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1. 介绍

数字化技术越来越重要。它的经济、社会和政治影响是前所未有的。同时，对于数字从业者来说，设计、开发、运营和支持满足这一需求的系统和服务越来越具有挑战性。ITIL  4：高速IT专注于数字化产品和服务，包括数字客户体验，涵盖从实践者的角度出发的良好组织实践和心理模型。

1.1 受众群体和范围

本出版物面向在越来越数字化的组织中工作的IT和服务管理从业人员。它将帮助那些熟悉传统IT和服务管理概念的人自信地讨论“数字化”，发展实际能力，并将新的概念，技术和技术整合到他们的工作方式中。

您应该将此出版物用作改进的工具，以了解您和您的同事的工作方式：

• 提供产品和服务
• 不断提高您的工作标准
• 信任并被信任
• 处理不确定性
• 通过好奇心来学习

本出版物的范围包括数字价值链中的主要活动，包括从业者的工作以及他们在数字化产品的整个生命周期中用于以下方面的资源：

• 进行正确的数字投资
• 快速实现和交付弹性数字化产品和服务
• 确保服务消费者从这些产品和服务中实现价值
• 确保活动符合治理、风险和合规性要求

1.2 背景

技术进步与创新应用的数字化技术相结合，导致系统变得复杂且不可预测。系统现在包含由参与者以不同程度的可靠性行事的大量组件，从而导致内在的谬误和缺陷。系统及其环境的不断变化意味着这些缺陷也在不断变化。由于系统中的冗余和其他形式的弹性，或者由于人为干预，大多数都太小而不会引起重大问题。

过去大多数人认为变更会破坏稳定性，而稳定性控制会改变。更少的变更意味着更少的稳定性风险。在过去的十年中，采用了不同的思维方式。通过减少变化的大小，减少了被破坏的风险。较小，更频繁的变更可以提高组织的变更能力，从而降低中断风险。最近，流行的方法是拥抱并促成变革。

所有这些都将环境从“因果”（如果——那么——否则）、可预测模型改变为易处置的“性格”模型（如果——那么——也许）。由于无法始终或容易地预测系统行为，因此思考和工作方式发生了变化：从预测和控制到见识和理解；从偶尔的大变化到频繁的小变化；从预先的详细规划到不断的实验和学习；从故障安全到安全失败。这些都不是小事。

除了增加基于复杂性的思维和工作方式之外，打破孤岛或至少打破孤岛思维是当前的关注点。同质的群体比异质的群体缺乏弹性和效力。在组织环境中，这意味着专家，团队，部门和组织应把握与广泛人员一起工作的机会。

幸运的是，许多事情正在发生变化。人们在面向产品或服务的小型团队中有效工作。自动化通常用于支持IT流程。Immutable servers和IaC的相互联系的概念被广泛采用。整体系统思考更为普遍。科学思维正在被采用。不可预测性和歧义性在必要时日益被接受。从传递价值的心态转变为共同创造价值的心态。外部服务通常是作为内部敏捷方法的替代或补充而获得和集成的，以快速发展数字功能。

这些变化是正在成为主流的新思维和工作方式的体现。ITIL® 4：高速IT建立在这些发展之上，并为之做出了贡献。本出版物中讨论的主题包括：

• 与数字化技术相关的道德考量
• 设计思维
• 在复杂环境中工作
• ITIL持续改进模型
• 精益文化
• 安全文化
• 精益、敏捷、有弹性和持续的技术

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