ITIL 4 考试测试卷含答案

原始题号：67

第1题 哪一个选项属于保持简单实用的指导原则？

A. 为所有业务场景都事先准备好解决方案 B. 以简单的方法开始以后逐步添加 C. 忽略不同干系人之间的冲突 D. 先做好整体规划，得到批准后就不要再调整需求

答案：B

解题分析：

“保持简单实用”是ITIL 47指导原则中强调实用性和渐进式发展的重要原则。该原则的核心思想是从简单可行的解决方案开始，然后根据实际需要和经验反馈逐步完善和扩展。

以简单方法开始的策略有多个优势。首先，它降低了初始实施的复杂性和风险，使得组织更容易开始改进之旅。简单的解决方案通常更容易理解、实施和维护，减少了出错的可能性。其次，这种方法允许组织在实践中学习和调整，基于真实的使用经验来指导后续的功能扩展。

逐步添加的理念体现了敏捷和迭代的思维方式。组织可以先实现核心功能，验证其有效性，然后根据用户反馈和业务需求逐步增加新的特性和功能。这种渐进式方法有助于确保每次添加的功能都是有价值和必要的。

该原则还强调实用性胜过完美性。与其花费大量时间试图设计一个涵盖所有可能场景的复杂解决方案，不如快速实施一个能够解决当前主要问题的简单方案，然后在使用过程中不断改进。

这种方法特别适合现代IT环境的快速变化特点，能够帮助组织保持敏捷性和适应性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6.3 小节

原始题号：92

第2题 "服务请求管理"实践最有可能管理下面哪类变更？

A. 正常变更 B. 紧急变更 C. 标准变更 D. 应用变更

答案：C

解题分析：

服务请求管理实践与变更支持实践之间存在重要的交集，特别是在处理标准变更方面。标准变更是指那些风险相对较低、流程相对标准化、已经获得预先授权的变更类型。

标准变更具有几个重要特征使其适合通过服务请求管理来处理。首先，这类变更通常是重复性的、可预测的，具有明确的实施步骤和预期结果。其次，由于风险较低且流程标准化，不需要复杂的评估和审批流程。第三，这些变更往往是用户主动发起的常规需求。

典型的标准变更包括：密码重置、标准软件安装、用户权限调整、标准配置修改等。这些变更具有明确的业务需求背景，用户可以通过自助服务门户或服务台直接申请，系统可以按照预定义的工作流自动或半自动地处理。

服务请求管理实践为标准变更提供了高效的处理机制。通过标准化的请求流程、自动化的审批机制和预定义的实施步骤，可以大大提高变更处理效率，同时确保变更质量和一致性。

相比之下，正常变更和紧急变更通常需要更复杂的评估、审批和计划过程，更适合通过专门的变更支持实践来管理。应用变更则是一个太宽泛的概念，包含了各种不同类型和复杂程度的变更。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节

原始题号：140

第3题 下面哪项实践的目的是提供新的和变更的服务和特性以供使用？

A. 变更实施 B. 服务请求管理 C. 发布管理 D. 部署管理

答案：C

解题分析：

发布管理实践在ITIL 4框架中扮演着关键的价值交付角色，其主要目的是确保新的和变更的服务及功能能够安全、有效地向用户提供。这个实践是连接开发活动和运营环境之间的重要桥梁。

发布管理的核心职责包括规划和协调服务发布活动、确保发布内容的完整性和质量、管理发布风险以及协调各个利益相关者的活动。它不仅关注技术层面的部署，更重要的是确保整个发布过程的协调性和用户体验的连续性。

该实践与其他相关实践存在明确的分工：变更实施主要关注变更的评估和授权过程；服务请求管理专注于处理用户发起的服务请求；部署管理则专注于将组件移动到目标环境的技术实施过程。而发布管理则统筹整个发布过程，确保所有变更组件作为一个整体成功交付给用户。

发布管理还负责制定发布策略，包括发布频率、发布窗口、回滚计划等重要决策。它需要平衡业务需求的紧迫性与系统稳定性的要求，确保新功能能够在最小化风险的前提下及时提供给用户。

在现代敏捷和DevOps环境中，发布管理实践变得更加重要，需要支持更频繁的发布节奏和更复杂的发布场景，同时保持高质量的服务交付标准。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.9 小节

原始题号：159

第4题 服务提供方描述了一个组合，其中包含一台带有软件、许可证和支持的笔记本电脑。该组合属于下面哪一项？

A. 价值 B. 结果 C. 功效 D. 一种服务供给

答案：D

解题分析：

服务供给（Service Offering）是服务提供方向服务消费者正式描述的一项或多项服务，基于一种或多种产品。在这个案例中，服务提供方描述的包含笔记本电脑、软件、许可证和支持的组合正是一个典型的服务供给示例。

服务供给具有几个重要特征。首先，它是一个整合的解决方案包，不仅包含硬件产品（笔记本电脑），还包含软件组件、法律许可和后续支持服务。这种整合性使得客户能够获得完整的解决方案，而不需要分别采购和管理各个组件。

