ITIL v5中价值系统五件套：指导原则、治理、价值链、实践、持续改进如何联动

2026年1月29日，PeopleCert正式发布了ITIL（版本5）。作为ITIL官方中国区产品大使，我将会推出系列文章帮大家解读ITIL 第5版到底有哪些重大的更新。

管理层与体系负责人在做体系建设时，最常见的焦虑不是“缺什么”，而是“这么多东西怎么连起来”。很多组织会走一条看似稳妥的路：把框架内容尽量补齐，流程补齐、工具补齐、岗位补齐、制度补齐。补齐以后发现，组织还是慢，事故还是多，跨团队还是扯皮，客户体验也没有明显改善。

问题往往不在齐全，而在联动。体系如果只是一个“组件集合”，它只能产生合规感；体系如果形成“联动机制”，它才会产生组织能力。ITIL 第5版之所以特别强调“价值系统”，就是在提醒你：别把框架当成一堆模块，必须把它们连成一个能持续运转、能持续改进的系统。

所以这一篇我用“一张脑图式”的方式，把价值系统五件套讲清楚：

• 指导原则：决定你怎么做取舍

• 治理：决定你怎么做授权与监督

• 价值链：决定你怎么组织工作与价值流

• 实践：决定你用哪些能力组件支撑价值创造

• 持续改进：决定系统如何自我更新与对齐

你只要把这五件套的输入输出关系搞清楚，后面的学习与落地都会顺很多。

一、ITIL第5版更新内容概述：六个要点为什么把“价值系统联动”推到台前

我们来一起回顾一下 ITIL 第5版的更新内容。我会用管理层能直接理解的方式解释：为什么六个变化最终都需要价值系统来承接。

1、定位升级：数字化产品和服务管理

端到端管理扩大了管理对象与协作边界，单点流程再完善也不够，需要一个系统把方向、决策、工作组织方式和改进机制连起来。

2、生命周期模型升级：八个活动覆盖从发现到支持

八个活动提供了生命周期坐标系，但要让坐标系真正跑起来，必须依靠价值链与实践组合；并用治理与指导原则来做取舍。

3、人工智能进入方法论核心

AI 让决策链条更长，风险边界更复杂。没有治理与可审计性支撑，AI 会稀释责任;没有持续改进，AI 的问题会被规模化复制。

4、指导原则更强调取舍：尤其是优化和自动化

取舍不是技术题，是管理题。指导原则要落到价值链活动与实践组合上，并被治理机制保障执行。

5、实践从清单走向组件库：强调适用性与可裁剪

组件库意味着你要组合、裁剪、重组。没有价值链作为骨架，没有持续改进作为反馈，你的组合只会越堆越乱。

6、持续改进的对象扩大

改进不再只是改流程，而是改整个管理系统。价值系统提供了改进对象的全景：方向、治理、工作组织方式、能力组件都要能被改进。

你会看到，ITIL 第5版的“升级感”很大一部分来自：它更强调系统联动，而不是模块堆砌。

二、一张脑图式结构：价值系统五件套各自负责什么

我建议你把价值系统想象成一个“闭环机器”。它的输入是组织的目的与战略目标，它的输出是可持续的价值创造与可度量的成果。五件套就是机器里的五个关键部件。

1、指导原则：给“取舍”提供稳定的判断标准

当你面对冲突目标时，指导原则告诉你怎么判断：

• 什么时候应该聚焦价值

• 什么时候应该保持简单实用

• 什么时候应该优化和自动化

• 什么时候应该从现状出发、基于反馈迭代推进

指导原则的价值不在背诵，而在提供一致的决策语言，减少组织内耗。

2、治理：给“权力与责任”建立可执行的结构

治理不是管控强度，而是模式选择。治理要解决：

• 谁能做决策，决策范围是什么

• 谁承担责任，责任边界在哪里

• 如何监督、如何审计、如何纠偏

治理决定系统在风险与速度之间如何取舍，也决定出事时是否能快速拍板、快速恢复。

3、价值链：给“工作组织方式”提供骨架

价值链不是流程图，它是价值创造的通用活动骨架。你可以把它理解成：

• 价值从哪里进入系统

• 在系统里经过哪些活动被放大

• 最后如何交付给用户与客户组织

价值链要承载价值流，避免组织只在部门边界内优化。

4、实践：给“能力与方法”提供组件库

实践是可复用能力组件，不是只为合规存在的流程。实践的作用是：

• 支撑价值链活动

• 让工作可重复、可度量、可改进

