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Details

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Content
... ... @@ -6,13 +6,13 @@
6 6  
7 7  本问题管理细化流程说明书是在概要设计基础上，通过对各省业务支撑网维护管理流程现状的了解和分析得出。本流程说明书旨在帮助省公司业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，以有效地帮助省公司的业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。
8 8  
9 -== ==
9 +== ==
10 10  
11 11  == **1.2适用范围** ==
12 12  
13 13  本问题管理流程适用于XX集团公司和省公司的业务支撑系统维护工作中的问题管理。
14 14  
15 -== ==
15 +== ==
16 16  
17 17  == **1.3相关术语** ==
18 18  
... ... @@ -44,13 +44,13 @@
44 44  
45 45  ITIL流程之一， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。
46 46  
47 -= =
47 += =
48 48  
49 -= =
49 += =
50 50  
51 51  = **2问题管理流程设计** =
52 52  
53 -== ==
53 +== ==
54 54  
55 55  == **2.1流程目的** ==
56 56  
... ... @@ -63,7 +63,7 @@
63 63  1. 提高IT服务的可靠性
64 64  1. 降低IT支持成本
65 65  
66 -== ==
66 +== ==
67 67  
68 68  == **2.2流程主要内容** ==
69 69  
... ... @@ -81,6 +81,7 @@
81 81  * 技术支持专家在日常维护中发现的问题
82 82  * 事件历史记录趋势分析
83 83  
84 +
84 84  * 分派
85 85  
86 86  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
... ... @@ -101,7 +101,7 @@
101 101  
102 102  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
103 103  
104 -== ==
105 +== ==
105 105  
106 106  == **2.3与其他流程的关系** ==
107 107  
... ... @@ -117,7 +117,7 @@
117 117  
118 118  配置管理提供配置项信息给问题管理流程。
119 119  
120 -== ==
121 +== ==
121 121  
122 122  == **2.4流程范围** ==
123 123  
... ... @@ -125,7 +125,7 @@
125 125  
126 126  问题管理范围不包括处于开发或测试环境的系统和应用
127 127  
128 -== ==
129 +== ==
129 129  
130 130  == **2.5流程执行原则** ==
131 131  
... ... @@ -135,7 +135,7 @@
135 135  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
136 136  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
137 137  
138 -=== ===
139 +=== ===
139 139  
140 140  === **2.5.2流程关联原则** ===
141 141  
... ... @@ -147,7 +147,7 @@
147 147  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
148 148  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
149 149  
150 -=== ===
151 +=== ===
151 151  
152 152  === **2.5.3所有权原则** ===
153 153  
... ... @@ -157,7 +157,7 @@
157 157  1. 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决
158 158  1. 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
159 159  
160 -=== ===
161 +=== ===
161 161  
162 162  === **2.5.4再分派原则** ===
163 163  
... ... @@ -165,25 +165,25 @@
165 165  
166 166  问题单再分派必须经过问题经理。
167 167  
168 -=== ===
169 +=== ===
169 169  
170 170  === **2.5.5重复问题原则** ===
171 171  
172 172  重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
173 173  
174 -=== ===
175 +=== ===
175 175  
176 176  === **2.5.6问题关闭原则** ===
177 177  
178 178  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
179 179  
180 -=== ===
181 +=== ===
181 181  
182 182  === **2.5.7问题单重开原则** ===
183 183  
184 184  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
185 185  
186 -=== ===
187 +=== ===
187 187  
188 188  === **2.5.8趋势分析原则** ===
189 189  
... ... @@ -193,17 +193,17 @@
193 193  * 会议定期组织
194 194  * 定义趋势分析规则
195 195  
196 -=== ===
197 +=== ===
197 197  
198 198  === **2.5.9问题协同处理原则** ===
199 199  
200 200  计费中心的问题处理专家在对问题进行分析、诊断过程中，如果需要外部主要服务商处理专家（如思特奇）来处理，则由该问题处理专家将该问题以工单等形式分派给服务商，并对服务商的分析、处理过程进行监控和管理。
201 201  
202 -== ==
203 +== ==
203 203  
204 204  == **2.6流程相关定义** ==
205 205  
206 -=== ===
207 +=== ===
207 207  
208 208  === **2.6.1问题信息项** ===
209 209  
... ... @@ -238,6 +238,7 @@
238 238  |26|是否由重大事件升级|“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
239 239  |27|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）
