文档更改27 某通信公司业务支撑网网管系统ITIL问题管理流程细化说明书

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标题

@@ -1,1
          +1,1 @@
--27 某通信公司业务支撑网网管系统ITIL问题管理流程细化说明书
++27 某通信公司业务支撑网网管系统问题管理流程细化说明书

Content

@@ -69,7
          +69,7 @@
  问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因。主要活动包括分析事件、找出问题、分派问题、确定根本原因以及找出解决方案、回顾及关闭，以消除事件或在其发生时降低对用户或业务的影响。其主要内容如下：
--* 分析事件
++* 分析事件
  定期分析事件，找出潜在问题。
@@ -81,11
          +81,12 @@
  * 技术支持专家在日常维护中发现的问题
  * 事件历史记录趋势分析
--* 分派
++* 分派
++
  根据问题内容将问题记录分派给适当的技术小组。
--* 根本原因分析
++* 根本原因分析
  被分派的小组人员将调查问题以期找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。 记录必须被更新以反映它是已定位原因状态，并且把任何变通方法、避免或最小化负面影响的动作行为也记录下来（如果需要添加到知识库中）。
@@ -97,7
          +97,7 @@
  对问题的解决方案进行回顾，确认解决方案达到了预期的效果。
--* 总结及关闭
++* 总结及关闭
  确认问题的信息记录填写完整，并关闭问题记录。
@@ -238,6
          +238,7 @@
  |26|是否由重大事件升级|“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
  |27|问题关闭时间|当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）
++
  各角色能对个信息项的操作
@@ -277,6
          +277,7 @@
  |是否由重大事件升级| | |
  |问题关闭时间| | |
++
  === **2.6.2问题来源** ===
  根据问题的不同来源对问题分类如下：
@@ -441,6
          +441,7 @@
  |代码
  |接口
++
  === **2.6.7问题结束代码** ===
  为了表明问题的不同解决方式，定义如下结束代码：
@@ -451,6
          +451,7 @@
  |3|无法解决|未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法
  |4|取消|问题被问题经理拒绝
++
  == **2.7流程概要设计** ==
  问题管理概要设计流程图如下：
@@ -462,22
          +462,22 @@
  问题管理概要流程描述如下：
--|**序号**|(% style="width:127px" %)**步骤名称**|(% style="width:93px" %)**责任人**|(% style="width:849px" %)**说明**
--|300.1|(% style="width:127px" %)问题识别与记录|(% style="width:93px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:849px" %)(((
++|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:103px" %)**责任人**|(% style="width:849px" %)**说明**
++|300.1|问题识别与记录|(% style="width:103px" %)问题处理专家/问题经理|(% style="width:849px" %)(((
 . 对紧急事件、来自维护管理技术专家发现的问题以及通过对事件记录进行的分析发现的潜在问题，根据需要在系统中进行记录，并对问题信息进行描述。
 . 根据问题所属领域进行分类，并初步判断问题的优先级。
  )))
--|300.2|(% style="width:127px" %)问题审核|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
++|300.2|问题审核|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
 . 问题经理对新建的问题进行审核：问题经理确定问题是否有效、是否是重复问题，优先级的分配是否合适，问题信息项填写是否完整。
 . 如果问题确认无效，则关闭问题，并通知请求者。
  )))
--| |(% style="width:127px" %)上报集团公司|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
++| |上报集团公司|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
 . 对确认有效的问题，如果其优先级是”关键”，在处理的同时，将问题升级到部门主管领导、省公司领导及集团，同时也需要将问题处理的关键状态定时上报。
  )))
--|300.3|(% style="width:127px" %)问题分派|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
++|300.3|问题分派|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
 . 根据问题的分类，把问题分派给相应问题处理专家。如问题处理专家发现问题应该由其他组分析解决，就把问题发回问题经理，注明拒绝理由并推荐其他分析组。
  )))
--|300.4|(% style="width:127px" %)分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
++|300.4|分析并诊断问题/提供变通方法|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
  问题处理专家接受问题，更新问题状态及实际开始诊断时间：
 . 如需其他问题处理专家协助分析、诊断，则通知问题经理，由问题经理协调资源，成立问题分析小组，举行问题根本原因分析研讨会议，并确定问题的潜在原因，提供或更新问题变通方法，以降低问题在根本解决前对业务产生的影响；
@@ -485,13
          +485,13 @@
 . 将问题根本原因及变通方法通知问题经理；
 . 如果问题处理专家预计无法找到问题的根本原因，及时通报问题经理。
  )))
--|300.5|(% style="width:127px" %)问题监控|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
++|300.5|问题监控|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
  问题经理负责问题分析、诊断、解决过程中的跟踪和监控：
 . 在问题找到根本原因或解决方案之后，根据需要，向帮助台或问题请求人员通报该问题的解决情况，以帮助和提高事件的解决率。
 . 对于问题处理专家认为无法找到根本原因或虽有解决方案，但目前无法实施（如实施的代价太大等），问题经理协调问题处理专家进行分析判断，决定该问题是继续诊断、解决还是关闭该问题。
  )))
--|300.6|(% style="width:127px" %)开发、确认、实施解决方案|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
++|300.6|开发、确认、实施解决方案|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
