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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务目录管理实践
1 +10 服务目录管理实践
Content
... ... @@ -24,6 +24,10 @@
24 24  
25 25  ----
26 26  
27 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
28 +{{toc/}}
29 +{{/box}}
30 +
27 27  = **1 关于本文件** =
28 28  
29 29  本文档提供服务目录管理实践实用指南。它分为五个主要部分，涵盖：
... ... @@ -34,7 +34,6 @@
34 34  1. 支持本实践的信息和技术
35 35  1. 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
36 36  
37 -
38 38  == **1.1 ITIL4 资格认证计划** ==
39 39  
40 40  
... ... @@ -124,28 +124,27 @@
124 124  
125 125  表2.1与其他实践指南中描述的服务目录管理实践相关的活动
126 126  
127 -(% style="width:532px" %)
128 -|(% style="width:398px" %)**活动**|(% style="width:132px" %)**实践指南**
129 -|(% style="width:398px" %)定义和管理服务组合|(% style="width:132px" %)投资组合管理
130 -|(% style="width:398px" %)定义服务和服务供应，包括服务功用和功效的详细信息|(% style="width:132px" %)(((
130 +(% style="width:444px" %)
131 +|(% style="width:275px" %)**活动**|(% style="width:166px" %)**实践指南**
132 +|(% style="width:275px" %)定义和管理服务组合|(% style="width:166px" %)投资组合管理
133 +|(% style="width:275px" %)定义服务和服务供应，包括服务功用和功效的详细信息|(% style="width:166px" %)(((
131 131  业务分析
132 132  
133 133  服务设计
134 134  )))
135 -|(% style="width:398px" %)与客户和供应商建立服务级别协议|(% style="width:132px" %)(((
138 +|(% style="width:275px" %)与客户和供应商建立服务级别协议|(% style="width:166px" %)(((
136 136  服务级别管理
137 137  
138 138  供应商管理
139 139  )))
140 -|(% style="width:398px" %)管理服务请求|(% style="width:132px" %)服务请求管理
141 -|(% style="width:398px" %)管理有关服务与其他配置项之间关系的信息|(% style="width:132px" %)服务配置管理
142 -|(% style="width:398px" %)管理有关IT服务资产的信息|(% style="width:132px" %)(((
143 +|(% style="width:275px" %)管理服务请求|(% style="width:166px" %)服务请求管理
144 +|(% style="width:275px" %)管理有关服务与其他配置项之间关系的信息|(% style="width:166px" %)服务配置管理
145 +|(% style="width:275px" %)管理有关IT服务资产的信息|(% style="width:166px" %)(((
143 143  IT资产管理
144 144  
145 145  服务财务管理
146 146  )))
147 147  
148 -
149 149  == **2.4 实践成功因素** ==
150 150  
151 151  * **定义：实践成功因素**
... ... @@ -161,7 +161,6 @@
161 161  * 确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求
162 162  * 确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求
163 163  
164 -
165 165  === **2.4.1 确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求** ===
166 166  
167 167  服务目录的结构和范围应反映业务、产品和服务的组织架构。为确保发生这种情况，服务目录实践应该基于战略管理、架构管理和投资组合管理实践的输入。这个输入有助于回答以下问题：
... ... @@ -195,7 +195,6 @@
195 195  * 组织架构中的变更
196 196  * 技术机会
197 197  
198 -
199 199  === **2.4.2 确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求** ===
200 200  
201 201  服务目录的维护、更新和提供应尽可能地自动化。一般不会根据需求手动创建服务目录视图。通常，服务目录是与相关的利益相关者达成共识，并自动进行更新和提供。在需要定制的地方，通常是通过为用户提供视图设置功能来实现的。
