ITIL 4官方核心著作
Changes for page 25 某通信公司（网管支撑室） ITIL问题管理流程设计文档
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... ... @@ -1,30 +1,5 @@ 1 - [[返回本章节索引>>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]] 阅读下一章1 + 2 2 3 - 4 -文件状态： 5 - 6 -[ ] 草稿 7 - 8 -[√] 正式发布 9 - 10 -[ ] 正在修改 11 - 12 - 13 -文件标识： GMXX-ITSM-PM 14 - 15 -当前版本： 1.0 16 - 17 -作 者： 叶XX 18 - 19 -完成日期： 2010-12-28 20 - 21 - 22 -版 本 历 史 23 - 24 -[[image:1728890790717-573.png]] 25 - 26 - 27 - 28 28 = 1 概述 = 29 29 30 30 ... ... @@ -58,6 +58,7 @@ 58 58 * 根据问题分类分级，科学合理地利用 IT 资源，降低 IT 支持成本。 59 59 * 通过问题管理，提高 IT 服务质量和服务的可用性，提高客户服务满意度。 60 60 36 +== == 61 61 62 62 == 1.3 适用范围 == 63 63 ... ... @@ -96,16 +96,17 @@ 96 96 97 97 98 98 99 -= **2 问题管理流程设计** = 100 100 76 += 2 问题管理流程设计 = 101 101 102 -== **2.1 流程目的** == 103 103 79 +== 2.1 流程目的 == 80 + 104 104 问题管理流程的根本目的是对发生在 IT 环境中的问题进行管理，找出产生问题的根本原 因，并通过变更请求(RFC)、变通方法或建议方案等预防措施消除引起事件的深层次根源以 防止事件再次发生，从而为客户提供更优质的 IT 服务，帮助网维中心的 IT 运维服务从被动 管理向主导管理转变。 105 105 106 106 == == 107 107 108 -== **2.2 问题来源**==85 +== 2.2 问题来源 == 109 109 110 110 问题来源包括但不限于以下情况： 111 111 ... ... @@ -130,7 +130,6 @@ 130 130 * 问题管理对故障进行分析，找出问题的根本原因及解决方案，并与事件关联，为事件管理提供有效的事件解决方案或变通办法。 131 131 * 当明确了问题的原因并定义了一个已知错误后，也可提供事件管理一个临时修复办法以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。 132 132 133 - 134 134 **和变更管理的关联** 135 135 136 136 * 问题处理过程中，如果需要进行变更，必须按照变更管理的流程，提交变更申请。 ... ... @@ -141,6 +141,7 @@ 141 141 * 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息。 142 142 * 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题与该配置项关联。 143 143 120 +== == 144 144 145 145 == 2.4 关键角色、职责定义 == 146 146 ... ... @@ -173,11 +173,11 @@ 173 173 * 对质量控制与保障有深入的了解 174 174 * 有决策权，能够确保问题管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行 175 175 176 - 177 177 **人员安排说明：** 178 178 179 179 * 通常由负责决策权的人担任，一般为 IT 部门相关领导 180 180 157 +=== === 181 181 182 182 === 2.4.2 问题经理 === 183 183 ... ... @@ -196,7 +196,6 @@ 196 196 * 问题解决并关闭前，监督问题专家将其文档化，并申请纳入知识库中。 197 197 * 协助发现问题管理流程的不足，提出流程改进建议，并向问题管理流程负责人汇报。 198 198 199 - 200 200 **技能要求：** 201 201 202 202 * 了解技术架构和技术环境 ... ... @@ -204,11 +204,11 @@ 204 204 * 深刻了解问题管理流程 205 205 * 较强的领导能力 206 206 207 - 208 208 **人员安排说明：** 209 209 210 210 * 网维中心支撑室 IT 管理的的资深人员 211 211 187 +=== === 212 212 213 213 === 2.4.3 问题专家 === 214 214 ... ... @@ -224,7 +224,6 @@ 224 224 * 及时与问题经理沟通，通报问题实施的进度、困难和结果。 225 225 * 负责问题的根本原因、问题的解决方案的整理与文档化，为申请纳入知识库做准备。 226 226 227 - 228 228 **技能要求：** 229 229 230 230 * 熟悉自己业务/技术范围内的技术平台和技术环境. ... ... @@ -231,25 +231,31 @@ 231 231 * 很强的问题分析、诊断能力和解决问题的能力 232 232 * 拥有一定的沟通和管理能力，对于涉及多个问题处理专家协同解决的问题能够和相关人员进行沟通并最终解决问题 233 233 234 - 235 235 **人员安排说明：** 236 236 237 237 * 技术专家的人担任 238 238 213 +=== === 239 239 240 240 === 2.4.4 实际岗位与方案角色的映射 === 241 241 242 - [[image:1728891735673-770.png]] 243 243 218 +(% style="text-align:center" %) 219 +[[image:1728891735673-770.png]] 220 + 221 +(% style="text-align:center" %) 244 244 [[image:1728891751563-959.png]] 245 245 224 +(% style="text-align:center" %) 246 246 [[image:1728891766967-349.png]] 247 247 227 +(% style="text-align:center" %) 248 248 [[image:1728891777916-913.png]] 249 249 250 250 说明：问题专家分组可进行扩充或合并。 