文档更改服务管理实践 - 08 度量和报告

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Content

...	...	@@ -23,9 +23,11 @@
23	23
24	24
25	25	----
	26	+
26	26	{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
27	27	{{toc/}}
28	28	{{/box}}
	30	+
29	29	= ** 1. 关于本文** =
30	30
31	31	本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
...	...	@@ -36,7 +36,6 @@
36	36	* 支持本实践的信息和技术
37	37	* 合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项
38	38
39		-
40	40	== **1.1 ITIL® 4 认证体系** ==
41	41
42	42	本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：
...	...	@@ -95,7 +95,6 @@
95	95	* 成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
96	96	* 合规性：目标否遵从内部、外部要求？
97	97
98		-
99	99	==== **2.2.1.2 度量方法** ====
100	100
101	101	度量有两种常见方法：
...	...	@@ -177,7 +177,6 @@
177	177	* 确定目标值和趋势
178	178	* 定义公差
179	179
180		-
181	181	==== **2.2.3.1 KPI和行为** ====
182	182
183	183	KPI 可以激励个人，推动积极结果。 然而为个人设定目标也会导致不良行为； 例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。
...	...	@@ -249,7 +249,7 @@
249	249	[[image:1644737382386-188.png]]
250	250
251	251
252		-== 2.4 实践成功因素 ==
	251	+== **2.4 实践成功因素** ==
253	253
254	254	* **定义**
255	255
...	...	@@ -263,7 +263,6 @@
263	263	* 确保度量数据的质量和可用性
264	264	* 确保有效的报告以支持决策
265	265
266		-
267	267	=== **2.4.1 确保目标驱动度量** ===
268	268
269	269	只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。
...	...	@@ -338,10 +338,8 @@
338	338	* 代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
339	339	* 绩效低于阈值的红色区域（0％）
340	340
341		-
342	342	如图2.2所示：
343	343
344		-
345	345	(% style="text-align:center" %)
346	346	[[image:1644737650942-454.png]]
347	347
...	...	@@ -400,7 +400,6 @@
400	400	** 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
401	401	** 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。
402	402
403		-
404	404	== **2.5 关键度量指标项** ==
405	405
406	406
...	...	@@ -443,8 +443,7 @@
443	443	图3.1 度量和报告实践对价值链活动贡献的热图
444	444
445	445
446		-== **3.2 流程**
447		- ==
	441	+== **3.2 流程** ==
448	448
449	449	每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这可能是实现实践的目的所必需的。
450	450
...	...	@@ -455,7 +455,6 @@
455	455	* 设计度量和报告系统
456	456	* 报告和评估。
457	457
458		-
459	459	=== **3.2.1 设计度量和报告系统** ===
460	460
461	461	该流程包括表3.1中所示的活动，并将输入转换为输出。
...	...	@@ -514,7 +514,7 @@
514	514
515	515	----
516	516
517		-= **4. 组织和人员** =
	510	+= **4. 组织和人员** =
518	518
519	519
520	520	== **4.1 角色、能力与职责** ==
...	...	@@ -549,7 +549,7 @@
549	549
550	550	----
551	551
552		-= **5. 信息和技术** =
	545	+= **5. 信息和技术** =
553	553
554	554
555	555	== **5.1 信息交换、输入/输出** ==