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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -29 某电子口岸ITIL问题管理流程研讨会
1 +29 某电子口岸问题管理流程研讨会
Content
... ... @@ -4,15 +4,22 @@
4 4  
5 5  目　　录
6 6  
7 -1. 问题管理流程介绍
8 -1. 问题管理流程现状
9 -1. 问题管理流程设计
10 -1. 问题管理角色设计
11 -1. 问题管理的规则设计
12 -1. 问题管理的KPI设计
13 -1. 问题管理的参考数据设计
7 +问题管理流程介绍
14 14  
9 +问题管理流程现状
15 15  
11 +问题管理流程设计
12 +
13 +问题管理角色设计
14 +
15 +问题管理的规则设计
16 +
17 +问题管理的KPI设计
18 +
19 +问题管理的参考数据设计
20 +
21 +
22 +
16 16  = 1、问题管理流程介绍 =
17 17  
18 18  
... ... @@ -22,9 +22,10 @@
22 22  
23 23  问题与的事件区别
24 24  
25 -* 事件是任何操作上的故障，而这些不是标准服务的一部分, 会导致服务中断或者是服务质量降低。
26 -* 问题是导致一个或多个事件的根本原因，而这些根本原因还没有诊断出来。
32 +事件是任何操作上的故障，而这些不是标准服务的一部分, 会导致服务中断或者是服务质量降低。
27 27  
34 +问题是导致一个或多个事件的根本原因，而这些根本原因还没有诊断出来。
35 +
28 28   已知问题(Known Error)是已找到根本原因的问题。
29 29  
30 30  
... ... @@ -37,14 +37,17 @@
37 37  
38 38  问题管理流程的目标：
39 39  
40 -* 在IT基础设施范围以内，减低因发生所产生的不利影响，并防止事件的再度出现。为达到这个目标，问题管理寻找事件的根源，然后通过行动改进或者是纠正。
41 -* 问题管理流程可以利用主动或者是被动的手段达到这个目标。在被动方面，是对一个或者是多个问题作出解决问题的反应。在主动方面，是将鉴别问题、解决问题放在第一位。
48 +在IT基础设施范围以内，减低因发生所产生的不利影响，并防止事件的再度出现。为达到这个目标，问题管理寻找事件的根源，然后通过行动改进或者是纠正。
42 42  
50 +问题管理流程可以利用主动或者是被动的手段达到这个目标。在被动方面，是对一个或者是多个问题作出解决问题的反应。在主动方面，是将鉴别问题、解决问题放在第一位。
51 +
52 +
43 43  问题管理流程的任务：
44 44  
45 -* 改进IT基础设施的质量和稳定性。
55 +改进IT基础设施的质量和稳定性。
46 46  
47 47  
58 +
48 48  (% style="text-align:center" %)
49 49  [[image:1728895474777-145.png]]
50 50  
... ... @@ -145,8 +145,9 @@
145 145  * 没有建立起相应解决方案知识库和问题知识库
146 146  
147 147  
148 -= 3、问题管理流程设计 =
149 149  
160 += 3、问题管理流程设计 =
161 +
150 150  (% style="text-align:center" %)
151 151  [[image:1728895782281-307.png]]
152 152  
... ... @@ -161,6 +161,7 @@
161 161  * 针对应用类问题与基础架构类问题，在项目应用处与系统运行处分别设置一定数量的问题经理。
162 162  * 为实现效益与质量的平衡，问题的解决应是逐步推进的，在前期不应该追求100%的解决率，相关部门可以共同协商问题解决率，有选择的解决问题，待组织能力提升后，再协商更高级别的问题解决率。
163 163  
176 +
164 164  问题管理流程的概要流程图
165 165  
166 166  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -185,7 +185,6 @@
185 185  
186 186  
187 187  
188 -
189 189  = 4、问题管理角色设计 =
190 190  
191 191  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -213,6 +213,7 @@
213 213  * 作为问题管理流程对外的代表；
214 214  * 在适当的时候，问题管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员；
215 215  
228 +
216 216  (% style="text-align:center" %)
217 217  [[image:1728896029935-959.png]]
218 218  
... ... @@ -228,6 +228,8 @@
228 228  * 在问题处理时可调整问题分析员；
229 229  * 确保所有相关人员都足够程度地引入到问题管理的流程中。
230 230  
244 +
245 +
231 231  (% style="text-align:center" %)
232 232  [[image:1728896082466-414.png]]
233 233  
... ... @@ -243,6 +243,7 @@
243 243  * 在服务中断时，尽快提供临时解决方案，帮助客户尽快恢复正常工作状态；
244 244  * 提供问题的正确状态、进展和历史信息。
245 245  
261 +
246 246   问题管理流程的角色与人员映射
247 247  
248 248  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -268,6 +268,7 @@
268 268  * 应该定期产生和回顾问题管理报表。对没有解决的问题，应该举行定期的问题管理会议对这些问题进行评估。
269 269  * 应该定期对流程进行回顾，以改进问题管理流程。
270 270  
287 +
271 271  (% style="text-align:center" %)
272 272  [[image:1728896212443-453.png]]
273 273  
... ... @@ -291,6 +291,7 @@
291 291  * 问题单状态
292 292  * 问题单建单时间
293 293  
311 +
294 294  重复政策
295 295  
296 296  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -341,6 +341,7 @@
341 341  * 已知错误问题~(%)
342 342  ** 统计问题处理过程中问题为已知错误问题占总问题数量的百分比
343 343  
362 +
344 344  注：可增加以人或者部门为单位的KPI
345 345  
346 346  
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