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Title

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-24 某通信集团网络管理中心IT服务管理体系文件问题管理流程参考数据

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,0 @@
1		-G 参考资料.ITIL实施项目资料.ITIL实施项目流程设计方案集.问题管理.WebHome

Content

@@ -1,208
          +1,0 @@
--
--
--
--|(% rowspan="4" %)(((
--文件状态：
--
--[**√**] 草稿
--
--[  ] 正式发布
--
--[  ] 正在修改
--)))|文件标识：|NXX-ITSM-INC
--|当前版本：|0.1
--|作    者：|
--|完成日期：|2010-04-8
--
--版 本 历 史
--
--|版本/状态|作者|参与者|起止日期|备注
--|0.1/草稿| | | |
--| | | | |
--| | | | |
--
--
--
--= **附录：参考数据** =
--
--
--
--= **1问题表单** =
--
--
--== **1.1问题单信息** ==
--
--|**字段**|
--|(% colspan="2" %)基本信息
--|问题ID×+|当问题第一次被保存以后，这个字段显示问题的唯一标志。
--|请求人|问题提出人
--|摘要×|问题症状的简要描述
--|关键词|
--|详细信息|问题症状的详细信息
--|(% colspan="2" %)分类信息
--|分类|
--|影响度|
--|紧急度|
--|优先级|
--|(% colspan="2" %)问题调查信息
--|调查来源|(((
--*  重大事件
--*  重发事件
--*  非常规事件
--*  其他
--)))
--|调查理由|
--|调查时间期限|
--|应急措施|
--|根本原因|
--|问题是否可重现|是/否
--|受影响的配置项|
--|(% colspan="2" %)日期信息
--|报告时间|
--|应急措施确定时间|
--|已知错误确定时间|
--|解决方案确定时间|
--|完成时间|
--|关闭时间|
--|(% colspan="2" %)系统信息
--|提交人|
--|提交时间|
--|上次修改人|
--|上次修改时间|
--|(% colspan="2" %)工作信息
--|类型|常规信息/工作日志/客户沟通/事件任务/解决方案，（可维护更新）
--|日期|
--|摘要|
--|详细信息|
--|附件|
--|锁定|是/否   允许是否修改工作信息
--|查看权限|内部/外部
--| |
--|状态×|(((
--新建 记录了一个问题调查记录
--
--评审中 问题管理人员验证和评审，进入此状态，对问题进行评审
--
--已指派 问题管理人员将问题指派给问题处理人员
--
--调查中 问题处理人员对问题进行调查，尝试确定问题根本原因。
--
--处理中 处理对已知根源的问题
--
--等待中 由于各种原因，问题调查可以进入等待中
--
--已完成 已完成问题的调查，调查结果为解决方案或已知错误记录
--
--已关闭 问题关闭
--
--已取消 问题取消。在“已完成”状态之前问题经理可以取消问题。
--)))
--|状态原因|(((
--**状态为“等待”时，**
--
--等待客户 等待客户进一步的信息，需要从提交者处获取更多信息
--
--等待实施 等待实施解决方案
--
--等待变更 等待变更流程处理，可能需要实施解决方案需要变更管理流程授权或实施。
--
--等待开发 等待开发处理，应用问题等待开发中心解决，但又不想直接关闭此问题。
--
--等待其他 等待其他厂商/供应商处理
--
--
--**状态为“已关闭”时，**
--
--成功 问题被彻底解决
--
--变通方案 无法找到彻底的解决方案，只找到变通方法。
--
--不成功 无法解决此问题。
--
--需要立项
--
--其他 其他原因
--)))
--|问题经理|
--|受理组|
--|受理人|
--|问题相关厂商|
--|解决方案|
--|(% colspan="2" %)任务信息
--| |
--|(% colspan="2" %)关联信息
--| |
--
--==   ==
--
--== **1.2状态转移图** ==
--
--[[image:1728890461703-276.png]]
--
--
--== **1.3状态转移** ==
--
--|**状态**|**新建**|**评审中**|**已分派**|**调查中**|**等待中**|**处理中**|**已完成**|**已取消**|**已关闭**
--|新建| |Y|N|N|N|N|N|Y|N
--|评审中|N|N|Y|N|N|N|N|Y|N
--|已分派|N|N|Y|Y|N|N|N|N|N
--|调查中|N|N|N|N|Y|Y|N|Y|N
--|等待中|N|N|N|Y|N|Y|Y|Y|N
--|处理中|N|N|N|N|Y|N|Y|Y|N
--|已完成|N|N|N|N|N|N|N|N|Y
--|已取消|N|N|N|N|N|N|N|N|N
--|已关闭|N|N|N|N|N|N|N|N|N
--
--
--== **1.4分类** ==
--
--|**第一层**|**第二层**|**第三层**
--|(% rowspan="14" %)**系统**|(% rowspan="4" %)存储备份系统|带库
--|存储设备
--|数据备份
--|其它
--|(% rowspan="3" %)服务器|服务器硬件
--|操作系统
--|其它
--|(% rowspan="3" %)数据库|Oracle
--|DB2
--|SQL Server
--|(% rowspan="4" %)中间件|IAS
--|Tomcat
--|Resin
--|其它
--|(% rowspan="7" %)网络|(% rowspan="4" %)网络设备|网络线路
--|路由器
--|交换机
--|其它
--|(% rowspan="3" %)网络安全|病毒
--|防火墙
--|其它
--|(% rowspan="9" %)应用|(% rowspan="6" %)应用支持|用户开通/变更
--|异常处理
--|域名解析
--|程序更新
--|系统异常
--|其它
--|(% rowspan="3" %)机房环境|UPS
--|空调
--|其它
--|(% rowspan="15" %)桌面|(% rowspan="6" %)硬件|PC
--|笔记本
--|打印机
--|扫描仪
--|复印机
--|…
--|(% rowspan="7" %)软件|OA客户端
--|OFFICE软件
--|邮件系统
--|操作系统
--|门户
--|其他软件（服务目录范围内）
--|…
--|(% rowspan="2" %)安全|病毒软件
--|权限管理
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