ITIL 4 证书习题及解析

原始题号：63 新题号：1

下面哪个是关于 IT 资产的定义？

A. 是组织所需的技能和能力 B. 有助于交付 IT 产品或服务的任何有价值的组件 C. 需要管理的任何组件，以便提供 IT 服务 D. 对配置项（CI）或 IT 服务具有管理意义的任何状态变化

答案：B

解题分析： IT资产是IT资产管理实践中的核心概念，正确理解其定义对于有效管理组织的IT投资至关重要。IT资产被定义为任何有助于交付IT产品或服务且具有财务价值的组件。这个定义强调了两个关键特征：对服务交付的贡献和财务价值。

IT资产包括硬件设备（如服务器、网络设备、个人电脑）、软件许可证、数据库、文档、合同协议等。这些资产都具有明确的财务价值，可以进行成本核算、折旧计算和投资回报分析。IT资产管理的目标是最大化价值、控制成本和管理风险。

IT资产与配置项（CI）有相关性但概念不同。配置项是需要管理以提供IT服务的任何组件，侧重于服务交付中的技术和运营角色。而IT资产更侧重于财务价值和商业投资的角度。一个组件可能既是配置项又是IT资产，但不是所有配置项都具有直接的财务价值。

选项A描述的是组织能力而非具体资产；选项C是配置项的定义；选项D描述的是事态或状态变更。只有选项B准确地捕捉了IT资产的核心特征：具有财务价值且有助于服务交付的组件。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.6 小节

原始题号：106 新题号：2

组织如何让第三方供应商协助服务的持续改进？

A. 确保供应商在合同中详述他们的服务改进方案 B. 请求证明供应商使用了敏捷开发方式 C. 请求证明供应商通过项目管理实践实施了所有改进措施 D. 确保供应商的所有问题管理活动均可促成改进

答案：A

解题分析： 在现代服务管理环境中，第三方供应商往往是服务价值链的重要组成部分，因此将他们纳入持续改进活动对于整体服务质量的提升至关重要。通过合同条款明确供应商的改进责任和方案是最有效和可执行的方法。

在合同中详述改进方案的好处包括：建立明确的期望和责任、提供可测量的改进目标、确保改进活动与组织战略对齐、建立监控和评估机制。合同条款可以包括具体的改进指标、定期评审要求、创新激励机制以及知识分享安排等内容。

这种方法还能够建立长期的合作关系，鼓励供应商投资于持续改进能力。通过将改进要求嵌入合同框架中，组织可以确保供应商不仅关注当前的服务交付，还积极参与未来的价值创造。合同还可以包括改进成果分享机制，激励供应商的创新投入。

选项B和C过于具体地限定了改进方法，这可能限制供应商的创新能力。选项D只关注问题管理，范围过于狭窄。而选项A提供了一个全面且灵活的框架，允许根据具体情况定制改进方案，同时确保改进活动的正式化和可追踪性。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.13.1 小节

原始题号：138 新题号：3

下面哪一项描述了指导原则的性质？

A. 指导原则可在任何情况下指导组织行动 B. 每项指导原则均针对特定的行动和决策 C. 一个组织将从七项基本原则中只选择一项予以采纳 D. 指导原则描述了所有组织均需采纳的流程

答案：A

解题分析：ITIL 4的七项指导原则具有普遍适用性，这是它们作为指导框架的核心特征。这些原则设计为在各种情况、环境和组织中都能提供有价值的指导，无论组织的规模、行业、文化或技术成熟度如何。

指导原则的普遍适用性体现在几个方面：它们提供高层次的指导而不是具体的实施细节、它们基于经过验证的良好实践、它们可以相互补充和加强、它们适用于所有类型的改进倡议。这种设计使得组织可以在面对各种挑战和机遇时，都能从这些原则中获得指导。

指导原则不是僵化的规则，而是灵活的指导框架。它们需要根据具体的情境进行解释和应用，但其核心理念在任何情况下都是相关和有价值的。这种平衡确保了原则既有足够的普遍性，又能够适应特定的组织需求和环境。

选项B错误，因为指导原则是通用的而非特定的；选项C错误，组织通常应该考虑所有原则的适用性；选项D错误，指导原则不描述具体流程而是提供指导框架。只有选项A正确地描述了指导原则的普遍适用性特征。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节

原始题号：171 新题号：4

识别以下句子中缺少的单词。服务配置管理实践的目的是确保有关服务配置以及支持它们的[？] 的准确可靠的信息在需要的时间和地点可用。

A. 供应商 B. 配置项 C. 客户 D. 资产

答案：B

解题分析： 服务配置管理实践是ITIL 4中的关键实践之一，它专注于维护准确、可靠和最新的配置信息。配置项（Configuration Items，CI）是这个实践的核心概念，代表需要管理以支持服务交付的任何组件。

