1. 概述

1.1. 目标

事件管理流程的主要功能是减少或消除存在或可能存在于信息技术服务中的干扰因素给信息技术服务带来的干扰，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作。事件管理流程的目标包括：

在成本允许的范围内尽快恢复IT服务，在给用户和公司正常业务活动带来最小影响的情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。

1. 快速响应服务请求（电话/Web/邮件等）；
2. 用户在线获得帮助；
3. 沟通事件解决的状态；
4. 进行事件控制；
5. 按规范记录事件；
6. 监视、分析和诊断事件，必要时进行事件升级；
7. 为其他流程提供合适的信息以改进相关处理流程；

1.2. 范围

1.2.1. 流程适用范围

本流程适用于XX网络工程有限公司（以下简称“公司”）各相关部门。

1.2.2. 流程管理范围

事件管理流程涉及财务（资金）管理、营销管理、安全研发管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理和综合管理及其与之相关的网络平台、防火墙、数据库等IT研发环境中产生的常规、非常规事件，以及客户环境中桌面硬件、计算机辅助设备的服务和故障请求，解答用户围绕这些生产环境提出的问题以及咨询。

事件管理流程不涉及尚处于开发或测试中的系统和应用。

2. 角色和职责

事件管理流程涉及的角色包括：事件管理流程负责人、事件经理、一线支持、二线支持、服务专员等。事件管理流程负责人和事件经理可以由同一人担任。各角色职责如下：

2.1. 事件管理流程负责人

事件管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保事件管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1. 确定管理流程的衡量指标；
2. 确保事件流程能够取得管理层的参与和支持；
3. 确保事件流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4. 总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制；
5. 确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进（假如增加或合并流程的角色），从而实现可持续提高；
6. 保持与其他流程负责人的定期沟通。

2.2. 事件经理

1. 负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除；
2. 当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务；
3. 确保和问题管理流程经理的有效合作；
4. 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题。
5. 负责流程运行质量的监控管理，向公司负责，

2.3. 一线支持

1. 在指定的响应时间内响应所有服务热线电话、邮件、传真等事件报告；
2. 完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；
3. 为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；
4. 将紧急事件分派给合适的二线支持人员；
5. 对非紧急事件，首先尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题；
6. 如果不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的二线支持小组/人员来处理；
7. 检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展；
8. 与用户确认事件解决方案，关闭事件；
9. 负责24×7的值班。

2.4. 二线支持

1. 接收派单（事件处理请求），解决相关事件。
2. 按照标准要求填写处理过程。
3. 负责联络专家。

2.5. 服务专员

接受客户服务请求，初步处理客户提交的事件，并反馈结果给用户，关闭工单。

3. 输入

4. 输出

5. 相关定义和说明

5.1. 事件的分类

为便于事件的合理分配以及有效汇总、统计和分析事件记录，并为问题、变更管理打好分类基础，事件应得到合理分类。其中一级分类为办公系统终端、基础设施、网络、主机、安全系统、基础应用、业务应用。

当影响范围为全体或紧急程度为特急时，此类事件可认为是重大事件，需按照紧急事件流程进行处理。

5.2. 事件的优先级定义

公司事件管理流程中，事件影响范围用于衡量事件所影响业务及用户范围，分为8个等级。事件紧急程度用于衡量事件需要及时解决响应的程度，分为4个等级，根据事件管理流程按照事件影响范围和紧急程度，按照事件优先级的特定计算公式，事件被分为四个优先级：一般(1)、中(2)、高(3)、特高(4)。

5.3. 技术升级时间表

5.4. 行政升级时间表

5.5. 事件的状态

事件处理流程中事件的相关状态定义见下表。

6. 事件管理流程描述

6.1. 普通事件流程

6.2. 紧急事件流程

7. 表单和模板

8. 关键绩效指标（KPI）

事件管理的可选指标包括：

9. 流程质量控制