240 240  
242 +
241 241  各角色能对个信息项的操作
242 242  
243 243  
... ... @@ -277,6 +277,7 @@
277 277  |是否由重大事件升级| | |
278 278  |问题关闭时间| | |
279 279  
282 +
280 280  === **2.6.2问题来源** ===
281 281  
282 282  根据问题的不同来源对问题分类如下：
... ... @@ -303,7 +303,7 @@
303 303  例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
304 304  )))
305 305  
306 -=== ===
309 +=== ===
307 307  
308 308  === **2.6.3问题优先级** ===
309 309  
... ... @@ -336,7 +336,7 @@
336 336  1. 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
337 337  )))
338 338  
339 -=== ===
342 +=== ===
340 340  
341 341  === **2.6.4问题状态** ===
342 342  
... ... @@ -351,7 +351,7 @@
351 351  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
352 352  |7|结束并关闭|问题结束
353 353  
354 -=== ===
357 +=== ===
355 355  
356 356  === **2.6.5问题所属系统类型** ===
357 357  
... ... @@ -398,7 +398,7 @@
398 398  |其它
399 399  |其它系统|
400 400  
401 -=== ===
404 +=== ===
402 402  
403 403  === **2.6.6问题分类** ===
404 404  
... ... @@ -441,6 +441,7 @@
441 441  |代码
442 442  |接口
443 443  
447 +
444 444  === **2.6.7问题结束代码** ===
445 445  
446 446  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
... ... @@ -451,6 +451,7 @@
451 451  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
452 452  |4|取消|问题被问题经理拒绝
453 453  
458 +
454 454  == **2.7流程概要设计** ==
455 455  
456 456  问题管理概要设计流程图如下：
... ... @@ -462,22 +462,22 @@
462 462  
463 463  问题管理概要流程描述如下：
464 464  
465 -|**序号**|(% style="width:127px" %)**步骤名称**|(% style="width:93px" %)**责任人**|(% style="width:849px" %)**说明**
466 -|300.1|(% style="width:127px" %)问题识别与记录|(% style="width:93px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:849px" %)(((
470 +|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:103px" %)**责任人**|(% style="width:849px" %)**说明**
471 +|300.1|问题识别与记录|(% style="width:103px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:849px" %)(((
467 467  1. 对紧急事件、来自维护管理技术专家发现的问题以及通过对事件记录进行的分析发现的潜在问题，根据需要在系统中进行记录，并对问题信息进行描述。
468 468  1. 根据问题所属领域进行分类，并初步判断问题的优先级。
469 469  )))
470 -|300.2|(% style="width:127px" %)问题审核|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
475 +|300.2|问题审核|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
471 471  1. 问题经理对新建的问题进行审核：问题经理确定问题是否有效、是否是重复问题，优先级的分配是否合适，问题信息项填写是否完整。
472 472  1. 如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者。
473 473  )))
474 -| |(% style="width:127px" %)上报集团公司|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
479 +| |上报集团公司|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
475 475  1. 对确认有效的问题，如果其优先级是”关键”，在处理的同时，将问题升级到部门主管领导、省公司领导及集团，同时也需要将问题处理的关键状态定时上报。
476 476  )))
477 -|300.3|(% style="width:127px" %)问题分派|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
482 +|300.3|问题分派|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
478 478  1. 根据问题的分类，把问题分派给相应问题处理专家。如问题处理专家发现问题应该由其他组分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他分析组。
479 479  )))
480 -|300.4|(% style="width:127px" %)分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
485 +|300.4|分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
481 481  问题处理专家接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间：
482 482  
483 483  1. 如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响；
... ... @@ -485,13 +485,13 @@
485 485  1. 将问题根本原因及变通方法通知问题经理；
486 486  1. 如果问题处理专家预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理。
487 487  )))
488 -|300.5|(% style="width:127px" %)问题监控|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
493 +|300.5|问题监控|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
