由 superadmin 于 2024/10/15, 16:44 最后修改
从版本< 12.1 >
由superadmin编辑
在2024/10/14, 16:15上
到版本
由superadmin编辑
在2024/10/15, 16:44上
<
修改评论 该版本没有评论

Summary

Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -27 某通信公司业务支撑网网管系统问题管理流程细化说明书
1 +27 某通信公司业务支撑网网管系统ITIL问题管理流程细化说明书
Content
... ... @@ -6,13 +6,13 @@
6 6  
7 7  本问题管理细化流程说明书是在概要设计基础上，通过对各省业务支撑网维护管理流程现状的了解和分析得出。本流程说明书旨在帮助省公司业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高IT系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的IT服务，以有效地帮助省公司的业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。
8 8  
9 -== ==
9 +== ==
10 10  
11 11  == **1.2适用范围** ==
12 12  
13 13  本问题管理流程适用于XX集团公司和省公司的业务支撑系统维护工作中的问题管理。
14 14  
15 -== ==
15 +== ==
16 16  
17 17  == **1.3相关术语** ==
18 18  
... ... @@ -44,13 +44,13 @@
44 44  
45 45  ITIL流程之一， 通过控制和管理IT相关的变更， 使变更对生产环境可能的影响和风险将到最小，从而提高IT环境的整体稳定性。
46 46  
47 -= =
47 += =
48 48  
49 -= =
49 += =
50 50  
51 51  = **2问题管理流程设计** =
52 52  
53 -== ==
53 +== ==
54 54  
55 55  == **2.1流程目的** ==
56 56  
... ... @@ -63,13 +63,13 @@
63 63  1. 提高IT服务的可靠性
64 64  1. 降低IT支持成本
65 65  
66 -== ==
66 +== ==
67 67  
68 68  == **2.2流程主要内容** ==
69 69  
70 70  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
71 71  
72 -* 分析事件
72 +* 分析事件 
73 73  
74 74  定期分析事件，找出潜在问题。
75 75  
... ... @@ -81,11 +81,11 @@
81 81  * 技术支持专家在日常维护中发现的问题
82 82  * 事件历史记录趋势分析
83 83  
84 -* 分派
84 +* 分派 
85 85  
86 86  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
87 87  
88 -* 根本原因分析
88 +* 根本原因分析 
89 89  
90 90  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
91 91  
... ... @@ -97,11 +97,11 @@
97 97  
98 98  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
99 99  
100 -* 总结及关闭
100 +* 总结及关闭 
101 101  
102 102  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
103 103  
104 -== ==
104 +== ==
105 105  
106 106  == **2.3与其他流程的关系** ==
107 107  
... ... @@ -117,7 +117,7 @@
117 117  
118 118  配置管理提供配置项信息给问题管理流程。
119 119  
120 -== ==
120 +== ==
121 121  
122 122  == **2.4流程范围** ==
123 123  
... ... @@ -125,7 +125,7 @@
125 125  
126 126  问题管理范围不包括处于开发或测试环境的系统和应用
127 127  
128 -== ==
128 +== ==
129 129  
130 130  == **2.5流程执行原则** ==
131 131  
... ... @@ -135,7 +135,7 @@
135 135  * 应该每半年对问题管理流程的流程关键衡量指标、流程执行效率、流程支撑工具有效性等进行回顾，以改进和优化流程
136 136  * 应该每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估
137 137  
138 -=== ===
138 +=== ===
139 139  
140 140  === **2.5.2流程关联原则** ===
141 141  
... ... @@ -147,7 +147,7 @@
147 147  ** 问题处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息
148 148  ** 问题处理过程中，如果可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题单与该配置项关联
149 149  
150 -=== ===
150 +=== ===
151 151  
152 152  === **2.5.3所有权原则** ===
153 153  
... ... @@ -157,7 +157,7 @@
157 157  1. 当问题分派到问题处理专家后，问题处理专家负责该问题的诊断与解决
158 158  1. 问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程中的关键信息
159 159  
160 -=== ===
160 +=== ===
161 161  
162 162  === **2.5.4再分派原则** ===
163 163  
... ... @@ -165,25 +165,25 @@
165 165  
166 166  问题单再分派必须经过问题经理。
167 167  
168 -=== ===
168 +=== ===
169 169  
170 170  === **2.5.5重复问题原则** ===
171 171  
172 172  重复问题是指经过分析之后，根本原因相同的问题。例如：问题处理专家提出了几个问题，但是经过分析之后，发现这几个问题的根本原因是相同的，这几个问题就可以定义为重复问题。对于重复问题需要进行标志，将相关问题记录进行关联，当问题解决时同时进行回顾。
173 173  
174 -=== ===
174 +=== ===
