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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 30 业务分析
1 +业务分析管理实践
Content
... ... @@ -1,9 +4,6 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 -
3 -
4 4  **申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注**微信公众号：ITILXF**，并回复“**业务分析管理**”即可。
3 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
7 7  
8 8  
9 9  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为AXELOS 持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守AXELOS 和 TSO所申明的所有版权要求。
... ... @@ -25,7 +25,6 @@
25 25  
26 26  
27 27  ----
28 -
29 29  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
30 30  {{toc/}}
31 31  {{/box}}
... ... @@ -120,6 +120,7 @@
120 120  * 应该确定机会
121 121  * 必须管理威胁
122 122  
119 +
123 123  (% style="text-align:center" %)
124 124  [[image:1641305653437-331.png]]
125 125  
... ... @@ -161,16 +161,16 @@
161 161  
162 162  表2.1其他实践指南中描述的与业务分析实践相关的活动
163 163  
164 -(% style="width:451px" %)
165 -|(% style="width:292px" %)**实现价值**|(% style="width:157px" %)**实践指南**
166 -|(% style="width:292px" %)改进业务和产品架构|(% style="width:157px" %)架构管理
167 -|(% style="width:292px" %)论证新解决方案|(% style="width:157px" %)组合管理
168 -|(% style="width:292px" %)优化与利益相关者的互动|(% style="width:157px" %)关系管理
169 -|(% style="width:292px" %)定义方向目标和约束|(% style="width:157px" %)战略管理
170 -|(% style="width:292px" %)根据确定的解决方案设计产品和服务|(% style="width:157px" %)服务设计
171 -|(% style="width:292px" %)验证实现的解决方案|(% style="width:157px" %)服务验证和测试
172 -|(% style="width:292px" %)风险分析和响应优化|(% style="width:157px" %)风险管理
161 +|**实现价值**|**实践指南**
162 +|改进业务和产品架构|架构管理
163 +|论证新解决方案|组合管理
164 +|优化与利益相关者的互动|关系管理
165 +|定义方向目标和约束|战略管理
166 +|根据确定的解决方案设计产品和服务|服务设计
167 +|验证实现的解决方案|服务验证和测试
168 +|风险分析和响应优化|风险管理
173 173  
170 +
174 174  == **2.4 实践成功因素** ==
175 175  
176 176  
... ... @@ -186,6 +186,7 @@
186 186  * 建立并持续改进整个组织针对业务分析的方法，确保以一致且有效的方式执行业务分析
187 187  * 确保组织及其客户当前和未来的需求得到理解和分析，并及时推荐高效和有效的解决方案
188 188  
186 +
189 189  === **2.4.1 建立并持续改进整个组织的业务分析方法，确保以一致且有效的方式执行业务分析** ===
190 190  
191 191  组织在产品和服务组合上采用一致的业务分析方法很重要。但是，这并不意味着所有业务分析任务都以相同的方式处理。一种方法可能包括在不同背景下遵循了几种模型，如新产品和服务、变化的需求以敏捷方式或传统方式管理产品或整体方法等。
... ... @@ -199,6 +199,7 @@
199 199  * 识别业务需求并转化为明确表达的需求和/或解决方案建议
200 200  * 评估实际解决方案的绩效和价值，并推荐进一步改进
201 201  
200 +
202 202  === **2.4.2 确保组织及其客户当前和将来的需求得到理解、分析，并得到及时、高效和有效的解决方案支持** ===
203 203  
204 204  业务分析是价值流中的一个重要步骤，该步骤将想法转换为解决方案，实现价值创建。接收者必须能够基于业务分析的结果采取行动。这些分析必须准确描述当前状态和拟议的未来状态，并清楚说明实现这些建议的步骤。
... ... @@ -212,7 +212,6 @@
212 212  除了需求之外，了解感性的背景也很重要。情商和服务同理心对于业务分析的成功至关重要，对于终端用户服务尤其如此。
