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Content
... ... @@ -4,16 +4,22 @@
4 4  
5 5  目　　录
6 6  
7 -1. 问题管理流程介绍
8 -1. 问题管理流程现状
9 -1. 问题管理流程设计
10 -1. 问题管理角色设计
11 -1. 问题管理的规则设计
12 -1. 问题管理的KPI设计
13 -1. 问题管理的参考数据设计
7 +问题管理流程介绍
14 14  
9 +问题管理流程现状
15 15  
11 +问题管理流程设计
16 16  
13 +问题管理角色设计
14 +
15 +问题管理的规则设计
16 +
17 +问题管理的KPI设计
18 +
19 +问题管理的参考数据设计
20 +
21 +
22 +
17 17  = 1、问题管理流程介绍 =
18 18  
19 19  
... ... @@ -23,9 +23,10 @@
23 23  
24 24  问题与的事件区别
25 25  
26 -* 事件是任何操作上的故障，而这些不是标准服务的一部分, 会导致服务中断或者是服务质量降低。
27 -* 问题是导致一个或多个事件的根本原因，而这些根本原因还没有诊断出来。
32 +事件是任何操作上的故障，而这些不是标准服务的一部分, 会导致服务中断或者是服务质量降低。
28 28  
34 +问题是导致一个或多个事件的根本原因，而这些根本原因还没有诊断出来。
35 +
29 29   已知问题(Known Error)是已找到根本原因的问题。
30 30  
31 31  
... ... @@ -38,13 +38,14 @@
38 38  
39 39  问题管理流程的目标：
40 40  
41 -* 在IT基础设施范围以内，减低因发生所产生的不利影响，并防止事件的再度出现。为达到这个目标，问题管理寻找事件的根源，然后通过行动改进或者是纠正。
42 -* 问题管理流程可以利用主动或者是被动的手段达到这个目标。在被动方面，是对一个或者是多个问题作出解决问题的反应。在主动方面，是将鉴别问题、解决问题放在第一位。
48 +在IT基础设施范围以内，减低因发生所产生的不利影响，并防止事件的再度出现。为达到这个目标，问题管理寻找事件的根源，然后通过行动改进或者是纠正。
43 43  
50 +问题管理流程可以利用主动或者是被动的手段达到这个目标。在被动方面，是对一个或者是多个问题作出解决问题的反应。在主动方面，是将鉴别问题、解决问题放在第一位。
44 44  
52 +
45 45  问题管理流程的任务：
46 46  
47 -* 改进IT基础设施的质量和稳定性。
55 +改进IT基础设施的质量和稳定性。
48 48  
49 49  
50 50  
... ... @@ -149,7 +149,7 @@
149 149  
150 150  
151 151  
152 -= 3、问题管理流程设计 =
160 += 3、问题管理流程设计 =
153 153  
154 154  (% style="text-align:center" %)
155 155  [[image:1728895782281-307.png]]
... ... @@ -190,7 +190,6 @@
190 190  
191 191  
192 192  
193 -
194 194  = 4、问题管理角色设计 =
195 195  
196 196  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -235,6 +235,7 @@
235 235  * 确保所有相关人员都足够程度地引入到问题管理的流程中。
236 236  
237 237  
245 +
238 238  (% style="text-align:center" %)
239 239  [[image:1728896082466-414.png]]
240 240  
... ... @@ -276,6 +276,7 @@
276 276  * 应该定期产生和回顾问题管理报表。对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估。
277 277  * 应该定期对流程进行回顾，以改进问题管理流程。
278 278  
287 +
279 279  (% style="text-align:center" %)
280 280  [[image:1728896212443-453.png]]
281 281  
... ... @@ -350,6 +350,7 @@
350 350  * 已知错误问题~(%)
351 351  ** 统计问题处理过程中问题为已知错误问题占总问题数量的百分比
352 352  
362 +
353 353  注：可增加以人或者部门为单位的KPI
354 354  
355 355  
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