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Details

Icon Page properties
标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -08度量和报告实践
1 +度量和报告实践
Content
... ... @@ -23,11 +23,9 @@
23 23  
24 24  
25 25  ----
26 -
27 27  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
28 28  {{toc/}}
29 29  {{/box}}
30 -
31 31  = ** 1. 关于本文** =
32 32  
33 33  本文为度量和报告实践提供了实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -38,6 +38,7 @@
38 38  * 支持本实践的信息和技术
39 39  * 合作伙伴和供应商在本实践中的注意事项
40 40  
39 +
41 41  == **1.1 ITIL® 4 认证体系** ==
42 42  
43 43  本文选定内容可作为以下教学大纲考试的内容：
... ... @@ -96,6 +96,7 @@
96 96  * 成熟度：管理目标是否具备实现目的的必要能力？
97 97  * 合规性：目标否遵从内部、外部要求？
98 98  
98 +
99 99  ==== **2.2.1.2 度量方法** ====
100 100  
101 101  度量有两种常见方法：
... ... @@ -177,6 +177,7 @@
177 177  * 确定目标值和趋势
178 178  * 定义公差
179 179  
180 +
180 180  ==== **2.2.3.1 KPI和行为** ====
181 181  
182 182  KPI 可以激励个人，推动积极结果。 然而为个人设定目标也会导致不良行为； 例如服务台工作人员可能会被迫缩短通话时间，从而可能对客户满意度和解决时间产生消极影响。
... ... @@ -248,7 +248,7 @@
248 248  [[image:1644737382386-188.png]]
249 249  
250 250  
251 -== **2.4 实践成功因素** ==
252 +== 2.4 实践成功因素 ==
252 252  
253 253  * **定义**
254 254  
... ... @@ -262,6 +262,7 @@
262 262  * 确保度量数据的质量和可用性
263 263  * 确保有效的报告以支持决策
264 264  
266 +
265 265  === **2.4.1 确保目标驱动度量** ===
266 266  
267 267  只有在帮助管理者实现目标时，度量才有价值。有用的度量是与目标相关联的。
... ... @@ -336,8 +336,10 @@
336 336  * 代表阈值和目标值之间的绩效的黄色区域
337 337  * 绩效低于阈值的红色区域（0％）
338 338  
341 +
339 339  如图2.2所示：
340 340  
344 +
341 341  (% style="text-align:center" %)
342 342  [[image:1644737650942-454.png]]
343 343  
... ... @@ -396,6 +396,7 @@
396 396  ** 定义报告如何基于分析属性分组，如区域或服务对数据进行分组，用以识别瓶颈
397 397  ** 选择合适的可视化技术，如表格、图表或流程示意图。
398 398  
403 +
399 399  == **2.5 关键度量指标项** ==
400 400  
401 401  
... ... @@ -438,7 +438,7 @@
438 438  图3.1 度量和报告实践对价值链活动贡献的热图
439 439  
440 440  
441 -== **3.2 流程** ==
446 +== **3.2 流程**
442 442  
443 443  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这可能是实现实践的目的所必需的。
444 444  
... ... @@ -449,6 +449,7 @@
449 449  * 设计度量和报告系统
450 450  * 报告和评估。
451 451  
457 +
452 452  === **3.2.1 设计度量和报告系统** ===
453 453  
454 454  该流程包括表3.1中所示的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -507,7 +507,7 @@
507 507  
508 508  ----
509 509  
510 -= **4. 组织和人员** =
516 += **4. 组织和人员** =
511 511  
512 512  
513 513  == **4.1 角色、能力与职责** ==
... ... @@ -542,7 +542,7 @@
542 542  
543 543  ----
544 544  
545 -= **5. 信息和技术** =
551 += **5. 信息和技术** =
546 546  
547 547  
548 548  == **5.1 信息交换、输入/输出** ==
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