175 175  
176 176  === **2.5.6问题关闭原则** ===
177 177  
178 178  通常，问题单在实施了解决方案之后，需要经过一段时间的回顾，由问题处理专家和问题经理一起来回顾解决方案是否达到了预期的效果，如果成功的实施，则提交给问题经理，由问题经理确认问题信息记录完整，关闭问题。
179 179  
180 -=== ===
180 +=== ===
181 181  
182 182  === **2.5.7问题单重开原则** ===
183 183  
184 184  已关闭的问题单不允许重开。如果问题重复发生，则创建一个新的问题单。
185 185  
186 -=== ===
186 +=== ===
187 187  
188 188  === **2.5.8趋势分析原则** ===
189 189  
... ... @@ -193,17 +193,17 @@
193 193  * 会议定期组织
194 194  * 定义趋势分析规则
195 195  
196 -=== ===
196 +=== ===
197 197  
198 198  === **2.5.9问题协同处理原则** ===
199 199  
200 200  计费中心的问题处理专家在对问题进行分析、诊断过程中，如果需要外部主要服务商处理专家（如思特奇）来处理，则由该问题处理专家将该问题以工单等形式分派给服务商，并对服务商的分析、处理过程进行监控和管理。
201 201  
202 -== ==
202 +== ==
203 203  
204 204  == **2.6流程相关定义** ==
205 205  
206 -=== ===
206 +=== ===
207 207  
208 208  === **2.6.1问题信息项** ===
209 209  
... ... @@ -303,7 +303,7 @@
303 303  例如：在定期的会议中，对计费类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明计费系统有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。
304 304  )))
305 305  
306 -=== ===
306 +=== ===
307 307  
308 308  === **2.6.3问题优先级** ===
309 309  
... ... @@ -336,7 +336,7 @@
336 336  1. 问题处理后对维护质量和效率的提升有限
337 337  )))
338 338  
339 -=== ===
339 +=== ===
340 340  
341 341  === **2.6.4问题状态** ===
342 342  
... ... @@ -351,7 +351,7 @@
351 351  |6|已回顾|已经对问题进行了回顾
352 352  |7|结束并关闭|问题结束
353 353  
354 -=== ===
354 +=== ===
355 355  
356 356  === **2.6.5问题所属系统类型** ===
357 357  
... ... @@ -398,7 +398,7 @@
398 398  |其它
399 399  |其它系统|
400 400  
401 -=== ===
401 +=== ===
402 402  
403 403  === **2.6.6问题分类** ===
404 404  
... ... @@ -516,7 +516,7 @@
516 516  
517 517  问题管理详细流程设计如下：
518 518  
519 -=== ===
519 +=== ===
520 520  
521 521  === **2.8.1（300.1）问题的识别与记录** ===
522 522  
... ... @@ -567,7 +567,7 @@
567 567  
568 568  )))
569 569  
570 -=== ===
570 +=== ===
571 571  
572 572  === **2.8.2（300.2）问题审核** ===
573 573  
... ... @@ -606,7 +606,7 @@
606 606  * 如果是，将关键问题的信息上报集团公司。
607 607  )))
608 608  
609 -=== ===
609 +=== ===
610 610  
611 611  === **2.8.3（300.3）问题分派** ===
612 612  
... ... @@ -625,7 +625,7 @@
625 625  1. 如接受，则将状态改为“分析中”，转向300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
626 626  )))
627 627  
628 -=== ===
628 +=== ===
629 629  
630 630  === **2.8.4（300.4）分析并诊断问题/提供变通方法** ===
631 631  
... ... @@ -649,7 +649,7 @@
649 649  * 如需要，更新相应的知识库。
650 650  )))
651 651  
652 -=== ===
652 +=== ===
653 653  
654 654  === **2.8.5（300.5）问题监控** ===
655 655  
... ... @@ -683,7 +683,7 @@
683 683  * 问题经理与问题处理专家沟通将关闭该问题，并通知问题请求者。
684 684  )))
685 685  
686 -=== ===
686 +=== ===
687 687  
688 688  === **2.8.6（300.6）开发、确认、实施解决方案** ===
689 689  
... ... @@ -716,7 +716,7 @@
716 716  * 实施解决方案。
717 717  )))
718 718  
719 -=== ===
719 +=== ===
720 720  
721 721  === **2.8.7（300.7）问题回顾** ===
722 722  
... ... @@ -739,7 +739,7 @@
739 739  * 编写关键问题报告，内容包括： 问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
740 740  )))
741 741  
742 -=== ===
742 +=== ===
743 743  
744 744  === **2.8.8（300.8）问题总结与关闭** ===
745 745  
... ... @@ -835,13 +835,13 @@
835 835  * 当前状态为‘结束并关闭’状态时，可迁移的状态：
836 836  不迁移至任何状态。
837 837  
838 -== ==
838 +== ==
839 839  
840 840  == **2.10关键角色、职责定义** ==
841 841  