489 489  问题经理负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控：
490 490  
491 491  1. 在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向帮助台或问题请求人员通报该问题的解决情况，以帮助和提高事件的解决率。
492 492  1. 对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题。
493 493  )))
494 -|300.6|(% style="width:127px" %)开发、确认、实施解决方案|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
499 +|300.6|开发、确认、实施解决方案|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
495 495  对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决。
496 496  
497 497  1. 推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间。
... ... @@ -504,19 +504,20 @@
504 504  1. 如果需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调。
505 505  1. 如果问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理。
506 506  )))
507 -|300.7|(% style="width:127px" %)问题回顾|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
512 +|300.7|问题回顾|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
508 508  1. 问题处理专家对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
509 509  )))
510 -|300.8|(% style="width:127px" %)问题总结与关闭|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
515 +|300.8|问题总结与关闭|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
511 511  1. 问题经理对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题。
512 512  1. 对于由紧急事件产生的问题上报集团。
513 513  )))
514 514  
520 +
515 515  == **2.8流程详细设计** ==
516 516  
517 517  问题管理详细流程设计如下：
518 518  
519 -=== ===
525 +=== ===
520 520  
521 521  === **2.8.1（300.1）问题的识别与记录** ===
522 522  
... ... @@ -567,7 +567,7 @@
567 567  
568 568  )))
569 569  
570 -=== ===
576 +=== ===
571 571  
572 572  === **2.8.2（300.2）问题审核** ===
573 573  
... ... @@ -606,7 +606,7 @@
606 606  * 如果是，将关键问题的信息上报集团公司。
607 607  )))
608 608  
609 -=== ===
615 +=== ===
610 610  
611 611  === **2.8.3（300.3）问题分派** ===
612 612  
... ... @@ -625,7 +625,7 @@
625 625  1. 如接受，则将状态改为“分析中”，转向300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
626 626  )))
627 627  
628 -=== ===
634 +=== ===
629 629  
630 630  === **2.8.4（300.4）分析并诊断问题/提供变通方法** ===
631 631  
... ... @@ -649,7 +649,7 @@
649 649  * 如需要，更新相应的知识库。
650 650  )))
651 651  
652 -=== ===
658 +=== ===
653 653  
654 654  === **2.8.5（300.5）问题监控** ===
655 655  
... ... @@ -683,7 +683,7 @@
683 683  * 问题经理与问题处理专家沟通将关闭该问题，并通知问题请求者。
684 684  )))
685 685  
686 -=== ===
692 +=== ===
687 687  
688 688  === **2.8.6（300.6）开发、确认、实施解决方案** ===
689 689  
... ... @@ -716,7 +716,7 @@
716 716  * 实施解决方案。
717 717  )))
718 718  
719 -=== ===
725 +=== ===
720 720  
721 721  === **2.8.7（300.7）问题回顾** ===
722 722  
... ... @@ -739,7 +739,7 @@
739 739  * 编写关键问题报告，内容包括： 问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
740 740  )))
741 741  
742 -=== ===
748 +=== ===
743 743  
744 744  === **2.8.8（300.8）问题总结与关闭** ===
745 745  
... ... @@ -765,6 +765,7 @@
765 765  * 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流程。
766 766  )))
767 767  
774 +
768 768  == **2.9问题状态迁移图** ==
769 769  
770 770  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -781,6 +781,7 @@
781 781  |已回顾|否|
782 782  |结束并关闭|是|对于无效问题，可以结束并关闭
783 783  
791 +
784 784  * 当前状态为‘分析中’状态时，可迁移的状态
785 785  
786 786  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -791,6 +791,7 @@
791 791  |已回顾|否|
792 792  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本原因，但需关闭的问题
793 793  
802 +
794 794  * 当前状态为‘已定位原因’状态时，可迁移的状态
795 795  
796 796  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -801,6 +801,7 @@
801 801  |已回顾|否|
802 802  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本解决方案，但需关闭的问题
803 803  
813 +
804 804  * 当前状态为‘已有解决方案’状态时，可迁移的状态