其次，服务供给明确了服务提供方的价值主张和交付承诺。通过将硬件、软件、许可证和支持服务打包在一起，服务提供方承诺向客户交付一个完整可用的工作解决方案，客户无需担心各组件之间的兼容性或集成问题。

服务供给还体现了现代IT服务的综合性特点。现代客户通常需要的不是单一的产品，而是能够解决特定业务问题的完整方案。这种打包方式使得服务提供方能够更好地满足客户的端到端需求。

价值、结果和功效虽然都与服务相关，但它们描述的是服务的不同方面，而不是服务提供方向客户描述的具体供给内容。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

原始题号：269

第5题 什么描述了创建并向消费者提供特定服务所需的步骤？

A. 服务管理 B. 做法 C. 价值流 D. 服务水平管理

答案：C

解题分析：

价值流（Value Stream）是ITIL 4框架中的一个核心概念，它描述了组织为响应需求或机会而创建和交付产品或服务的一系列步骤。价值流提供了端到端的视图，展示了从初始需求到最终价值实现的完整路径。

价值流的设计是特定于场景的，不同类型的服务或不同的业务情况可能需要不同的价值流。例如，开发新服务的价值流与解决服务事件的价值流会有显著不同。每个价值流都需要根据其特定目标、约束条件和利益相关者需求来设计。

价值流整合了多个价值链活动和相关实践。它不是简单的线性流程，而是一个复杂的活动网络，其中不同的价值链活动（如计划、设计和转换、获取/构建、交付和支持等）以特定的方式组合，以创造特定的价值。

价值流还强调了协作和集成的重要性。它通常跨越多个部门、团队和技术系统，需要有效的协调和沟通机制来确保整体效率。价值流管理有助于识别瓶颈、消除浪费、优化资源配置，从而提高整体服务交付能力。

服务管理是更广泛的概念，包含了所有相关的管理活动；实践是可重用的能力单元；服务水平管理是特定的管理实践，都不能准确描述创建和提供特定服务的步骤序列。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 3.4.1 小节

原始题号：306

第6题 什么是一套以服务形式为客户创造价值的专业组织能力？

A. 提供服务 B. 提供服务 C. 服务管理 D. 服务消费。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析：

服务管理被定义为一套专门的组织能力，用于以服务的形式为客户提供价值。这个定义准确地概括了服务管理的本质和目的，强调了其作为专业能力体系的特征。

服务管理作为专业组织能力体现在多个方面。首先，它包含了一系列专门的知识、技能、流程和工具，这些能力经过专业化的设计和优化，专门用于服务的规划、设计、交付和改进。其次，这些能力是系统性和集成性的，不是孤立的技术技能，而是协调工作的能力体系。

服务管理的目标是通过服务的形式为客户创造价值。这意味着组织不仅要具备技术能力，还要理解客户需求、设计有价值的服务、有效地交付服务并持续改进。服务管理强调的是价值导向的思维方式，所有活动都围绕客户价值实现来组织。

专业组织能力的特点是可复制、可扩展、可持续改进的。通过标准化的实践、明确的角色职责、系统性的流程设计，组织能够建立稳定可靠的服务交付能力，同时保持灵活性以适应变化的需求。

服务提供和服务消费虽然都是服务管理体系中的重要活动，但它们都是服务管理这个更大能力体系的组成部分，而不是能力体系本身。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3 小节

原始题号：315

第7题 关于服务设计的“四个 P”，哪一种说法是正确的？

A. 流程是指技能和培训 B. 合作伙伴是指供应商和销售商 C. 人是指技术和工具 D. 产品是指生产者和指标

答案：B

解题分析：

服务设计的“四个P”是ITIL框架中用于确保服务设计全面性的重要概念，包括：人员（People）、流程（Process）、产品（Product）和合作伙伴（Partner）。理解每个P的正确含义对于有效的服务设计至关重要。

合作伙伴（Partner）维度确实包括供应商和销售商等外部组织实体。在现代IT服务交付中，很少有组织能够完全独立地提供所有服务组件，通常需要依赖外部供应商提供技术产品、专业服务或特殊能力。销售商作为服务分销渠道的重要组成部分，也是合作伙伴生态系统的一部分。

人员（People）维度关注的是参与服务设计和交付的人员及其技能、能力和文化，而不是技术和工具。技能和培训是人员维度的重要内容，但流程关注的是工作活动的组织和协调方式。

流程（Process）维度专注于服务设计和管理的工作流程、程序和方法，而不是人员技能。流程定义了活动的序列、责任分工和控制机制。

产品（Product）维度涉及服务所依赖的技术产品、平台和工具，而不是生产者和指标。产品包括硬件、软件、技术平台等技术组件。

正确理解四个P的含义有助于确保服务设计时考虑所有重要维度，避免遗漏关键要素。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.13 小节