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Summary

Details

Icon Page properties
Content
... ... @@ -24,6 +24,10 @@
24 24  
25 25  ----
26 26  
27 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
28 +{{toc/}}
29 +{{/box}}
30 +
27 27  = ** 1. 关于本文** =
28 28  
29 29  本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -34,7 +34,6 @@
34 34  * 支持本实践的信息和技术
35 35  * 合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项
36 36  
37 -
38 38  == **1.1 ITIL® 4 认证体系** ==
39 39  
40 40  本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：
... ... @@ -93,7 +93,6 @@
93 93  * 成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
94 94  * 合规性：目标否遵从内部、外部要求？
95 95  
96 -
97 97  ==== **2.2.1.2 度量方法** ====
98 98  
99 99  度量有两种常见方法：
... ... @@ -175,7 +175,6 @@
175 175  * 确定目标值和趋势
176 176  * 定义公差
177 177  
178 -
179 179  ==== **2.2.3.1 KPI和行为** ====
180 180  
181 181  KPI 可以激励个人，推动积极结果。 然而为个人设定目标也会导致不良行为； 例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。
... ... @@ -247,7 +247,7 @@
247 247  [[image:1644737382386-188.png]]
248 248  
249 249  
250 -== 2.4 实践成功因素 ==
251 +== **2.4 实践成功因素** ==
251 251  
252 252  * **定义**
253 253  
... ... @@ -261,7 +261,6 @@
261 261  * 确保度量数据的质量和可用性
262 262  * 确保有效的报告以支持决策
263 263  
264 -
265 265  === **2.4.1 确保目标驱动度量** ===
266 266  
267 267  只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。
... ... @@ -336,10 +336,8 @@
336 336  * 代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
337 337  * 绩效低于阈值的红色区域（0％）
338 338  
339 -
340 340  如图2.2所示：
341 341  
342 -
343 343  (% style="text-align:center" %)
344 344  [[image:1644737650942-454.png]]
345 345  
... ... @@ -398,7 +398,6 @@
398 398  ** 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
399 399  ** 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。
400 400  
401 -
402 402  == **2.5 关键度量指标项** ==
403 403  
404 404  
... ... @@ -441,8 +441,7 @@
441 441  图3.1 度量和报告实践对价值链活动贡献的热图
442 442  
443 443  
444 -== **3.2 流程**
445 - ==
441 +== **3.2 流程** ==
446 446  
447 447  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这可能是实现实践的目的所必需的。
448 448  
... ... @@ -453,7 +453,6 @@
453 453  * 设计度量和报告系统
454 454  * 报告和评估。
455 455  
456 -
457 457  === **3.2.1 设计度量和报告系统** ===
458 458  
459 459  该流程包括表3.1中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -512,7 +512,7 @@
512 512  
513 513  ----
514 514  
515 -= **4. 组织和人员** =
510 += **4. 组织和人员** =
516 516  
517 517  
518 518  == **4.1 角色、能力与职责** ==
... ... @@ -547,7 +547,7 @@
547 547  
548 548  ----
549 549  
550 -= **5. 信息和技术** =
545 += **5. 信息和技术** =
551 551  
552 552  
553 553  == **5.1 信息交换、输入/输出** ==
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