251 251 252 252 233 + 253 253 == 2.5 执行原则 == 254 254 255 255 === 2.5.1 常规原则 === ... ... @@ -261,6 +261,7 @@ 261 261 * 已明确的问题根本原因和问题解决方案应申请纳入知识库。 262 262 * 问题的分类与事件的分类应尽量保持一致。 263 263 245 +=== === 264 264 265 265 === 2.5.2 重复问题原则 === 266 266 ... ... @@ -289,6 +289,7 @@ 289 289 * 会议应定期组织 290 290 * 应定义趋势分析规则 291 291 274 +=== === 292 292 293 293 === 2.5.6 入口原则 === 294 294 ... ... @@ -301,9 +301,10 @@ 301 301 * 供应商提供的其产品信息，包括产品技术细节和产品本身存在的已知错误 302 302 * 服务目录和服务级别协议(SLA)。 303 303 287 +(% style="text-align:center" %) 288 +[[image:1728891974337-684.png]] 304 304 305 - [[image:1728891974337-684.png]] 306 - 290 +(% style="text-align:center" %) 307 307 [[image:1728891986596-711.png]] 308 308 309 309 ... ... @@ -317,10 +317,309 @@ 317 317 * 根据问题处理结果，形成相关的问题分析报告。 318 318 * 根据问题管理情况，定期提供问题管理的相关分析报告。 319 319 304 +(% style="text-align:center" %) 305 +[[image:1728892018486-255.png]] 320 320 321 -[[image:1728892018486-255.png]] 322 - 307 +(% style="text-align:center" %) 323 323 [[image:1728892027616-500.png]] 324 324 325 325 326 - 311 + 312 +== 2.6 流程相关定义 == 313 + 314 +问题表单 315 + 316 +(% style="text-align:center" %) 317 +[[image:1728978398810-111.png]] 318 + 319 + 320 +(% style="text-align:center" %) 321 +[[image:1728978414602-422.png]] 322 + 323 +(% style="text-align:center" %) 324 +[[image:1728978518864-828.png]] 325 + 326 + 327 +(% style="text-align:center" %) 328 +[[image:1728978539270-862.png]] 329 + 330 +(% style="text-align:center" %) 331 +[[image:1728978565851-931.png]] 332 + 333 +(% style="text-align:center" %) 334 +[[image:1728978598702-670.png]] 335 + 336 +(% style="text-align:center" %) 337 +[[image:1728978614035-371.png]] 338 + 339 + 340 + 341 +== 2.7 问题流程概要设计 == 342 + 343 +=== 2.7.1 流程描述 === 344 + 345 +此流程是问题管理的主流程，它涵盖了问题识别与记录、问题审核与分派、问题分析与诊断、问题解决、问题回顾、问题关闭等子流程。问题管理流程主要是为了帮助找出事件发生的潜在问题与根本原因，从而进一步提高 IT 服务的质量与可用性，降低对于业务的不利影响。 346 + 347 + 348 +=== 2.7.2 流程图 === 349 + 350 +(% style="text-align:center" %) 351 +[[image:1728978656241-108.png]] 352 + 353 + 354 +=== 2.7.3 流程说明 === 355 + 356 +(% style="text-align:center" %) 357 +[[image:1728978689109-332.png]] 358 + 359 +=== === 360 + 361 +(% style="text-align:center" %) 362 +[[image:1728978714902-952.png]] 363 + 364 + 365 +(% style="text-align:center" %) 366 +[[image:1728978735341-242.png]] 367 + 368 +(% style="text-align:center" %) 369 +[[image:1728978755440-819.png]] 370 + 371 + 372 +(% style="text-align:center" %) 373 +[[image:1728978770343-625.png]] 