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... ... @@ -1,5 +1,30 @@
1 -
1 +[[返回本章节索引>>url:http://www.itil4hub.cn/bin/view/G %E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E9%97%AE%E9%A2%98%E7%AE%A1%E7%90%86/]]  阅读下一章
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13 +文件标识： GMXX-ITSM-PM
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15 +当前版本： 1.0
16 +
17 +作 者： 叶XX
18 +
19 +完成日期： 2010-12-28
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22 +版 本 历 史
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24 +[[image:1728890790717-573.png]]
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26 +
27 +
3 3  = 1 概述 =
4 4  
5 5  
... ... @@ -33,7 +33,6 @@
33 33  * 根据问题分类分级，科学合理地利用 IT 资源，降低 IT 支持成本。
34 34  * 通过问题管理，提高 IT 服务质量和服务的可用性，提高客户服务满意度。
35 35  
36 -== ==
37 37  
38 38  == 1.3 适用范围 ==
39 39  
... ... @@ -72,17 +72,16 @@
72 72  
73 73  
74 74  
99 += **2 问题管理流程设计** =
75 75  
76 -= 2 问题管理流程设计 =
77 77  
102 +== **2.1 流程目的** ==
78 78  
79 -== 2.1 流程目的 ==
80 -
81 81  问题管理流程的根本目的是对发生在 IT 环境中的问题进行管理，找出产生问题的根本原 因，并通过变更请求(RFC)、变通方法或建议方案等预防措施消除引起事件的深层次根源以 防止事件再次发生，从而为客户提供更优质的 IT 服务，帮助网维中心的 IT 运维服务从被动 管理向主导管理转变。
82 82  
83 83  == ==
84 84  
85 -== 2.2 问题来源 ==
108 +== **2.2 问题来源** ==
86 86  
87 87  问题来源包括但不限于以下情况：
88 88  
... ... @@ -107,6 +107,7 @@
107 107  * 问题管理对故障进行分析，找出问题的根本原因及解决方案，并与事件关联，为事件管理提供有效的事件解决方案或变通办法。
108 108  * 当明确了问题的原因并定义了一个已知错误后，也可提供事件管理一个临时修复办法以阻止事件的再次发生并降低事件的影响。
109 109  
133 +
110 110  **和变更管理的关联**
111 111  
112 112  * 问题处理过程中，如果需要进行变更，必须按照变更管理的流程，提交变更申请。
... ... @@ -117,7 +117,6 @@
117 117  * 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息。
118 118  * 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题与该配置项关联。
119 119  
120 -== ==
121 121  
122 122  == 2.4 关键角色、职责定义 ==
123 123  
... ... @@ -150,11 +150,11 @@
150 150  * 对质量控制与保障有深入的了解
151 151  * 有决策权，能够确保问题管理流程设计要求在实施项目中得到贯彻和执行
152 152  
176 +
153 153  **人员安排说明：**
154 154  
155 155  * 通常由负责决策权的人担任，一般为 IT 部门相关领导
156 156  
157 -=== ===
158 158  
159 159  === 2.4.2 问题经理 ===
160 160  
... ... @@ -173,6 +173,7 @@
173 173  * 问题解决并关闭前，监督问题专家将其文档化，并申请纳入知识库中。
174 174  * 协助发现问题管理流程的不足，提出流程改进建议，并向问题管理流程负责人汇报。
175 175  
199 +
176 176  **技能要求：**
177 177  
178 178  * 了解技术架构和技术环境
... ... @@ -180,11 +180,11 @@
180 180  * 深刻了解问题管理流程
181 181  * 较强的领导能力
182 182  
207 +
183 183  **人员安排说明：**
184 184  
185 185  * 网维中心支撑室 IT 管理的的资深人员
186 186  
187 -=== ===
188 188  
189 189  === 2.4.3 问题专家 ===
190 190  
... ... @@ -200,6 +200,7 @@
200 200  * 及时与问题经理沟通，通报问题实施的进度、困难和结果。
201 201  * 负责问题的根本原因、问题的解决方案的整理与文档化，为申请纳入知识库做准备。
202 202  
227 +
203 203  **技能要求：**
204 204  
205 205  * 熟悉自己业务/技术范围内的技术平台和技术环境.