213 213  
214 214  
215 -
216 216  == **2.5 关键度量** ==
217 217  
218 218  应该在每个实践所贡献的价值流背景内评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，只能在应用背景下评估ITIL实践的绩效。但是，工具的设计和质量可能会有很大差异，这些差异确定了在按照目的使用时，工具的潜力或有效的能力。有关度量、关键绩效指标（Key Performance Indicator, KPI），以及可以帮助解决此问题的其他技术的指南，请参见“度量和报告”实践指南。
... ... @@ -221,9 +221,8 @@
221 221  
222 222  表2.2 实践成功因素关键指标示例
223 223  
224 -(% style="width:711px" %)
225 -|(% style="width:317px" %)**实践成功因素**|(% style="width:391px" %)**关键指标**
226 -|(% style="width:317px" %)建立并持续改进整个组织的业务分析方法，确保以一致且有效的方式执行业务分析|(% style="width:391px" %)(((
222 +|**实践成功因素**|**关键指标**
223 +|建立并持续改进整个组织的业务分析方法，确保以一致且有效的方式执行业务分析|(((
227 227  利益相关者对组织能够理解其需求并通过解决方案应对的能力的满意度
228 228  
229 229  记录下来的推荐或实施的解决方案与组织战略不一致的数量及影响
... ... @@ -230,7 +230,7 @@
230 230  
231 231  与业务分析相关的成本和风险
232 232  )))
233 -|(% style="width:317px" %)确保组织及其客户当前和将来的需求得到理解、分析，并得到及时、高效和有效的解决方案的支持|(% style="width:391px" %)(((
230 +|确保组织及其客户当前和将来的需求得到理解、分析，并得到及时、高效和有效的解决方案的支持|(((
234 234  利益相关者对所推荐解决方案的满意度
235 235  
236 236  确定和实施解决方案所实现的价值（包括收益、成本和风险）
... ... @@ -240,6 +240,7 @@
240 240  确定和推荐解决方案的数量/百分比和效果
241 241  )))
242 242  
240 +
243 243  将指标正确汇总到复杂的度量当中，将使数据更易用于正在进行的价值流的管理，并用于业务分析实践的周期性评估和持续改进。没有唯一的最佳解决方案。度量的基础是整体的服务战略和组织的优先级，以及实践贡献的价值流的目标。
244 244  
245 245  
... ... @@ -283,6 +283,7 @@
283 283  * 设计和维护业务分析方法
284 284  * 分析业务和确定解决方案
285 285  
284 +
286 286  === **3.2.1 设计和维护业务分析方法** ===
287 287  
288 288  该流程的重点是为业务分析建立一致且有效的方法，解决组织的当前和预期的需求。
... ... @@ -291,9 +291,9 @@
291 291  
292 292  表3.1 设计和维护业务分析方法流程的输入、活动和输出
293 293  
294 -(% style="width:656px" %)
295 -|(% style="width:194px" %)关键输入|(% style="width:204px" %)活动|(% style="width:255px" %)关键输出
296 -|(% style="width:194px" %)(((
293 +(% style="width:932px" %)
294 +|关键输入|活动|(% style="width:343px" %)关键输出
295 +|(((
297 297  组织的原则、政策和愿景
298 298  
299 299  组织战略
... ... @@ -307,13 +307,13 @@
307 307  业务分析记录和评审报告
308 308  
309 309  审计报告
310 -)))|(% style="width:204px" %)(((
309 +)))|(((
311 311  分析组织和需求
312 312  
313 313  开发业务分析方法并达成一致
314 314  
315 315  评审业务分析方法
316 -)))|(% style="width:255px" %)(((
315 +)))|(% style="width:343px" %)(((
317 317  业务分析方法，包括范围、方法和技术、程序和职责
318 318  
319 319  改进倡议和变更请求
... ... @@ -331,12 +331,12 @@
331 331  
332 332  表3.2 设计和维护业务分析方法的活动
333 333  
334 -(% style="width:861px" %)
335 -|(% style="width:138px" %)**活动**|(% style="width:341px" %)**组织范围的业务分析**|(% style="width:380px" %)**专注于产品的业务分析**
336 -|(% style="width:138px" %)分析组织和需求|(% style="width:341px" %)组织的领导者分析组织的战略和组合，并确定业务分析实践的角色和范围，及其在组织中的定位|(% style="width:380px" %)CIO、产品负责人、架构师和业务分析人员评审有关组织的战略和需求的信息，并确定业务分析实践的角色和范围，及其在组织中的定位