374 + 375 +(% style="text-align:center" %) 376 +[[image:1728978796887-676.png]] 377 + 378 + 379 +(% style="text-align:center" %) 380 +[[image:1728978813807-396.png]] 381 + 382 +(% style="text-align:center" %) 383 +[[image:1728978833359-186.png]] 384 + 385 + 386 +(% style="text-align:center" %) 387 +[[image:1728978849231-930.png]] 388 + 389 +(% style="text-align:center" %) 390 +[[image:1728978956204-998.png]] 391 + 392 + 393 + 394 +== 2.8 流程详细设计 == 395 + 396 +=== === 397 + 398 +=== 2.8.1 （300.1）：问题识别与记录 === 399 + 400 +==== ==== 401 + 402 +==== 2.8.1.1 子流程描述 ==== 403 + 404 +该子流程是问题管理流程的起始点，问题经理定期组织问题专家，对事件升级的问题、日常维护发现的问题、历史已知错误而未解决的问题进行问题识别与分析，同时，组织问题专家根据各类管理分析报告进行各种事件的趋势分析，进而找出有待解决的潜在问题。问题经理通过定期组织问题专题会，识别与判断所发起的问题是否为有效问题和新问题，同时，为问题的解决收集与汇总事件关联信息和配置关联信息。 405 + 406 + 407 +==== 2.8.1.2 流程图 ==== 408 + 409 +(% style="text-align:center" %) 410 +[[image:1728979010038-844.png]] 411 + 412 + 413 +==== 2.8.1.3 流程说明 ==== 414 + 415 +(% style="text-align:center" %) 416 +[[image:1728979060750-760.png]] 417 + 418 +(% style="text-align:center" %) 419 +[[image:1728979090837-425.png]] 420 + 421 + 422 +(% style="text-align:center" %) 423 +[[image:1728979106345-505.png]] 424 + 425 +(% style="text-align:center" %) 426 +[[image:1728979132962-139.png]] 427 + 428 + 429 +(% style="text-align:center" %) 430 +[[image:1728979146544-500.png]] 431 + 432 + 433 +=== 2.8.2 （300.2）：问题分派 === 434 + 435 +==== 2.8.2.1 子流程描述 ==== 436 + 437 +该子流程是通过判断问题的重复性，将问题有效分派适合的责任人识别与解决问题的管理流程。问题经理通过分析问题信息，判断问题是否为一个重复问题，若是重复问题，则直接标注为重复问题，不再分派；若不是重复问题，则确认问题的优先级和分类，并分派给适合的问题专家处理。问题专家如果无法接受任务分派，则可退回问题经理重新分派。 438 + 439 + 440 +==== 2.8.2.2 流程图 ==== 441 + 442 + 443 +(% style="text-align:center" %) 444 +[[image:1728979182862-861.png]] 445 + 446 + 447 +==== 2.8.2.3 流程说明 ==== 448 + 449 +(% style="text-align:center" %) 450 +[[image:1728979207097-432.png]] 451 + 452 +==== ==== 453 + 454 +(% style="text-align:center" %) 455 +[[image:1728979227035-315.png]] 456 + 457 +(% style="text-align:center" %) 458 +[[image:1728979240980-440.png]] 459 + 460 + 461 + 462 +=== 2.8.3 （300.3）：问题分析与诊断 === 463 + 464 + 465 +==== 2.8.3.1 子流程描述 ==== 466 + 467 +该子流程是为了分析与诊断问题，确定问题根本原因，找出已知错误的管理过程，其目标是要明确问题的根本原因。问题专家在接到问题经理分派的问题后，借助知识库分析与诊断问题原因，确认问题是否为已知错误，或定位问题根本原因。如果可以定位问题的根本原因，则要记录问题原因信息，并标注问题为已知错误，转入“问题解决”子流程；如果问题专家能力不够或问题过于复杂，无法定位问题的根本原因，则可向问题经理申请其他资源的支持。 468 + 469 + 470 +==== 2.8.3.2 流程图 ==== 471 + 472 +(% style="text-align:center" %) 473 +[[image:1728979284820-649.png]] 474 + 475 +==== ==== 476 + 477 +==== 2.8.3.3 流程说明 ==== 478 + 479 +(% style="text-align:center" %) 480 +[[image:1728979308743-691.png]] 481 + 482 +(% style="text-align:center" %) 483 +[[image:1728979324049-977.png]] 484 + 485 + 486 +(% style="text-align:center" %) 487 +[[image:1728979337631-714.png]] 488 + 489 + 490 +(% style="text-align:center" %) 491 +[[image:1728979354776-784.png]] 492 + 493 + 494 +(% style="text-align:center" %) 495 +[[image:1728979367157-278.png]] 496 + 497 +(% style="text-align:center" %) 498 +[[image:1728979382351-772.png]] 499 + 500 + 501 + 502 +=== 2.8.4 （300.4）：问题解决 === 503 + 504 + 505 +==== 2.8.4.1 子流程描述 ==== 506 + 507 +该子流程是针对已诊断出的已知错误，提出并实施可行的解决方案与措施的管理过程。