... ... @@ -206,31 +206,25 @@
206 206  * 很强的问题分析、诊断能力和解决问题的能力
207 207  * 拥有一定的沟通和管理能力，对于涉及多个问题处理专家协同解决的问题能够和相关人员进行沟通并最终解决问题
208 208  
234 +
209 209  **人员安排说明：**
210 210  
211 211  * 技术专家的人担任
212 212  
213 -=== ===
214 214  
215 215  === 2.4.4 实际岗位与方案角色的映射 ===
216 216  
242 + [[image:1728891735673-770.png]]
217 217  
218 -(% style="text-align:center" %)
219 -[[image:1728891735673-770.png]]
220 -
221 -(% style="text-align:center" %)
222 222  [[image:1728891751563-959.png]]
223 223  
224 -(% style="text-align:center" %)
225 225  [[image:1728891766967-349.png]]
226 226  
227 -(% style="text-align:center" %)
228 228  [[image:1728891777916-913.png]]
229 229  
230 230  说明：问题专家分组可进行扩充或合并。
231 231  
232 232  
233 -
234 234  == 2.5 执行原则 ==
235 235  
236 236  === 2.5.1 常规原则 ===
... ... @@ -242,7 +242,6 @@
242 242  * 已明确的问题根本原因和问题解决方案应申请纳入知识库。
243 243  * 问题的分类与事件的分类应尽量保持一致。
244 244  
245 -=== ===
246 246  
247 247  === 2.5.2 重复问题原则 ===
248 248  
... ... @@ -271,7 +271,6 @@
271 271  * 会议应定期组织
272 272  * 应定义趋势分析规则
273 273  
274 -=== ===
275 275  
276 276  === 2.5.6 入口原则 ===
277 277  
... ... @@ -284,10 +284,9 @@
284 284  * 供应商提供的其产品信息，包括产品技术细节和产品本身存在的已知错误
285 285  * 服务目录和服务级别协议(SLA)。
286 286  
287 -(% style="text-align:center" %)
288 -[[image:1728891974337-684.png]]
289 289  
290 -(% style="text-align:center" %)
305 + [[image:1728891974337-684.png]]
306 +
291 291  [[image:1728891986596-711.png]]
292 292  
293 293  
... ... @@ -301,309 +301,10 @@
301 301  * 根据问题处理结果，形成相关的问题分析报告。
302 302  * 根据问题管理情况，定期提供问题管理的相关分析报告。
303 303  
304 -(% style="text-align:center" %)
305 -[[image:1728892018486-255.png]]
306 306  
307 -(% style="text-align:center" %)
321 +[[image:1728892018486-255.png]]
322 +
308 308  [[image:1728892027616-500.png]]
309 309  
310 310  
311 -
312 -== 2.6 流程相关定义 ==
313 -
314 -问题表单
315 -
316 -(% style="text-align:center" %)
317 -[[image:1728978398810-111.png]]
318 -
319 -
320 -(% style="text-align:center" %)
321 -[[image:1728978414602-422.png]]
322 -
323 -(% style="text-align:center" %)
324 -[[image:1728978518864-828.png]]
325 -
326 -
327 -(% style="text-align:center" %)
328 -[[image:1728978539270-862.png]]
329 -
330 -(% style="text-align:center" %)
331 -[[image:1728978565851-931.png]]
332 -
333 -(% style="text-align:center" %)
334 -[[image:1728978598702-670.png]]
335 -
336 -(% style="text-align:center" %)
337 -[[image:1728978614035-371.png]]
338 -
339 -
340 -
341 -== 2.7 问题流程概要设计 ==
342 -
343 -=== 2.7.1 流程描述 ===
344 -
345 -此流程是问题管理的主流程，它涵盖了问题识别与记录、问题审核与分派、问题分析与诊断、问题解决、问题回顾、问题关闭等子流程。问题管理流程主要是为了帮助找出事件发生的潜在问题与根本原因，从而进一步提高 IT 服务的质量与可用性，降低对于业务的不利影响。
346 -
347 -
348 -=== 2.7.2 流程图 ===
349 -
350 -(% style="text-align:center" %)
351 -[[image:1728978656241-108.png]]
352 -
353 -
354 -=== 2.7.3 流程说明 ===
355 -
356 -(% style="text-align:center" %)
357 -[[image:1728978689109-332.png]]
358 -
359 -=== ===
360 -
361 -(% style="text-align:center" %)
362 -[[image:1728978714902-952.png]]