... ... @@ -235,14 +235,15 @@
235 235  
236 236  表2.2 实践成功因素的关键指标示例
237 237  
238 -|**实践成功因素**|**关键指标**
239 -|确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求|(((
238 +(% style="width:699px" %)
239 +|(% style="width:287px" %)**实践成功因素**|(% style="width:410px" %)**关键指标**
240 +|(% style="width:287px" %)确保组织的服务目录的结构和范围满足组织需求|(% style="width:410px" %)(((
240 240  * 服务目录的完整性（实际管理但未包含在目录中的服务数量）
241 241  * 完成组织约定的对服务目录设计的要求
242 242  * 目录所需信息源的遗漏，无效或手动集成的数量和影响
243 243  * 记录的目录设计改进的实施进度
244 244  )))
245 -|确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求|(((
246 +|(% style="width:287px" %)确保服务目录中的信息符合利益相关者当前和预期的需求|(% style="width:410px" %)(((
246 246  * 利益相关者团体对于目录信息的满意度
247 247  * 目录错误的数量和影响（信息不正确，遗漏或过时）
248 248  * 利益相关者团体对于目录界面的满意度
... ... @@ -249,7 +249,6 @@
249 249  * 记录的目录内容和界面改进的实施进度
250 250  )))
251 251  
252 -
253 253  将度量标准正确地聚合为复合的指标，将使数据更容易用于价值流的持续管理，以及服务目录管理实践的定期评估和持续改进。这没有唯一的最佳解决方案。
254 254  
255 255  度量标准将基于组织的整体服务战略和优先排序，以及实践所贡献的价值流目标。
... ... @@ -290,7 +290,6 @@
290 290  * 定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图
291 291  * 向约定的目标受众提供并维护最新的服务目录视图。
292 292  
293 -
294 294  === **3.2.1 定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图** ===
295 295  
296 296  该流程专注于根据利益相关者需求，定义、约定和维护服务目录结构、数据和标准视图。它包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
... ... @@ -297,34 +297,8 @@
297 297  
298 298  表3.1定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图的输入、活动和输出流程
299 299  
300 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
301 -|(((
302 -* 组织的架构
303 -* 组织的策略
304 -* 组织的服务组合
305 -* 客户和用户的需求
306 -* 与客户和供应商的合同和协议
307 -* 相关的外部数据源
308 -* 服务目录反馈
309 -* 持续改进登记册
310 -)))|(((
311 -* 分析利益相关者对服务目录的需求
312 -* 定义服务目录数据结构
313 -* 为关键利益相关者团体定义并约定的服务目录标准视图
314 -* 收集和维护服务目录数据
315 -)))|(((
316 -* 关键服务目录利益相关者团体清单
317 -* 约定的利益相关者的需求
318 -* 服务目录数据结构
319 -* 标准服务目录视图和用户手册
320 -* 新服务数据的模板
321 -* 管理目录工具的需求
322 -* 数据集成需求
323 -* 变更请求
324 -* 发布目录数据
325 -)))
299 +[[image:1642258174118-838.png]]
326 326  
327 -
328 328  图3.2显示流程的工作流程图。
329 329  
330 330  
... ... @@ -339,64 +339,13 @@
339 339  
340 340  表3.2 活动的定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图流程
341 341  
342 -|**活动**|(((
343 -**内部服务的服务目录**
315 +[[image:1642258222449-746.png]]
344 344  
345 -**（“ IT到业务”）**
346 -)))|**服务供应商公司的外部服务的服务目录（“ IT作为业务”）**
347 -|(% rowspan="2" %)(((
348 -分析利益相关者对于服务目录的需求
317 +[[image:1642258260571-426.png]]
349 349  
350 -
351 -)))|(((
352 -负责服务目录管理的团队分析组织的策略、架构和服务组合。他们识别了关键的利益相关者团体，通常是：
319 +[[image:1642258281206-812.png]]
353 353  
354 -* IT内部
355 -* 客户
356 -* 用户
357 357  
358 -
359 -团队发现并分析利益相关者的需求。这可能涉及关系经理，业务分析人员和用户支持专家。在可能的情况下，与主要利益相关者进行访谈并对其工作进行直接观察。
