ITIL 4 价值流输入与需求来源的明确识别

ITIL 4强调服务的最终目标是“共同创造价值”，而这个过程一定是从需求出发的。无论这个需求来自用户、来自业务部门、还是来自系统自身，只有被准确识别和分类，后续的价值流才能高效、闭环地运转。所以，我们今天就来聊聊——在ITIL 4框架下，如何识别价值流的输入和需求来源，以及这一步为什么如此关键。

一、为什么要识别价值流的输入和需求来源

1.价值流起点决定设计方向

如果不了解价值流从哪里开始，那我们在设计流程、分配资源、制定SLA的时候，就很可能偏离实际业务需求。ITIL 4告诉我们，价值是从“需求”开始流动的，所以识别清晰的输入，就是把握住了价值流的发起点。

2.不同类型的输入影响流程设计

不同来源的需求往往对应着不同的流程要求、优先级规则、处理策略。例如：

• 用户请求可能需要身份校验和审批；

• 监控告警则必须快速自动响应；

• 新功能需求可能需要跨部门协作评估。

如果在设计价值流结构时不加以区分，就容易导致流程泛化、响应滞后，甚至流程设计失效。

3.避免遗漏和重复处理

现实中很多组织经常会出现“重复处理同一件事”或者“遗漏处理某类需求”的问题，这通常是因为输入识别不完整。明确需求来源可以帮助我们搭建更全面的价值流输入模型，确保所有信息都有“入流口”，而不是在流程之外游离。

二、ITIL 4视角下的典型价值流输入类型分类

1.服务请求类输入

这是最常见的一类输入，来源于用户提交的标准服务请求，例如：

• 开通账号；

• 权限调整；

• 重置密码；

• 工具安装。

它们的特点是：规则明确、需求标准、处理路径固定、可配置自动化。

2.事件驱动类输入

事件类输入通常来源于监控平台、自动化系统或外部集成系统，常见的有：

• 系统故障告警；

• 性能异常；

• 安全威胁识别。

这一类输入要求响应速度快、处理机制可自动触发，常常配合自动处置机制联动执行。

3.变更与需求类输入

这类输入源自于产品迭代、新业务上线或用户体验反馈，通常包括：

• 功能优化；

• 新系统上线；

• 架构调整建议。

它们一般需要进入评审、立项、排期等流程，是推动价值流演化的重要入口之一。

4.主动发现类输入

还有一类较少被关注但极其重要的输入，来自于内部评估、审计、数据分析，例如：

• 问题管理中识别的潜在缺陷；

• 审计报告建议的流程优化点；

• 运营数据反映出的瓶颈。

这类输入常常推动流程改进、服务提升，是ITIL 4持续改进机制的重要触发来源。

三、如何构建价值流输入识别机制

1.建立输入来源映射图

建议在组织内部绘制一张“价值流输入来源图”，包括：

• 每种输入类型；

• 来源系统或角色；

• 对应的触发方式（人工/系统）；

• 是否需要审批与验证。

这张图能帮助我们快速识别“漏口”，也为流程自动化提供了设计依据。

2.设定输入接收机制

每一类输入都需要有一个明确的接收方式、入口通道和触发启动的价值流：

• 用户请求统一通过服务门户；

• 告警事件由AIOps平台统一汇聚;

• 新功能需求统一走产品需求平台；

• 数据改进建议汇入改进管理系统。

统一的接收机制，既能降低重复处理，也方便数据沉淀与后续追踪。

3.配置处理策略与优先级判断

不同输入不能“一视同仁”，必须根据类型、影响范围、紧急程度设定响应策略，例如：

• 服务请求按SLA等级定义处理时间;

• 告警输入按影响分级设定自动触发；

• 功能需求按季度计划进行打包处理；

• 改进建议定期集中评估后统一立项。

这套策略应在价值流设计中同步配置，确保“识别—处理”之间形成联动闭环。

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