363 -
364 -
365 -(% style="text-align:center" %)
366 -[[image:1728978735341-242.png]]
367 -
368 -(% style="text-align:center" %)
369 -[[image:1728978755440-819.png]]
370 -
371 -
372 -(% style="text-align:center" %)
373 -[[image:1728978770343-625.png]]
374 -
375 -(% style="text-align:center" %)
376 -[[image:1728978796887-676.png]]
377 -
378 -
379 -(% style="text-align:center" %)
380 -[[image:1728978813807-396.png]]
381 -
382 -(% style="text-align:center" %)
383 -[[image:1728978833359-186.png]]
384 -
385 -
386 -(% style="text-align:center" %)
387 -[[image:1728978849231-930.png]]
388 -
389 -(% style="text-align:center" %)
390 -[[image:1728978956204-998.png]]
391 -
392 -
393 -
394 -== 2.8 流程详细设计 ==
395 -
396 -=== ===
397 -
398 -=== 2.8.1 （300.1）：问题识别与记录 ===
399 -
400 -==== ====
401 -
402 -==== 2.8.1.1 子流程描述 ====
403 -
404 -该子流程是问题管理流程的起始点，问题经理定期组织问题专家，对事件升级的问题、日常维护发现的问题、历史已知错误而未解决的问题进行问题识别与分析，同时，组织问题专家根据各类管理分析报告进行各种事件的趋势分析，进而找出有待解决的潜在问题。问题经理通过定期组织问题专题会，识别与判断所发起的问题是否为有效问题和新问题，同时，为问题的解决收集与汇总事件关联信息和配置关联信息。
405 -
406 -
407 -==== 2.8.1.2 流程图 ====
408 -
409 -(% style="text-align:center" %)
410 -[[image:1728979010038-844.png]]
411 -
412 -
413 -==== 2.8.1.3 流程说明 ====
414 -
415 -(% style="text-align:center" %)
416 -[[image:1728979060750-760.png]]
417 -
418 -(% style="text-align:center" %)
419 -[[image:1728979090837-425.png]]
420 -
421 -
422 -(% style="text-align:center" %)
423 -[[image:1728979106345-505.png]]
424 -
425 -(% style="text-align:center" %)
426 -[[image:1728979132962-139.png]]
427 -
428 -
429 -(% style="text-align:center" %)
430 -[[image:1728979146544-500.png]]
431 -
432 -
433 -=== 2.8.2 （300.2）：问题分派 ===
434 -
435 -==== 2.8.2.1 子流程描述 ====
436 -
437 -该子流程是通过判断问题的重复性，将问题有效分派适合的责任人识别与解决问题的管理流程。问题经理通过分析问题信息，判断问题是否为一个重复问题，若是重复问题，则直接标注为重复问题，不再分派；若不是重复问题，则确认问题的优先级和分类，并分派给适合的问题专家处理。问题专家如果无法接受任务分派，则可退回问题经理重新分派。
438 -
439 -
440 -==== 2.8.2.2 流程图 ====
441 -
442 -
443 -(% style="text-align:center" %)
444 -[[image:1728979182862-861.png]]
445 -
446 -
447 -==== 2.8.2.3 流程说明 ====
448 -
449 -(% style="text-align:center" %)
450 -[[image:1728979207097-432.png]]
451 -
452 -==== ====
453 -
454 -(% style="text-align:center" %)
455 -[[image:1728979227035-315.png]]
456 -
457 -(% style="text-align:center" %)
458 -[[image:1728979240980-440.png]]
459 -
460 -
461 -
462 -=== 2.8.3 （300.3）：问题分析与诊断 ===
463 -
464 -
465 -==== 2.8.3.1 子流程描述 ====
466 -
467 -该子流程是为了分析与诊断问题，确定问题根本原因，找出已知错误的管理过程，其目标是要明确问题的根本原因。问题专家在接到问题经理分派的问题后，借助知识库分析与诊断问题原因，确认问题是否为已知错误，或定位问题根本原因。如果可以定位问题的根本原因，则要记录问题原因信息，并标注问题为已知错误，转入“问题解决”子流程；如果问题专家能力不够或问题过于复杂，无法定位问题的根本原因，则可向问题经理申请其他资源的支持。
468 -
469 -
470 -==== 2.8.3.2 流程图 ====
471 -
472 -(% style="text-align:center" %)
473 -[[image:1728979284820-649.png]]
474 -
475 -==== ====
476 -
477 -==== 2.8.3.3 流程说明 ====
478 -
479 -(% style="text-align:center" %)
480 -[[image:1728979308743-691.png]]
481 -
482 -(% style="text-align:center" %)
483 -[[image:1728979324049-977.png]]
484 -
485 -