360 -)))|(((
361 -负责服务目录管理实践的团队分析组织的策略、架构和服务组合。他们识别关键的利益相关者团体，这些利益相关者团体组通常是内部和/或外部用户和客户、内部团队、合作伙伴和供应商
362 -
363 -团队发现并分析利益相关者的需求。这可能涉及关系经理，业务分析人员，供应商管理人员和用户支持专家。
364 -
365 -
366 -需求的来源包括：
367 -
368 -* 市场调研
369 -* 基准测试调研
370 -* 现有的市场，或行业标准和最佳实践
371 -* 适用的规章
372 -)))
373 -|(% colspan="2" %)(((
374 -需求分析用于定义以下内容：
375 -
376 -* 服务目录所要求的服务描述粒度
377 -* 适用于所有服务的核心服务数据的结构
378 -* 利益相关者需求数据的来源
379 -)))
380 -|定义服务目录数据结构|(% colspan="2" %)(((
381 -基于收集和分析的需求来定义了服务目录的结构，包括组织中的所有服务通用的核心服务数据和从其他来源获得的特定于视图的数据。
382 -
383 -分析得到的数据结构用来定义:
384 -
385 -* 收集和维护数据的技术方法
386 -* 定义和展示标准目录视图的方法
387 -* 自动化和集成需求
388 -
389 -在内部或与第三方供应商合作的情况下，自动化和集成需求作为其他自动化需求进行处理。目录技术解决方案的实施不属于本实践的范围。但是服务目录经理作为自动化解决方案的客户，参与所有相关活动。
390 -)))
391 -|为关键利益相关者团体定义并约定的服务目录标准视图|(% colspan="2" %)根据约定的需求和数据结构，定义了关键目录用户组的标准视图。必要时，记录并提交自动化需求；在相关情况下，与目录自动化团队一起合作，来编制设置和使用视图的用户手册。
392 -|收集和维护服务目录数据|(% colspan="2" %)(((
393 -* 在满足自动化和集成的所有需求并实施目录自动化解决方案后，按照约定的结构收集和输入约定的数据。
394 -* 在相关情况下，约定、测试和实施数据更新程序和工具。
395 -* 服务目录经理与外部数据所有者合作，以确保及时有效地更新目录。在适用的情况下，与合作伙伴和供应商约定使用数据共享协议或应用程序接口，以确保数据流是结构化的和被管理的。
396 -* 服务目录经理与其他团队合作，以确保目录数据是正确和完整的，自动化工具可以按约定的方式工作，并且满足利益相关者对服务目录的需求。
397 -)))
398 -
399 -
400 400  === **3.2.2 向约定的目标受众提供和维护最新的服务目录视图** ===
401 401  
402 402  该流程专注于服务目录的运维。它确保了目录用户对约定目录视图的请求得到及时、正确的满足。
... ... @@ -408,25 +408,8 @@
408 408  
409 409  表3.3为约定的目标受众提供和维护最新的服务目录视图的输入、活动和输出
410 410  
411 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
412 -|(((
413 -* 服务目录数据
414 -* 用户和客户反馈，包括表扬和投诉
415 -* 目录用户对目录视图的需求
416 -* 访问规则和控制
417 -* 相关外部数据
418 -)))|(((
419 -* 处理服务目录视图的请求
420 -* 验证服务目录请求
421 -* 形成并展示请求的视图
422 -* 请求和处理用户反馈
423 -)))|(((
424 -* 服务目录视图
425 -* 反馈数据
426 -* 外部数据查询
427 -)))
333 +[[image:1642258306945-146.png]]
428 428  
429 -
430 430  图3.3显示了提供和维护最新服务目录的工作流。
431 431  
432 432  
... ... @@ -441,22 +441,8 @@
441 441  
442 442  表3.4 向约定的目标受众流程提供和维护最新的服务目录视图的活动
443 443  
444 -|活动|全自动流程|大部分靠手动流程
445 -|处理服务目录视图的请求|目录用户用应用程序接口选择目录视图|(((
446 -* 内部目录用户联系服务目录经理；外部用户和客户通过约定的渠道联系服务提供者。
447 -* 收到请求后，服务目录经理确定满足请求所需的数据和数据源。
448 -)))
449 -|验证服务目录请求|(((
450 -* 在适用的情况下，目录管理信息系统检查所请求的数据的可用性和质量，包括外部集成。
451 -* 如果验证失败，用户会收到一条相关消息。
452 -)))|(((
453 -* 服务目录经理验证请求者对请求的数据和数据可用性的权利。
454 -* 如果验证失败，用户会收到一条相关消息。
455 -)))
456 -|形成并展示请求的视图|所请求的数据用于形成所请求的视图，并以约定的形式展示（通常在屏幕上）。|服务目录经理收集相关的数据并形成请求的视图。它以约定的形式展示给请求者。
457 -|请求和处理用户的反馈|(% colspan="2" %)根据约定的时间表或在验证检查失败的情况下，邀请目录用户留下反馈意见。反馈数据用作目录设计的流程和其他改进倡议的输入。
349 +[[image:1642258331225-805.png]]
458 458  
459 -
460 460  服务目录管理活动由服务目录管理人员和负责服务的开发和运维团队执行，如表3.2和3.4中所述。他们也可能涉及供应商和合作伙伴。这些活动还受到工具和技术的支持（有时是完全或部分自动化）。自动化介绍在第5节。
461 461  
462 462  
... ... @@ -474,12 +474,13 @@
474 474  