337 -|(% style="width:138px" %)开发并同意业务分析方法|(% style="width:341px" %)业务分析师、架构师、产品负责人和组合经理开发，同意并交流组织范围内的业务分析方法，包括范围、方法和技术、程序和责任|(% style="width:380px" %)业务分析师、产品架构师和产品负责人开发，同意并交流以产品为中心的业务分析方法，包括范围、方法和技术、程序和职责
338 -|(% style="width:138px" %)评审业务分析方法|(% style="width:341px" %)基于业务分析记录，定期评审和审计报告，业务分析师与产品负责人、架构师和项目组合经理评审业务分析方法的有效性，为“分析组织和需求”活动提供输入，并/或启动所需的变革|(% style="width:380px" %)基于业务分析记录和定期评审，业务分析师与产品负责人评审业务分析方法的有效性，为“分析组织和需求” 提供输入，并/或启动所需的变革
333 +|**活动**|**组织范围的业务分析**|**专注于产品的业务分析**
334 +|分析组织和需求|组织的领导者分析组织的战略和组合，并确定业务分析实践的角色和范围，及其在组织中的定位|CIO、产品负责人、架构师和业务分析人员评审有关组织的战略和需求的信息，并确定业务分析实践的角色和范围，及其在组织中的定位
335 +|开发并同意业务分析方法|业务分析师、架构师、产品负责人和组合经理开发，同意并交流组织范围内的业务分析方法，包括范围、方法和技术、程序和责任|业务分析师、产品架构师和产品负责人开发，同意并交流以产品为中心的业务分析方法，包括范围、方法和技术、程序和职责
336 +|评审业务分析方法|基于业务分析记录，定期评审和审计报告，业务分析师与产品负责人、架构师和项目组合经理评审业务分析方法的有效性，为“分析组织和需求”活动提供输入，并/或启动所需的变革|基于业务分析记录和定期评审，业务分析师与产品负责人评审业务分析方法的有效性，为“分析组织和需求” 提供输入，并/或启动所需的变革
339 339  
338 +
340 340  === **3.2.2 业务分析和确定解决方案** ===
341 341  
342 342  该流程专注于分析利益干系人的需要和需求，包括确定和提出解决方案以解决利益干系人的需要和需求。
... ... @@ -343,9 +343,8 @@
343 343  
344 344  表3.3 业务分析和确定解决方案的输入、活动和输出
345 345  
346 -(% style="width:556px" %)
347 -|(% style="width:159px" %)**关键输入**|(% style="width:229px" %)**活动**|(% style="width:167px" %)**关键输出**
348 -|(% style="width:159px" %)(((
345 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
346 +|(((
349 349  业务分析方法
350 350  
351 351  组织战略
... ... @@ -361,7 +361,7 @@
361 361  风险日志
362 362  
363 363  相关行业趋势和机会
364 -)))|(% style="width:229px" %)(((
362 +)))|(((
365 365  启发和分析利益相关者的信息
366 366  
367 367  定义解决方案选项并确定推荐的解决方案
... ... @@ -369,7 +369,7 @@
369 369  为解决方案交付团队提供支持
370 370  
371 371  评估解决方案的绩效和价值
372 -)))|(% style="width:167px" %)(((
370 +)))|(((
373 373  业务分析报告
374 374  
375 375  建议和推荐方案
... ... @@ -377,27 +377,28 @@
377 377  修订风险日志、知识库和其他信息资源
378 378  )))
379 379  
378 +
380 380  表3.4 业务分析和解决方案标识流程的活动
381 381  
382 -(% style="width:692px" %)
383 -|(% style="width:168px" %)**活动**|(% style="width:522px" %)**样例**
384 -|(% style="width:168px" %)启发和分析利益相关者的信息|(% style="width:522px" %)业务分析人员与主要利益相关方互动，了解他们的需要和需求。这可以采取访谈、观察、文件和记录分析以及研讨会的形式。业务分析人员创建业务分析报告，报告包括跟踪矩阵，以便在整个方案交付和支持过程中验证需求。
385 -|(% style="width:168px" %)定义解决方案选项并确定推荐的解决方案|(% style="width:522px" %)(((
381 +|**活动**|**样例**
382 +|启发和分析利益相关者的信息|业务分析人员与主要利益相关方互动，了解他们的需要和需求。这可以采取访谈、观察、文件和记录分析以及研讨会的形式。业务分析人员创建业务分析报告，报告包括跟踪矩阵，以便在整个方案交付和支持过程中验证需求。
383 +|定义解决方案选项并确定推荐的解决方案|(((