486 -(% style="text-align:center" %)
487 -[[image:1728979337631-714.png]]
488 -
489 -
490 -(% style="text-align:center" %)
491 -[[image:1728979354776-784.png]]
492 -
493 -
494 -(% style="text-align:center" %)
495 -[[image:1728979367157-278.png]]
496 -
497 -(% style="text-align:center" %)
498 -[[image:1728979382351-772.png]]
499 -
500 -
501 -
502 -=== 2.8.4 （300.4）：问题解决 ===
503 -
504 -
505 -==== 2.8.4.1 子流程描述 ====
506 -
507 -该子流程是针对已诊断出的已知错误，提出并实施可行的解决方案与措施的管理过程。问题专家根据已判断的问题的根本原因，尝试查找并提出解决方案或变通方法，并制定计划与实施。如果问题专家无法找到解决方案，可向问题经理申请其他资源的支持；如果问题解决方案涉及变更，则在方案实施过程中，需提交变更申请单，走变更管理流程。
508 -
509 -
510 -==== 2.8.4.2 流程图 ====
511 -
512 -(% style="text-align:center" %)
513 -[[image:1728979421859-601.png]]
514 -
515 -
516 -==== 2.8.4.3 流程说明 ====
517 -
518 -(% style="text-align:center" %)
519 -[[image:1728979451726-385.png]]
520 -
521 -==== ====
522 -
523 -(% style="text-align:center" %)
524 -[[image:1728979464863-765.png]]
525 -
526 -(% style="text-align:center" %)
527 -[[image:1728979485874-608.png]]
528 -
529 -
530 -(% style="text-align:center" %)
531 -[[image:1728979502671-308.png]]
532 -
533 -(% style="text-align:center" %)
534 -[[image:1728979519502-211.png]]
535 -
536 -(% style="text-align:center" %)
537 -[[image:1728979559441-252.png]]
538 -
539 -
540 -
541 -=== 2.8.5 （300.5）：问题回顾 ===
542 -
543 -
544 -==== 2.8.5.1 子流程描述 ====
545 -
546 -该子流程是指问题已有解决方案，并按计划实施之后，验证解决方案有效性的管理过程。通过与用户或问题发起者的沟通与评价，如果问题解决方案并没有真正解决问题，则需返回问题分析与诊断子流程，重新分析问题的根本原因；如果问题得到根本解决，则对本次问题的解决形成文档报告。
547 -
548 -
549 -==== 2.8.5.2 流程图 ====
550 -
551 -(% style="text-align:center" %)
552 -[[image:1728979594421-408.png]]
553 -
554 -
555 -==== 2.8.5.3 流程说明 ====
556 -
557 -(% style="text-align:center" %)
558 -[[image:1728979617127-379.png]]
559 -
560 -(% style="text-align:center" %)
561 -[[image:1728979633359-582.png]]
562 -
563 -
564 -
565 -=== 2.8.6 （300.6）：问题关闭 ===
566 -
567 -==== ====
568 -
569 -==== 2.8.6.1 子流程描述 ====
570 -
571 -问题关闭子流程是问题管理流程的最后阶段，需要在关闭问题前完成必要的收尾工作。问题的关闭由问题经理执行的，在问题关闭阶段，问题经理应对问题的记录信息进行回顾总结，确保信息的完整性与准确性。如果问题无法解决，需要通过新项目的研究，则应建立项目需求书，转相关项目管理部门处理。
572 -
573 -
574 -==== 2.8.6.2 流程图 ====
575 -
576 -(% style="text-align:center" %)
577 -[[image:1728979674128-359.png]]
578 -
579 -
580 -==== 2.8.6.3 流程说明 ====
581 -
582 -(% style="text-align:center" %)
583 -[[image:1728979695126-639.png]]
584 -
585 -==== ====
586 -
587 -(% style="text-align:center" %)
588 -[[image:1728979721556-380.png]]
589 -
590 -(% style="text-align:center" %)
591 -[[image:1728979737554-892.png]]
592 -
593 -
594 -(% style="text-align:center" %)
595 -[[image:1728979754414-171.png]]
596 -
597 -
598 -
599 -== 2.9 关键绩效指标（KPI） ==
600 -
601 -为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
602 -
603 -以下为问题管理流程的关键衡量指标：
604 -
605 -(% style="text-align:center" %)
606 -[[image:1728979790010-223.png]]
607 -
608 -(% style="text-align:center" %)
609 -[[image:1728979806010-227.png]]
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