475 475  表4.1能力代码和类型
476 476  
477 -|能力代码|能力类型（活动和技能）
478 -|**L**|**领导者** 决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机，以及评估结果
479 -|**A**|**管理员** 分配任务并确定优先级，保留记录，进行报告，并启动基本改进
480 -|**C**|**协调员/沟通者** 协调多方，维护利益相关者间的沟通，并运行意识宣传活动
481 -|**M**|**方法和技术专家** 设计和实施工作技术，编制程序文档，过程、工作分析和持续改进的咨询
482 -|**T**|**技术专家 **提供技术（IT）专业知识并进行基于专业知识的任务
368 +(% style="width:548px" %)
369 +|(% style="width:78px" %)能力代码|(% style="width:467px" %)能力类型（活动和技能）
370 +|(% style="width:78px" %)**L**|(% style="width:467px" %)**领导者** 决策，委派，监督其他活动，提供激励和动机，以及评估结果
371 +|(% style="width:78px" %)**A**|(% style="width:467px" %)**管理员** 分配任务并确定优先级，保留记录，进行报告，并启动基本改进
372 +|(% style="width:78px" %)**C**|(% style="width:467px" %)**协调员/沟通者** 协调多方，维护利益相关者间的沟通，并运行意识宣传活动
373 +|(% style="width:78px" %)**M**|(% style="width:467px" %)**方法和技术专家** 设计和实施工作技术，编制程序文档，过程、工作分析和持续改进的咨询
374 +|(% style="width:78px" %)**T**|(% style="width:467px" %)**技术专家 **提供技术（IT）专业知识并进行基于专业知识的任务
483 483  
484 484  表4.2显示了服务管理实践活动涉及的角色。
485 485  
... ... @@ -486,145 +486,14 @@
486 486  
487 487  表4.2负责服务目录管理活动的角色示例
488 488  
489 -|**活动**|**负责角色**|**能力类型**|**具体技能**
490 -|(% colspan="4" %)定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图
491 -|分析利益相关者对服务目录的需求|(((
492 -服务目录经理
381 +[[image:1642258397968-324.png]]
493 493  
494 -服务设计者
383 +[[image:1642258437772-214.png]]
495 495  
496 -业务分析员
385 +[[image:1642258453312-696.png]]
497 497  
498 -服务负责人
499 -)))|(((
500 -CTA
501 501  
502 502  
503 -
504 -
505 -)))|(((
506 -理解利益相关者的工作和需求
507 -
508 -分析能力，沟通能力
509 -)))
510 -|定义服务目录数据结构|(((
511 -服务目录经理
512 -
513 -服务架构师
514 -
515 -服务设计者
516 -
517 -供应商经理
518 -)))|(((
519 -TC
520 -
521 -
522 -
523 -)))|(((
524 -理解组织的系统和数据架构
525 -
526 -系统分析
527 -
528 -沟通技巧
529 -)))
530 -|为关键利益相关者团体定义并约定的服务目录标准视图|(((
531 -服务目录经理
532 -
533 -服务架构师
534 -
535 -服务设计者
536 -
537 -服务负责人
538 -
539 -客户关系经理
540 -
541 -供应商经理
542 -)))|(((
543 -TC
544 -
545 -
546 -
547 -)))|(((
548 -理解目录用户的需求
549 -
550 -可用工具和用户体验
551 -
552 -设计思维
553 -
554 -沟通技巧
555 -)))
556 -|收集和维护服务目录数据|(((
557 -服务目录经理
558 -
559 -系统负责人
560 -
561 -技术专家
562 -)))|T|(((
563 -数据架构的知识
564 -
565 -技术能力
566 -)))
567 -|(% colspan="4" %)向约定的目标受众提供和维护最新的服务目录视图
568 -|处理服务目录视图的请求|(((
569 -如果手动：
570 -
571 -服务目录经理
572 -
573 -服务台客服
574 -
575 -核算经理
576 -
577 -服务负责人
578 -
579 -销售经理
580 -)))|C|理解请求者的场景和需求
581 -|验证服务目录请求|(((
582 -如果手动：
583 -
584 -服务目录经理
585 -)))|(((
586 -CTA
587 -
588 -
589 -
590 -
591 -)))|(((
592 -理解目录用户的需求
593 -
594 -熟悉服务目录的结构和集成
595 -
596 -访问控制和相关工具的技能
597 -)))
598 -|形成并展示请求的视图|(((
599 -如果手动：
600 -
601 -服务目录经理
602 -)))|TC|(((
603 -技术能力
604 -
605 -熟悉服务目录的结构和集成
606 -
607 -沟通技巧
608 -)))
609 -|请求和处理用户的反馈|(((