• 让不同情境下可以裁剪组合

你要把实践当作“能力积木”，而不是“流程清单”。

5、持续改进：给“系统自我更新”提供动力系统

持续改进负责把反馈回路跑起来：

• 从数据与反馈识别改进机会

• 选择改进举措，验证效果

• 把有效改进固化到治理、价值链与实践里

没有持续改进，体系只能越来越僵化，最后被现实抛弃。

把这五件事放在一起看，你会发现：它们其实分别回答了五个管理问题：

• 我们用什么原则做取舍

• 谁来决策、怎么承担责任

• 工作如何组织成端到端价值创造

• 我们用哪些能力组件去支撑

• 系统如何持续更新与对齐

三、五件套怎么联动：从“组织目的”到“价值交付”的一条链

讲联动，最怕讲成抽象口号。我给你一条从上到下的链条，你可以用来检验自己的体系是不是“连起来了”。

1、从组织的目的与战略目标出发

• 今年最关键的业务目标是什么

• 数字化战略的优先级是什么

• 风险偏好是什么：更重速度还是更重合规

这一步不清，体系只会变成一套通用模板。

2、用指导原则把决策语言统一

• 面对冲突目标时，用同一套原则判断

• 让不同部门在同一语言体系里讨论取舍

这一步做到位，跨团队争议会少很多。

3、用治理把授权与责任固化

• 决策范围与授权边界清楚

• 高风险动作有人工确认点与可审计性

• 监督与纠偏机制可执行

这一步做到位，你的组织速度会更稳，因为决策不再靠拍脑袋与临时拉群。

4、用价值链组织工作，承载价值流

• 找到核心价值流与赋能型价值流

• 把工作从部门活动组织成端到端流动

• 把交接处的等待与返工暴露出来

这一步做到位，你才能真正优化周期时间与体验，而不是只优化某个部门的效率。

5、用实践组合支撑价值链活动

• 按价值流与风险等级裁剪实践组合

• 让实践成为能力组件：可复用、可度量、可改进

这一步做到位，你的体系才不会越做越重。

6、用持续改进把反馈固化回系统

• 用数据识别瓶颈与机会

• 验证改进举措是否有效

• 把有效改进写回治理、价值链与实践

这一步做到位，你的体系才会越跑越轻、越跑越有效。

这条链条的关键是：每一步都有输入输出，且能被度量验证。只要其中任意一环断了，体系就会变成“形式化机器”。

四、落地时最常见的三处断点：你可以用来做自查

体系负责人最有价值的工作，往往不是“补齐模块”，而是“修复断点”。下面三处断点最常见，也最值得你优先处理。

1、指导原则停留在墙上

• 会议上不引用原则做决策

• 冲突时仍然靠权力大小拍板

修复方式是：把原则落在具体决策里，用案例固化，下一篇我会专讲这个。

2、治理只剩审批

• 授权边界不清，审批链越拉越长

• 责任稀释，出事时互相甩锅

修复方式是：治理要回到模式选择与责任结构，而不是审批强度。

3、实践堆得很全，但价值流没变快

• 流程很多，交付周期仍然长

• 报告很多，问题仍然重复

修复方式是：把实践组合围绕价值流裁剪，并用周期时间、流动效率、返工率验证效果。

当你把断点修复，体系就开始“运转”，而不是“摆设”。

五、管理层如何判断价值系统是否真的在联动：看三类信号

管理层不需要盯每个流程细节，但你需要能判断体系是否真的在产生价值。我建议你看三类信号：

1、决策是否更一致

• 不同部门争议减少

• 决策依据更透明

• 高风险决策有证据链与可审计性

2、价值流是否更顺畅

• 周期时间缩短

• 等待与返工减少

• 重大事件影响范围下降

3、改进是否可持续

• 改进不是运动式项目

• 改进有验证、有固化

• 改进能反哺治理、价值链与实践

如果这三类信号出现，你的价值系统就不是概念，而是组织能力。

ITIL 第5版强调价值系统五件套，是为了让体系从“模块齐全”升级为“机制联动”：用指导原则统一取舍语言，用治理固化授权与责任，用价值链承载价值流，用实践组合支撑活动，用持续改进把反馈固化回系统。你只要把联动链条跑起来，体系就会越用越轻、越用越有效，而不是越做越重。

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