文档更改02 网管系统维护管理流程梳理项目—ITIL问题管理流程细化说明书

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  = **网管系统维护管理流程梳理项目—ITIL问题管理流程细化说明书** =
@@ -6,6
          +6,7 @@
  === **1 综述** ===
++
  **1.1 设计目的**
  本问题管理细化流程说明书是在概要设计基础上，通过对各省业务支撑网维护管理流程现状的了解和分析得出。本流程说明书旨在帮助省公司业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，以有效地帮助省公司的业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。
@@ -49,6
          +49,7 @@
  === **2 问题管理流程设计** ===
++
  **2.1 流程目的**
  问题管理流程的根本目的是消除或减少生产环境中事件发生的数量和严重程度，从而为企业建立一个稳定的IT环境，提高IT服务的可用性。此流程对发生在中国移动业务支撑系统生产环境中的问题进行管理，找出产生这些问题的根本原因，然后根据需要通过变更请求(RFC)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。问题管理流程常常需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案，以便从根本上解决问题。其目的包括：
@@ -60,11
          +60,12 @@
 . 提高IT服务的可靠性
 . 降低IT支持成本
++
  **2.2 流程主要内容**
  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
--* 分析事件
++* 分析事件
  定期分析事件，找出潜在问题。
@@ -78,11
          +78,11 @@
  ○事件历史记录趋势分析
--* 分派
++* 分派
  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
--* 根本原因分析
++* 根本原因分析
  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
@@ -94,7
          +94,7 @@
  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
--* 总结及关闭
++* 总结及关闭
  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
@@ -123,6
          +123,7 @@
  **2.5 流程执行原则**
++
  **2.5.1 常规原则**
  * 建立独立问题管理流程，在整个企业范围内应该与事件管理流程相对独立，事件经理与问题经理应该尽可能的由不同的人员担任
@@ -162,20
          +162,24 @@
  问题单再分派必须经过问题经理。
++
  **2.5.5重复问题原则**
  重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
++
  **2.5.6 问题关闭原则**
  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
--**2.5.7** **问题单重开原则**
++**2.5.7** **问题单重开原则**
++
  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
--**2.5.8** **趋势分析原则**
++**2.5.8** **趋势分析原则**
++
  问题经理定期组织会议，对所处理事件历史记录进行趋势分析：
  * 参加者应包括事件经理及问题处理专家
@@ -182,6
          +182,7 @@
  * 会议定期组织
  * 定义趋势分析规则
++
  **2.5.9 问题协同处理原则**
  计费中心的问题处理专家在对问题进行分析、诊断过程中，如果需要外部主要服务商处理专家（如思特奇）来处理，则由该问题处理专家将该问题以工单等形式分派给服务商，并对服务商的分析、处理过程进行监控和管理。
@@ -189,6
          +189,7 @@
  **2.6 流程相关定义**
++
  **2.6.1 问题信息项**
  问题单包含如下信息项：
@@ -222,7
          +222,6 @@
  |26|是否由重大事件升级|“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
  |27|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）
--
  各角色能对个信息项的操作
@@ -291,6
          +291,7 @@
  例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
  )))
++
 .6.3 **问题优先级**
  问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合中国移动的实际情况，问题的优先级定义如下：
@@ -322,6
          +322,7 @@
 . 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
  )))
++
 .6.4 **问题状态**
  为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：
@@ -335,6
          +335,7 @@
  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
  |7|结束并关闭|问题结束
++
 .6.5 **问题所属系统类型**
  根据业务支撑系统架构的问题所属的业务系统定义，当问题发生时，可以初步定位到是哪个系统出现问题。
@@ -380,6
          +380,7 @@
  |其它
  |其它系统|
++
 .6.6 **问题分类**
  问题分类是针对问题所属的专业类型进行划分的，通过问题分类可以定位解决问题的人，并针对问题分类进行分类统计。
@@ -421,6
          +421,7 @@
  |代码
  |接口
++
 .6.7 **问题结束代码**
  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
@@ -496,6
          +496,7 @@
  问题管理详细流程设计如下：
++
  **2.8.1（300.1）问题的识别与记录**
   [[image:图片2.png]]
@@ -711,7
          +711,6 @@
  )))
--
 .8.8 **（300.8）问题总结与关闭**
  **[[image:图片9.png]]**
@@ -751,7
          +751,6 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|对于无效问题，可以结束并关闭
--
  当前状态为‘分析中’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -772,7
          +772,6 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本解决方案，但需关闭的问题
--
  当前状态为‘已有解决方案’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -783,7
          +783,6 @@
  |已回顾|是|实施完成后，已对问题解决方案回顾完成
  |结束并关闭|是|对于现在判断无法实施解决方案，但需关闭的问题
--
  当前状态为‘已提出变更请求’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -794,7
          +794,6 @@
  |已回顾|是|问题经实施完成后，进入回顾
  |结束并关闭|否|
--
  当前状态为‘已回顾’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -806,7
          +806,6 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|实施回顾后，结束并关闭
--
  当前状态为‘结束并关闭’状态时，可迁移的状态
  不迁移至任何状态。
@@ -817,6
          +817,7 @@
  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的角色可以将被赋予不同的人员，也可能一个人被赋予多个角色，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。因此，以下所提及的问题管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体部署由中国移动在实际实施中的流程执行负责人决定。 问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。
++
 .10.1 **问题管理流程负责人**
  问题管理流程负责人从总体上对问题管理流程的设计、实施、执行及优化负责，确保问题管理流程在业务支持中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支持中心的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
@@ -840,7
          +840,6 @@
 . 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
--
 .10.2 **问题经理**
  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
@@ -940,7
          +940,6 @@
  )))
--
 .12 **集团、省公司两级交互**
  为便于集团公司及时、准确地了解各省业务支撑网的问题管理流程执行状况，指导各省IT服务管理模式的规范化，集团公司业务支撑网网管系统可以实时或定期地获取各省公司业务支撑网网管系统的重要指标数据及统计报表数据。
@@ -968,6
          +968,7 @@
  其他关键问题提供”关键问题报告”：问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
  )))
++
 .13 **省公司报表**
  省公司报表定义如下，同时，上报集团报表也可以供省公司使用。
@@ -975,8
          +975,6 @@
 .13.1 **问题目录列表**
--
--
  |**问题ID**|**  所属系统类型**|**问题分类**|**问题优先级**|**问题来源**|**问题处理专家**|**问题状态**|**问题描述**|**根本原因**|(((
  **变通方法**
@@ -988,8
          +988,6 @@
  | | | | | | | | | | | |
  | | | | | | | | | | | |
--
--
  指标说明：
  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
@@ -1031,17
          +1031,17 @@
  |10|已回顾|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
  |11|结束并关闭|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
  |12|平均诊断时间|(((
--诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
++诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
  )))
--
  **2.14 省公司上报报表**
++
  **2.14.1 按照业务系统的新增问题的统计报表**
--|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
++|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
  |**事件升级**|**维护中提出**|**趋势分析**|**已登记**|**分析中**|**已定位原因**|**已有解决方案**|**已提出变更请求**|**已回顾**|**结束并关闭**|**关键**|**重要**|**普通**
  |BOSS系统| | | | | | | | | | | | | |
  |客服系统| | | | | | | | | | | | | |
@@ -1075,9
          +1075,10 @@
  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
++
 .14.2 **按照分类的新增问题的统计报表**
--|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
++|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
  |**事件升级**|**维护中提出**|(((
  **趋**
@@ -1242,5
          +1242,4 @@
  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
  )))
--
--
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