610 -如果是手动：
611 -
612 -服务目录经理
613 -
614 -服务台客服
615 -
616 -关系经理
617 -)))|(((
618 -C
619 -
620 -
621 -)))|(((
622 -沟通技巧
623 -
624 -了解先前的反馈和改进点情况
625 -)))
626 -
627 -
628 628  === **4.1.1 服务目录经理角色** ===
629 629  
630 630  服务目录经理负责组织中的服务目录。角色具有以下主要职责：
... ... @@ -682,20 +682,21 @@
682 682  * 服务负责人
683 683  * 服务目标受众
684 684  
685 -
686 686  表5.1包含了通常包含在其他来源的服务目录中的信息示例。
687 687  
688 688  
689 689  表5.1从其他来源获得的服务目录信息示例
690 690  
691 -|**属性**|**资料来源**
692 -|服务级别，客户，用户和用户的详细信息，价格，协议的状态以及关键日期，联系方式，可用的服务请求，服务度量指标和关键绩效指标KPI|与客户约定的服务级别协议
693 -|支持服务，相关合同，服务级别，联系方式，约束，状态和关键日期|与供应商约定的服务级别协议
694 -|服务的成本，价格，其他财务数据|服务财务模型，预算，价格表
695 -|相关服务和配置项，支持团队及其联系方式|配置管理数据库, 服务模型
696 -|相关记录（事件，问题，变更）|相应记录
451 +(% style="width:509px" %)
452 +|(% style="width:331px" %)**属性**|(% style="width:176px" %)**资料来源**
453 +|(% style="width:331px" %)服务级别，客户，用户和用户的详细信息，价格，协议的状态以及关键日期，联系方式，可用的服务请求，服务度量指标和关键绩效指标KPI|(% style="width:176px" %)与客户约定的服务级别协议
454 +|(% style="width:331px" %)支持服务，相关合同，服务级别，联系方式，约束，状态和关键日期|(% style="width:176px" %)与供应商约定的服务级别协议
455 +|(% style="width:331px" %)服务的成本，价格，其他财务数据|(% style="width:176px" %)服务财务模型，预算，价格表
456 +|(% style="width:331px" %)相关服务和配置项，支持团队及其联系方式|(% style="width:176px" %)配置管理数据库, 服务模型
457 +|(% style="width:331px" %)相关记录（事件，问题，变更）|(% style="width:176px" %)相应记录
697 697  
698 698  
460 +
699 699  == **5.2 自动化和工具** ==
700 700  
701 701  在大多数情况下，服务目录管理实践可以从自动化中获益。在可能和有效的情况下，它可能涉及表5.2中列出的解决办法。
... ... @@ -702,36 +702,12 @@
702 702  
703 703  表5.2 服务目录管理活动的自动化解决方案
704 704  
705 -|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**对此实践效果的影响**
706 -|(% colspan="4" %)定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图
707 -|分析利益相关者对服务目录的需求|通讯和协作工具|(((
708 -需求的收集和评审
467 +[[image:1642258652545-689.png]]
709 709  
710 -
711 -)))|低
712 -|定义服务目录数据结构|数据建模工具|(((
713 -数据建模和可视化
469 +[[image:1642258664584-427.png]]
714 714  
715 -
716 -)))|高
717 -|为关键利益相关者团体提定义并约定的服务目录标准视图|信息系统设计和建模工具|表格设计|高
718 -|收集和维护服务目录数据|(((
719 -数据集成工具，数据库管理工具，专用目录管理工具，集成的服务管理工具集
720 720  
721 -
722 -)))|初始数量和正在进行的维护的服务目录数据，集成和视图|高
723 -|(% colspan="4" %)为约定的目标受众提供和维护最新的服务目录视图
724 -|(((
725 -处理服务目录视图的需求
726 726  
727 -验证服务目录请求
728 -
729 -形成并展示请求的视图
730 -)))|集成的服务管理工具集，用户门户网站|一个相关的可操作的目录视图的展示|高
731 -|请求和处理用户反馈|集成的服务管理工具集，用户门户网站，满意度调查工具，评级工具|收集用户反馈|中
732 -
733 -
734 -
735 735  ----
736 736  
737 737  = **6 合作伙伴和供应商** =
... ... @@ -744,7 +744,6 @@
744 744  * 供应商访问组织的服务目录
745 745  * 为服务目录自动化使用的第三方工具
746 746  
747 -
748 748  == **6.1 服务目录中的第三方服务** ==
749 749  
750 750  一些第三方服务可能在技术上直接提供给组织的客户，而组织则作为唯一责任点和联系方式。服务目录是客户和用户的关键触面，应提供有关第三方服务的正确和最新信息；它应该与其他组织的服务一样可操作。
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