842 842  流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合。在实际的管理操作中，不同的角色可以将被赋予不同的人员，也可能一个人被赋予多个角色，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员。因此，以下所提及的问题管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。具体部署由中国移动在实际实施中的流程执行负责人决定。 问题管理流程主要分为问题管理流程负责人、问题经理及问题处理专家三个角色。
843 843  
844 -=== ===
844 +=== ===
845 845  
846 846  === **2.10.1问题管理流程负责人** ===
847 847  
... ... @@ -907,7 +907,7 @@
907 907  1. 较强的分析问题的能力和技巧
908 908  1. 较好的沟通和表达能力
909 909  
910 -=== ===
910 +=== ===
911 911  
912 912  === **2.10.4流程角色和人员对应表** ===
913 913  
... ... @@ -927,7 +927,7 @@
927 927  
928 928  注：在系统实施时由XX移动公司根据实际运维架构在此表基础上完成具体的人员映射
929 929  
930 -== ==
930 +== ==
931 931  
932 932  == **2.11关键流程衡量指标** ==
933 933  
... ... @@ -964,7 +964,6 @@
964 964  
965 965  )))
966 966  
967 -
968 968  == **2.12集团、省公司两级交互** ==
969 969  
970 970  为便于集团公司及时、准确地了解各省业务支撑网的问题管理流程执行状况，指导各省IT服务管理模式的规范化，集团公司业务支撑网网管系统可以实时或定期地获取各省公司业务支撑网网管系统的重要指标数据及统计报表数据。
... ... @@ -992,7 +992,7 @@
992 992  其他关键问题提供”关键问题报告”：问题描述、原因分析、解决方案、经验总结。
993 993  )))
994 994  
995 -== ==
994 +== ==
996 996  
997 997  == **2.13省公司报表** ==
998 998  
... ... @@ -1013,7 +1013,6 @@
1013 1013  | | | | | | | | | | | |
1014 1014  | | | | | | | | | | | |
1015 1015  
1016 -
1017 1017  指标说明：
1018 1018  
1019 1019  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
... ... @@ -1054,18 +1054,18 @@
1054 1054  |10|已回顾|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
1055 1055  |11|结束并关闭|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
1056 1056  |12|平均诊断时间|(((
1057 -诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
1055 +诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数                                 
1058 1058  
1059 1059  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1060 1060  )))
1061 1061  
1062 -== ==
1060 +== ==
1063 1063  
1064 1064  == **2.14省公司上报报表** ==
1065 1065  
1066 1066  === **2.14.1按照业务系统的新增问题的统计报表** ===
1067 1067  
1068 -|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级 **
1066 +|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
1069 1069  |**事件升级**|**维护中提出**|**趋势分析**|**已登记**|**分析中**|**已定位原因**|**已有解决方案**|**已提出变更请求**|**已回顾**|**结束并关闭**|**关键**|**重要**|**普通**
1070 1070  |BOSS系统| | | | | | | | | | | | | |
1071 1071  |客服系统| | | | | | | | | | | | | |
... ... @@ -1099,11 +1099,11 @@
1099 1099  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1100 1100  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1101 1101  
1102 -=== ===
1100 +=== ===
1103 1103  
1104 1104  === **2.14.2按照分类的新增问题的统计报表** ===
1105 1105  
1106 -|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级 **
1104 +|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
1107 1107  |**事件升级**|**维护中提出**|(((
1108 1108  **趋**
1109 1109  
... ... @@ -1171,7 +1171,7 @@
1171 1171  |13|重要|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘重要‘的问题个数
1172 1172  |14|普通|数量：在问题总数中，【问题优先级】＝‘普通‘的问题个数
1173 1173  
1174 -=== ===
1172 +=== ===
1175 1175  
1176 1176  === **2.14.3按照业务系统的关闭问题的统计报表** ===
1177 1177  
... ... @@ -1207,7 +1207,7 @@
1207 1207  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
1208 1208  )))
1209 1209  
1210 -=== ===
1208 +=== ===
1211 1211  
1212 1212  === **2.14.4按照分类的已关闭的问题统计报表** ===
1213 1213  
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司