  对于已经找到根本原因的问题，需要确定解决方案，以便永久的解决。
 . 推荐并测试根本性解决方案，并确保这些方案彻底解决问题，更新问题记录中的实际诊断结束时间。
@@ -504,14
          +504,15 @@
 . 如果需要第三方介入，则问题处理专家负责与第三方的接口与协调。
 . 如果问题处理专家预计在无法找到根本解决方案或虽有解决方案但目前无法实施（如实施的代价太大），通报问题经理。
  )))
--|300.7|(% style="width:127px" %)问题回顾|(% style="width:93px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
++|300.7|问题回顾|(% style="width:103px" %)问题处理专家|(% style="width:849px" %)(((
 . 问题处理专家对问题进行回顾，确认问题是否被正确的解决，如果没有解决，转到300.4分析并诊断问题/提供变通方法。
  )))
--|300.8|(% style="width:127px" %)问题总结与关闭|(% style="width:93px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
++|300.8|问题总结与关闭|(% style="width:103px" %)问题经理|(% style="width:849px" %)(((
 . 问题经理对问题记录的信息项进行总结，更新问题记录并关闭问题。
 . 对于由紧急事件产生的问题上报集团。
  )))
++
  == **2.8流程详细设计** ==
  问题管理详细流程设计如下：
@@ -765,6
          +765,7 @@
  * 关闭问题记录，如需要，通报事件管理流程。
  )))
++
  == **2.9问题状态迁移图** ==
  (% style="text-align:center" %)
@@ -781,6
          +781,7 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|对于无效问题，可以结束并关闭
++
  * 当前状态为‘分析中’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -791,6
          +791,7 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本原因，但需关闭的问题
++
  * 当前状态为‘已定位原因’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -801,6
          +801,7 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|对于现在判断无法找到根本解决方案，但需关闭的问题
++
  * 当前状态为‘已有解决方案’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -811,6
          +811,7 @@
  |已回顾|是|实施完成后，已对问题解决方案回顾完成
  |结束并关闭|是|对于现在判断无法实施解决方案，但需关闭的问题
++
  * 当前状态为‘已提出变更请求’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -821,6
          +821,7 @@
  |已回顾|是|问题经实施完成后，进入回顾
  |结束并关闭|否|
++
  * 当前状态为‘已回顾’状态时，可迁移的状态
  |**状态**|**合法**|**描述**
@@ -832,6
          +832,7 @@
  |已回顾|否|
  |结束并关闭|是|实施回顾后，结束并关闭
++
  * 当前状态为‘结束并关闭’状态时，可迁移的状态：
  不迁移至任何状态。
@@ -865,6
          +865,7 @@
 .    具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源
 . 具有较强的计划、组织、领导和控制才能，能够综合各方意见，按时制订和定期优化问题管理流程
++
  === **2.10.2问题经理** ===
  问题经理负责协调日常的问题管理工作，包括对问题的审核、监控、所需资源的协调、定期产生报表等。
@@ -887,6
          +887,7 @@
 . 较强的分析事件趋势的能力
 . 深刻熟悉问题管理流程
++
  === **2.10.3问题处理专家** ===
  问题处理专家为问题的诊断及解决提供技术支持。通常由各专业组技术人员承担。
@@ -964,6
          +964,8 @@
  )))
++
++
  == **2.12集团、省公司两级交互** ==
  为便于集团公司及时、准确地了解各省业务支撑网的问题管理流程执行状况，指导各省IT服务管理模式的规范化，集团公司业务支撑网网管系统可以实时或定期地获取各省公司业务支撑网网管系统的重要指标数据及统计报表数据。
@@ -1012,6
          +1012,8 @@
  | | | | | | | | | | | |
  | | | | | | | | | | | |
++
++
  指标说明：
  反映在统计周期内的未关闭的问题列表，包括问题ID、问题所属系统类型、问题分类、问题优先级、问题处理专家、问题状态，问题描述、根本原因、变通方法、解决方案及实际诊断开始时间。
@@ -1052,7
          +1052,7 @@
  |10|已回顾|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘已回顾‘的问题个数
  |11|结束并关闭|数量：在问题总数中，【问题状态】＝‘结束并关闭‘问题个数
  |12|平均诊断时间|(((
--诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
++诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数
  平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
  )))
@@ -1063,7
          +1063,7 @@
  === **2.14.1按照业务系统的新增问题的统计报表** ===
--|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
++|(% rowspan="2" %)**业务系统**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
  |**事件升级**|**维护中提出**|**趋势分析**|**已登记**|**分析中**|**已定位原因**|**已有解决方案**|**已提出变更请求**|**已回顾**|**结束并关闭**|**关键**|**重要**|**普通**
  |BOSS系统| | | | | | | | | | | | | |
  |客服系统| | | | | | | | | | | | | |
@@ -1101,7
          +1101,7 @@
  === **2.14.2按照分类的新增问题的统计报表** ===
--|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
++|(% rowspan="2" %)**类别**|(% rowspan="2" %)**子类**|(% rowspan="2" %)**问题总数**|(% colspan="3" %)**问题来源**|(% colspan="7" %)**问题状态**|(% colspan="3" %)**优先级    **
  |**事件升级**|**维护中提出**|(((
  **趋**

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