386 386  业务分析人员与相关的领域管理专家SME一起起草两个或多个候选的解决方案，解决现有的业务需求和差距，并比较分析以证明其中一种选项是合理的。然后，业务分析人员向指定的决策方提供解决方案选项，以及推荐的理由。
387 387  
388 388  业务分析人员将指导决策方（如服务发起人、赞助人或产品负责人）做出决策，并协助启动解决方案交付计划。
389 389  )))
390 -|(% style="width:168px" %)为解决方案交付团队提供支持|(% style="width:522px" %)(((
388 +|为解决方案交付团队提供支持|(((
391 391  业务分析人员可帮助设计人员、开发人员、质量保证和部署以及运营团队理解和实现需求。
392 392  
393 393  业务分析人员还可以参与解决方案交付和运维期间的意识和沟通工作。
394 394  )))
395 -|(% style="width:168px" %)评估解决方案的绩效和价值|(% style="width:522px" %)(((
393 +|评估解决方案的绩效和价值|(((
396 396  业务分析人员评估解决方案的运行情况，并监测解决方案为利益相关者带来的额外价值。业务分析人员比较实现的收益与需求和业务目标，然后在持续改进登记册中提交新的改进措施项目。
397 397  
398 398  业务分析人员在整个交付和支持过程中管理对业务需求的变更。新确定的需要和需求作为“从利益相关者获取和分析信息”活动的输入，还可以作为“ 设计和维护业务分析方法”流程的输入。
399 399  )))
400 400  
399 +
401 401  图3.3显示了业务分析和确定解决方案流程的工作流程。
402 402  
403 403  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -420,23 +420,116 @@
420 420  
421 421  表4.1能力代码和资料
422 422  
423 -(% style="width:475px" %)
424 -|(% style="width:49px" %)**能力代码**|(% style="width:423px" %)**能力概要（活动和技能）**
425 -|(% style="width:49px" %)L|(% style="width:423px" %)**领导者**（Leader）:决策，授权，监督其他活动，提供奖励和激励，以及评估结果
426 -|(% style="width:49px" %)А|(% style="width:423px" %)**管理员**（Administrator）：分配任务并确定优先级，保留记录，进展报告，以及发起基本的改进
427 -|(% style="width:49px" %)C|(% style="width:423px" %)**协调者/沟通者**（Coordinator/communicator）：多方协调，保持利益相关者之间的沟通，开展意识教育活动
428 -|(% style="width:49px" %)М|(% style="width:423px" %)**方法和技术专家**（Methods and techniques expert）**：**设计和实施工作技术，编制程序文件，提供流程咨询，工作分析以及持续改进
429 -|(% style="width:49px" %)Т|(% style="width:423px" %)**技术专家**（Technical expert）**：**提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务
422 +|**能力代码**|**能力概要（活动和技能）**
423 +|L|**领导者**（Leader）:决策，授权，监督其他活动，提供奖励和激励，以及评估结果
424 +|А|**管理员**（Administrator）：分配任务并确定优先级，保留记录，进展报告，以及发起基本的改进
425 +|C|**协调者/沟通者**（Coordinator/communicator）：多方协调，保持利益相关者之间的沟通，开展意识教育活动
426 +|М|**方法和技术专家**（Methods and techniques expert）**：**设计和实施工作技术，编制程序文件，提供流程咨询，工作分析以及持续改进
427 +|Т|**技术专家**（Technical expert）**：**提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务
430 430  
429 +
431 431  表4.2 负责业务分析活动的角色示例
432 432  
433 -[[image:1642346135749-944.png]]
432 +|**活动**|**负责角色**|**能力简介**|**具体技能**
433 +|(% colspan="4" %)业务分析方法的设计和维护
434 +|分析组织及其需求|(((
435 +组织负责人
434 434  
435 -[[image:1642346174295-191.png]]
437 +团队负责人
436 436  
437 -[[image:1642346200239-795.png]]
439 +业务分析师
438 438  
441 +架构师
439 439  
443 +产品负责人
444 +
445 +产品组合经理
446 +)))|TCA|(((
447 +对组织、环境、产品组合、产品、资源和客户有很好的了解
448 +
449 +了解业务分析框架
450 +)))
451 +|开发业务分析方法并达成一致|(((
452 +业务分析师
453 +
454 +架构师
455 +
