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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -29 某电子口岸问题管理流程研讨会
1 +29 某电子口岸ITIL问题管理流程研讨会
Content
... ... @@ -4,22 +4,15 @@
4 4  
5 5  目　　录
6 6  
7 -问题管理流程介绍
7 +1. 问题管理流程介绍
8 +1. 问题管理流程现状
9 +1. 问题管理流程设计
10 +1. 问题管理角色设计
11 +1. 问题管理的规则设计
12 +1. 问题管理的KPI设计
13 +1. 问题管理的参考数据设计
8 8  
9 -问题管理流程现状
10 10  
11 -问题管理流程设计
12 -
13 -问题管理角色设计
14 -
15 -问题管理的规则设计
16 -
17 -问题管理的KPI设计
18 -
19 -问题管理的参考数据设计
20 -
21 -
22 -
23 23  = 1、问题管理流程介绍 =
24 24  
25 25  
... ... @@ -29,10 +29,9 @@
29 29  
30 30  问题与的事件区别
31 31  
32 -事件是任何操作上的故障，而这些不是标准服务的一部分, 会导致服务中断或者是服务质量降低。
25 +* 事件是任何操作上的故障，而这些不是标准服务的一部分, 会导致服务中断或者是服务质量降低。
26 +* 问题是导致一个或多个事件的根本原因，而这些根本原因还没有诊断出来。
33 33  
34 -问题是导致一个或多个事件的根本原因，而这些根本原因还没有诊断出来。
35 -
36 36   已知问题(Known Error)是已找到根本原因的问题。
37 37  
38 38  
... ... @@ -45,17 +45,14 @@
45 45  
46 46  问题管理流程的目标：
47 47  
48 -在IT基础设施范围以内，减低因发生所产生的不利影响，并防止事件的再度出现。为达到这个目标，问题管理寻找事件的根源，然后通过行动改进或者是纠正。
40 +* 在IT基础设施范围以内，减低因发生所产生的不利影响，并防止事件的再度出现。为达到这个目标，问题管理寻找事件的根源，然后通过行动改进或者是纠正。
41 +* 问题管理流程可以利用主动或者是被动的手段达到这个目标。在被动方面，是对一个或者是多个问题作出解决问题的反应。在主动方面，是将鉴别问题、解决问题放在第一位。
49 49  
50 -问题管理流程可以利用主动或者是被动的手段达到这个目标。在被动方面，是对一个或者是多个问题作出解决问题的反应。在主动方面，是将鉴别问题、解决问题放在第一位。
51 -
52 -
53 53  问题管理流程的任务：
54 54  
55 -改进IT基础设施的质量和稳定性。
45 +* 改进IT基础设施的质量和稳定性。
56 56  
57 57  
58 -
59 59  (% style="text-align:center" %)
60 60  [[image:1728895474777-145.png]]
61 61  
... ... @@ -156,9 +156,8 @@
156 156  * 没有建立起相应解决方案知识库和问题知识库
157 157  
158 158  
148 += 3、问题管理流程设计 =
159 159  
160 -= 3、问题管理流程设计 =
161 -
162 162  (% style="text-align:center" %)
163 163  [[image:1728895782281-307.png]]
164 164  
... ... @@ -173,7 +173,6 @@
173 173  * 针对应用类问题与基础架构类问题，在项目应用处与系统运行处分别设置一定数量的问题经理。
174 174  * 为实现效益与质量的平衡，问题的解决应是逐步推进的，在前期不应该追求100%的解决率，相关部门可以共同协商问题解决率，有选择的解决问题，待组织能力提升后，再协商更高级别的问题解决率。
175 175  
176 -
177 177  问题管理流程的概要流程图
178 178  
179 179  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -198,6 +198,7 @@
198 198  
199 199  
200 200  
188 +
201 201  = 4、问题管理角色设计 =
202 202  
203 203  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -225,7 +225,6 @@
225 225  * 作为问题管理流程对外的代表；
226 226  * 在适当的时候，问题管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员；
227 227  
228 -
229 229  (% style="text-align:center" %)
230 230  [[image:1728896029935-959.png]]
231 231  
... ... @@ -241,8 +241,6 @@
241 241  * 在问题处理时可调整问题分析员；
242 242  * 确保所有相关人员都足够程度地引入到问题管理的流程中。
243 243  
244 -
245 -
246 246  (% style="text-align:center" %)
247 247  [[image:1728896082466-414.png]]
248 248  
... ... @@ -258,7 +258,6 @@
258 258  * 在服务中断时，尽快提供临时解决方案，帮助客户尽快恢复正常工作状态；
259 259  * 提供问题的正确状态、进展和历史信息。
260 260  
261 -
262 262   问题管理流程的角色与人员映射
263 263  
264 264  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -284,7 +284,6 @@
284 284  * 应该定期产生和回顾问题管理报表。对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估。
285 285  * 应该定期对流程进行回顾，以改进问题管理流程。
286 286  
287 -
288 288  (% style="text-align:center" %)
289 289  [[image:1728896212443-453.png]]
290 290  
... ... @@ -308,7 +308,6 @@
308 308  * 问题单状态
309 309  * 问题单建单时间
310 310  
311 -
312 312  重复政策
313 313  
314 314  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -359,7 +359,6 @@
359 359  * 已知错误问题~(%)
360 360  ** 统计问题处理过程中问题为已知错误问题占总问题数量的百分比
361 361  
362 -
363 363  注：可增加以人或者部门为单位的KPI
364 364  
365 365  
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