | | | | | | | | | | | | | ||
| 110 | |||
| 111 |