456 +产品负责人
457 +)))|TLMC|(((
458 +对组织、环境、产品组合、产品、资源和客户有很好的了解
459 +
460 +战略思维
461 +
462 +领导技能
463 +)))
464 +|(% colspan="4" %)对业务分析技术及其框架有深入的了解
465 +|评审业务分析方法|(((
466 +业务分析师
467 +
468 +架构师
469 +
470 +产品负责人
471 +)))|TCA|(((
472 +对组织、环境、产品组合、产品、资源和客户有很好的了解
473 +
474 +了解业务分析技术和框架
475 +
476 +战略思维
477 +)))
478 +|(% colspan="4" %)业务分析和确定解决方案流程
479 +|启发和分析利益相关者的信息|(((
480 +业务分析师
481 +
482 +产品负责人
483 +)))|CT|(((
484 +了解利益干系人的背景
485 +
486 +对环境、当前的解决方案和约束有很好的了解
487 +
488 +分析技能，业务分析技术和框架的专业知识
489 +)))
490 +|定义候选解决方案并确定推荐的解决方案|(((
491 +业务分析师
492 +
493 +产品负责人
494 +
495 +解决方案设计师服务负责人
496 +)))|TC|(((
497 +了解利益干系人的背景
498 +
499 +对环境、当前的解决方案和约束有很好的认识
500 +
501 +了解目标架构和相关约束
502 +
503 +对可用技术和相关机会有很好的认识
504 +
505 +业务分析技能、业务分析技术和框架方面的专业知识
506 +
507 +对组织解决方案设计，开发和运营的具有良好认知
508 +)))
509 +|为解决方案交付团队提供支持|(((
510 +业务分析师
511 +
512 +产品负责人
513 +
514 +服务负责人
515 +)))|TC|(((
516 +对组织解决方案的设计，开发和运营的方法有很好的认知
517 +
518 +沟通技巧
519 +)))
520 +|评估解决方案的性能或绩效和价值|(((
521 +业务分析师
522 +
523 +产品负责人
524 +)))|T|了解利益干系人的背景
525 +|(% colspan="3" %)服务负责人|(((
526 +对环境、当前的解决方案和约束有很好的了解
527 +
528 +分析技能、业务分析技术和框架的专业知识
529 +)))
530 +
531 +
440 440  === **4.1.1 业务分析师** ===
441 441  
442 442  本实践中的关键角色是业务分析师，根据实践范围，业务分析师可以专长于组织层面或以解决方案为重点的基础层面。该角色可以由专门的团队执行，也可以归属于产品负责人；后者通常出现在以解决方案为中心的业务分析中。
... ... @@ -490,12 +490,77 @@
490 490  
491 491  表5.1 业务分析的自动化解决方案活动
492 492  
493 -[[image:1642346265471-751.png]]
585 +|**活动**|**自动化方法**|**关键功能**|(((
586 +**对实践有效性**
494 494  
495 -[[image:1642346296038-113.png]]
588 +**的影响**
496 496  
590 +
591 +)))
592 +|(% colspan="4" %)业务分析方法的设计和维护
593 +|分析组织和需求|(((
594 +通讯和协作工具
497 497  
596 +分析系统知识
498 498  
598 +知识管理工具
599 +)))|从各种来源收集、处理和演示数据|高
600 +|开发并同意业务分析方法|通讯和协作工具|协作和信息共享|中
601 +|评审业务分析方法|(((
602 +通讯和协作工具
603 +
604 +分析系统知识
605 +
606 +知识管理工具
607 +)))|(((
608 +从各种来源收集，处理和演示数据
609 +
610 +仪表盘系统的报告引擎
611 +)))|高
612 +|(% colspan="4" %)业务分析和解决方案
613 +|启发和分析利益相关者的信息|(((
614 +协作和通讯工具集
615 +
616 +分析系统
617 +
618 +知识管理工具
619 +)))|(((
620 +与利益相关者的全渠道沟通
621 +
622 +从各种来源收集、处理和演示数据
623 +)))|高
624 +|定义解决方案选项并确定推荐的解决方案|(((
625 +Office 生产效率工具
626 +
627 +协作和通讯工具集
628 +
629 +解决方案设计和
630 +
631 +开发系统
632 +)))|演示文稿、电子表格和文档管理|高
633 +|为解决方案交付团队提供支持|(((
634 +工作流程和任务管理工具
635 +
636 +协作和通讯工具
637 +
638 +办公室生产效率
639 +
640 +工具
641 +)))|工作规划和跟踪演示管理|中
642 +|评估解决方案的绩效和价值|(((
643 +协作和通讯工具集
644 +
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646 +
647 +报告系统
648 +)))|(((
649 +与利益相关者的全渠道沟通
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651 +从各种来源收集、处理和演示数据
652 +)))|中
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