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Details

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Content
... ... @@ -16,6 +16,7 @@
16 16  * 提高IT服务的可靠性
17 17  * 降低IT支持成本
18 18  
19 +
19 19  === **2 流程范围 ** ===
20 20  
21 21  **广州地铁问题管理流程的范围包括： 正式环境中IT基础架构、信息系统所发生的各种问题**
... ... @@ -66,6 +66,7 @@
66 66  * 协查人员负责从所属的专业领域对问题进行分析，通过子任务单的方式反馈解决方案以便问题处理专家汇总、分析
67 67  * 问题经理负责与问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
68 68  
70 +
69 69  === **8 再分派原则 ** ===
70 70  
71 71  **再分派又称转派，它确保问题单不被过于频繁的相互转派、以至于无法在规定时间内得到解决，应当尽量减少问题单再分派的几率，一个问题单再分派的次数不应该超过两次。**
... ... @@ -95,6 +95,7 @@
95 95  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
96 96  * 会议定期组织
97 97  
100 +
98 98  === **14 问题管理概要流程 ** ===
99 99  
100 100  
... ... @@ -176,6 +176,7 @@
176 176  * 较强的分析事件趋势的能力
177 177  
178 178  
182 +
179 179  === **24 问题处理专家 ** ===
180 180  
181 181  **问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。**
... ... @@ -194,6 +194,7 @@
194 194  * 较强的专业知识 较强的分析问题的能力和技巧
195 195  * 较好的沟通和表达能力
196 196  
201 +
197 197  === **25 流程活动矩阵表** ===
198 198  
199 199  |流程主要活动|问题处理专家|问题经理
... ... @@ -205,6 +205,7 @@
205 205  |问题回顾|R|R/A
206 206  |问题总结与关闭| |R
207 207  
213 +
208 208  === **26 问题信息项 ** ===
209 209  
210 210  |序号|信息项|描述
... ... @@ -236,6 +236,7 @@
236 236  |24|关联的变更单号|记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）【非必填项】
237 237  |25|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（系统自动生成）
238 238  
245 +
239 239  === **27 问题来源 ** ===
240 240  
241 241  |编号|代码|描述
... ... @@ -263,6 +263,7 @@
263 263  |
264 264  | 例如：发生多起网络不能连接的事件，当时都采用临时措施解决了，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
265 265  
273 +
266 266  === **28 问题优先级 ** ===
267 267  
268 268  |编号|代码|描述
... ... @@ -288,6 +288,7 @@
288 288  |
289 289  |问题处理后对维护质量和效率的提升有限
290 290  
299 +
291 291  === **29 问题状态 ** ===
292 292  
293 293  |编号|代码|描述
... ... @@ -299,6 +299,7 @@
299 299  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
300 300  |7|结束并关闭|问题结束
301 301  
311 +
302 302  === **30 应用系统 ** ===
303 303  
304 304  |类别|子类
... ... @@ -336,6 +336,7 @@
336 336  |车站收益系统
337 337  
338 338  
349 +
339 339  === **31 问题结束代码 ** ===
340 340  
341 341  |编号|代码|描述
... ... @@ -344,6 +344,7 @@
344 344  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
345 345  |4|取消|问题被拒绝、问题误报等
346 346  
358 +
347 347  === **32 与其他流程间关系 ** ===
348 348  
349 349  **[[image:图片10.png||height="414" width="743"]]**
... ... @@ -399,6 +399,7 @@
399 399  |
400 400  |比率：数量 /已关闭问题数量  × 100 %
401 401  
414 +
402 402  === **34 问题目录列表 ** ===
403 403  
404 404  |问题ID|应用系统|问题分类|问题优先级|问题来源|问题处理专家|问题状态|问题描述|根本原因|变通方法|解决方案|实际诊断开始时间
... ... @@ -408,6 +408,7 @@
408 408  | | | | | | | | | | | |
409 409  | | | | | | | | | | | |
410 410  
424 +
411 411  指标说明： 反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分 类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解 决方案、问题结束代码及实际诊断开始时间
412 412  
413 413  
... ... @@ -421,6 +421,7 @@
421 421  |……| | | | | | | | | | | | | |
422 422  |汇总| | | | | | | | | | | | | |
423 423  
438 +
424 424  |序号|指标名称|指标计算说明
425 425  |(% rowspan="7" %)1|(% rowspan="7" %)问题总数|数量：在问题单中根据以下条件过滤
426 426  |
... ... @@ -443,4 +443,5 @@
443 443  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
444 444  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
445 445  
461 +
446 446  
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