问题专家根据已判断的问题的根本原因，尝试查找并提出解决方案或变通方法，并制定计划与实施。如果问题专家无法找到解决方案，可向问题经理申请其他资源的支持；如果问题解决方案涉及变更，则在方案实施过程中，需提交变更申请单，走变更管理流程。 508 + 509 + 510 +==== 2.8.4.2 流程图 ==== 511 + 512 +(% style="text-align:center" %) 513 +[[image:1728979421859-601.png]] 514 + 515 + 516 +==== 2.8.4.3 流程说明 ==== 517 + 518 +(% style="text-align:center" %) 519 +[[image:1728979451726-385.png]] 520 + 521 +==== ==== 522 + 523 +(% style="text-align:center" %) 524 +[[image:1728979464863-765.png]] 525 + 526 +(% style="text-align:center" %) 527 +[[image:1728979485874-608.png]] 528 + 529 + 530 +(% style="text-align:center" %) 531 +[[image:1728979502671-308.png]] 532 + 533 +(% style="text-align:center" %) 534 +[[image:1728979519502-211.png]] 535 + 536 +(% style="text-align:center" %) 537 +[[image:1728979559441-252.png]] 538 + 539 + 540 + 541 +=== 2.8.5 （300.5）：问题回顾 === 542 + 543 + 544 +==== 2.8.5.1 子流程描述 ==== 545 + 546 +该子流程是指问题已有解决方案，并按计划实施之后，验证解决方案有效性的管理过程。通过与用户或问题发起者的沟通与评价，如果问题解决方案并没有真正解决问题，则需返回问题分析与诊断子流程，重新分析问题的根本原因；如果问题得到根本解决，则对本次问题的解决形成文档报告。 547 + 548 + 549 +==== 2.8.5.2 流程图 ==== 550 + 551 +(% style="text-align:center" %) 552 +[[image:1728979594421-408.png]] 553 + 554 + 555 +==== 2.8.5.3 流程说明 ==== 556 + 557 +(% style="text-align:center" %) 558 +[[image:1728979617127-379.png]] 559 + 560 +(% style="text-align:center" %) 561 +[[image:1728979633359-582.png]] 562 + 563 + 564 + 565 +=== 2.8.6 （300.6）：问题关闭 === 566 + 567 +==== ==== 568 + 569 +==== 2.8.6.1 子流程描述 ==== 570 + 571 +问题关闭子流程是问题管理流程的最后阶段，需要在关闭问题前完成必要的收尾工作。问题的关闭由问题经理执行的，在问题关闭阶段，问题经理应对问题的记录信息进行回顾总结，确保信息的完整性与准确性。如果问题无法解决，需要通过新项目的研究，则应建立项目需求书，转相关项目管理部门处理。 572 + 573 + 574 +==== 2.8.6.2 流程图 ==== 575 + 576 +(% style="text-align:center" %) 577 +[[image:1728979674128-359.png]] 578 + 579 + 580 +==== 2.8.6.3 流程说明 ==== 581 + 582 +(% style="text-align:center" %) 583 +[[image:1728979695126-639.png]] 584 + 585 +==== ==== 586 + 587 +(% style="text-align:center" %) 588 +[[image:1728979721556-380.png]] 589 + 590 +(% style="text-align:center" %) 591 +[[image:1728979737554-892.png]] 592 + 593 + 594 +(% style="text-align:center" %) 595 +[[image:1728979754414-171.png]] 596 + 597 + 598 + 599 +== 2.9 关键绩效指标（KPI） == 600 + 601 +为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。 602 + 603 +以下为问题管理流程的关键衡量指标： 604 + 605 +(% style="text-align:center" %) 606 +[[image:1728979790010-223.png]] 607 + 608 +(% style="text-align:center" %) 609 +[[image:1728979806010-227.png]]