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Title

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1		-29 某电子口岸ITIL问题管理流程研讨会
	1	+29 某电子口岸问题管理流程研讨会

Content

...	...	@@ -13,6 +13,7 @@
13	13	1. 问题管理的参考数据设计
14	14
15	15
	16	+
16	16	= 1、问题管理流程介绍 =
17	17
18	18
...	...	@@ -40,11 +40,13 @@
40	40	* 在IT基础设施范围以内，减低因发生所产生的不利影响，并防止事件的再度出现。为达到这个目标，问题管理寻找事件的根源，然后通过行动改进或者是纠正。
41	41	* 问题管理流程可以利用主动或者是被动的手段达到这个目标。在被动方面，是对一个或者是多个问题作出解决问题的反应。在主动方面，是将鉴别问题、解决问题放在第一位。
42	42
	44	+
43	43	问题管理流程的任务：
44	44
45	45	* 改进IT基础设施的质量和稳定性。
46	46
47	47
	50	+
48	48	(% style="text-align:center" %)
49	49	[[image:1728895474777-145.png]]
50	50
...	...	@@ -145,6 +145,7 @@
145	145	* 没有建立起相应解决方案知识库和问题知识库
146	146
147	147
	151	+
148	148	= 3、问题管理流程设计 =
149	149
150	150	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -161,6 +161,7 @@
161	161	* 针对应用类问题与基础架构类问题，在项目应用处与系统运行处分别设置一定数量的问题经理。
162	162	* 为实现效益与质量的平衡，问题的解决应是逐步推进的，在前期不应该追求100%的解决率，相关部门可以共同协商问题解决率，有选择的解决问题，待组织能力提升后，再协商更高级别的问题解决率。
163	163
	168	+
164	164	问题管理流程的概要流程图
165	165
166	166	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -213,6 +213,7 @@
213	213	* 作为问题管理流程对外的代表；
214	214	* 在适当的时候，问题管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员；
215	215
	221	+
216	216	(% style="text-align:center" %)
217	217	[[image:1728896029935-959.png]]
218	218
...	...	@@ -228,6 +228,7 @@
228	228	* 在问题处理时可调整问题分析员；
229	229	* 确保所有相关人员都足够程度地引入到问题管理的流程中。
230	230
	237	+
231	231	(% style="text-align:center" %)
232	232	[[image:1728896082466-414.png]]
233	233
...	...	@@ -243,6 +243,7 @@
243	243	* 在服务中断时，尽快提供临时解决方案，帮助客户尽快恢复正常工作状态；
244	244	* 提供问题的正确状态、进展和历史信息。
245	245
	253	+
246	246	问题管理流程的角色与人员映射
247	247
248	248	(% style="text-align:center" %)
...	...	@@ -291,6 +291,7 @@
291	291	* 问题单状态
292	292	* 问题单建单时间
293	293
	302	+
294	294	重复政策
295	295
296	296	(% style="text-align:center" %)