805 805  
806 806  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -811,6 +811,7 @@
811 811  |已回顾|是|实施完成后，已对问题解决方案回顾完成
812 812  |结束并关闭|是|对于现在判断无法实施解决方案，但需关闭的问题
813 813  
824 +
814 814  * 当前状态为‘已提出变更请求’状态时，可迁移的状态
815 815  
816 816  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -821,6 +821,7 @@
821 821  |已回顾|是|问题经实施完成后，进入回顾
822 822  |结束并关闭|否|
823 823  
835 +
824 824  * 当前状态为‘已回顾’状态时，可迁移的状态
825 825  
826 826  |**状态**|**合法**|**描述**
... ... @@ -832,16 +832,17 @@
832 832  |已回顾|否|
833 833  |结束并关闭|是|实施回顾后，结束并关闭
834 834  
847 +
835 835  * 当前状态为‘结束并关闭’状态时，可迁移的状态：
836 836  不迁移至任何状态。
837 837  
838 -== ==
851 +== ==
839 839  
840 840  == **2.10关键角色、职责定义** ==
841 841  
842 842  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的角色可以将被赋予不同的人员，也可能一个人被赋予多个角色，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。因此，以下所提及的问题管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体部署由中国移动在实际实施中的流程执行负责人决定。 问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。
843 843  
844 -=== ===
857 +=== ===
845 845  
846 846  === **2.10.1问题管理流程负责人** ===
847 847  
... ... @@ -865,6 +865,7 @@
865 865  1. 具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源
866 866  1. 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
867 867  
881 +
868 868  === **2.10.2问题经理** ===
869 869  
870 870  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
... ... @@ -887,6 +887,7 @@
887 887  1. 较强的分析事件趋势的能力
888 888  1. 深刻熟悉问题管理流程
889 889  
904 +
890 890  === **2.10.3问题处理专家** ===
891 891  
892 892  问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
... ... @@ -907,7 +907,7 @@
907 907  1. 较强的分析问题的能力和技巧
908 908  1. 较好的沟通和表达能力
909 909  
910 -=== ===
925 +=== ===
911 911  
912 912  === **2.10.4流程角色和人员对应表** ===
913 913  
... ... @@ -927,7 +927,7 @@
927 927  
928 928  注：在系统实施时由XX移动公司根据实际运维架构在此表基础上完成具体的人员映射
929 929  
930 -== ==
945 +== ==
931 931  
932 932  == **2.11关键流程衡量指标** ==
933 933  
... ... @@ -965,6 +965,7 @@
965 965  )))
966 966  
967 967  
983 +
968 968  == **2.12集团、省公司两级交互** ==
969 969  
970 970  为便于集团公司及时、准确地了解各省业务支撑网的问题管理流程执行状况，指导各省IT服务管理模式的规范化，集团公司业务支撑网网管系统可以实时或定期地获取各省公司业务支撑网网管系统的重要指标数据及统计报表数据。
... ... @@ -992,7 +992,7 @@
992 992  其他关键问题提供”关键问题报告”：问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
993 993  )))
994 994  
995 -== ==
1011 +== ==
996 996  
997 997  == **2.13省公司报表** ==
998 998  
... ... @@ -1014,6 +1014,7 @@
1014 1014  | | | | | | | | | | | |
1015 1015  
1016 1016  
1033 +
1017 1017  指标说明：
1018 1018  
1019 1019  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
... ... @@ -1059,7 +1059,7 @@
1059 1059  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1060 1060  )))
1061 1061  
1062 -== ==
1079 +== ==
1063 1063  
1064 1064  == **2.14省公司上报报表** ==
1065 1065  
... ... @@ -1099,7 +1099,7 @@
1099 1099  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1100 1100  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1101 1101  
1102 -=== ===
1119 +=== ===
1103 1103  
1104 1104  === **2.14.2按照分类的新增问题的统计报表** ===
1105 1105  
... ... @@ -1171,7 +1171,7 @@
1171 1171  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1172 1172  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1173 1173  
1174 -=== ===
1191 +=== ===
1175 1175  
1176 1176  === **2.14.3按照业务系统的关闭问题的统计报表** ===
1177 1177  
... ... @@ -1207,7 +1207,7 @@
1207 1207  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1208 1208  )))
1209 1209  
1210 -=== ===
1227 +=== ===
1211 1211  
1212 1212  === **2.14.4按照分类的已关闭的问题统计报表** ===
1213 1213  
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