配置项包括各种类型的组件：硬件设备、软件应用、网络组件、文档、人员、供应商服务、设施等。每个配置项都有其属性、关系和状态信息，这些信息对于有效的服务管理至关重要。配置项之间的关系图谱帮助组织理解变更的影响范围、故障的传播路径以及服务的依赖性。

服务配置管理的目的是建立和维护配置管理系统（CMS），该系统包含所有配置项的信息及其相互关系。这些信息支持其他ITIL实践，如变更支持、事件管理、问题管理等。准确的配置信息能够提高决策质量、降低风险并加快问题解决速度。

虽然供应商、客户和资产都可能在配置管理中有所涉及，但"配置项"是服务配置管理实践定义中的标准术语。配置项涵盖了支持服务的所有相关组件，无论它们是内部资源还是外部提供的组件。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.11 小节

原始题号：183 新题号：5

哪项指导原则建议取消无助于创造价值的活动？

A. 从您现在的位置开始 B. 协作并提高可见性 C. 保持简单实用 D. 优化和自动化

答案：C

解题分析："保持简单实用"指导原则的核心理念是消除不必要的复杂性，专注于真正创造价值的活动和要素。这个原则建议组织仔细评估其流程、实践和活动，识别并消除那些不能直接贡献价值创造的部分。

这个原则的应用涉及几个关键方面：首先是识别价值创造活动，明确哪些活动对客户和利益相关者真正重要；其次是消除浪费，包括不必要的步骤、冗余的检查、过度的文档化或复杂的审批流程；最后是优化资源使用，确保时间、人员和资源投入到最有价值的活动上。

保持简单实用并不意味着忽视必要的控制或降低质量标准，而是要找到简洁性和有效性之间的平衡。组织需要保留那些对风险管理、合规性或质量保证必需的活动，同时消除纯粹的官僚主义或形式主义的要求。

选项A"从您现在的位置开始"关注基于现状的改进；选项B"协作并提高可见性"强调沟通和透明度；选项D"优化和自动化"虽然也涉及效率提升，但更侧重于技术手段的应用。只有"保持简单实用"明确建议取消无助于价值创造的活动。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6.1 小节

原始题号：305 新题号：6

什么是一套以服务形式为客户创造价值的专业组织能力？

A. 提供服务 B. 提供服务 C. 服务管理 D. 服务消费。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：C

解题分析： 服务管理在ITIL 4中被定义为一套专门的组织能力，用于以服务的形式为客户创造价值。这个定义突出了服务管理的本质：它不仅仅是一系列流程或实践，而是组织的核心能力，专门设计用于价值创造和服务交付。

服务管理能力包括多个维度：组织结构和治理、人员技能和文化、技术和工具、流程和实践、合作伙伴关系和供应商管理等。这些能力相互协调，形成一个整合的系统，能够持续地为客户和利益相关者创造价值。

服务管理的价值创造特征体现在其帮助客户实现期望的业务成果，同时承担相关的成本和风险管理责任。这种方式让客户能够专注于其核心业务活动，而将IT服务的复杂性交给专业的服务管理组织来处理。

选项A和B都写的是"提供服务"（似乎是重复的选项），这些描述了服务交付的活动而不是整体的组织能力。选项D"服务消费"描述的是客户方面的活动。只有"服务管理"准确地描述了作为专业组织能力的完整概念，涵盖了价值创造的所有必要要素。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.3.1 小节

原始题号：308 新题号：7

服务运营中通信的重要原则是什么？

A. 应始终传达信息 B. 它具有预期目的或结果操作 C. 会议始终是最好的沟通方式 D. 存储在配置管理系统中

答案：B

解题分析： 在服务运营环境中，有效的沟通是成功服务交付的关键要素。沟通应该是有目的性的，即每次沟通都应该有明确的预期目的或期望达成的结果。这个原则确保沟通活动是高效的、相关的，并且能够推动服务运营目标的实现。

有目的的沟通包括几个关键要素：明确的沟通目标、适当的受众选择、合适的沟通渠道、及时的信息传递以及可测量的结果。每次沟通之前，发起者应该明确想要达成什么目标，是为了传递信息、获得批准、解决问题还是协调行动。

在服务运营中，沟通的目的可能包括：事件状态更新、变更通知、服务中断公告、问题解决进展、性能报告等。每种沟通都有其特定的目的和期望的结果，例如用户了解情况、团队采取行动、管理层做出决策等。

选项A过于绝对，不是所有信息都需要传达给所有人；选项C错误，不同情况需要不同的沟通方式；选项D与沟通原则无关，更像是信息存储的描述。只有选项B正确地强调了沟通应该具有明确的目的性和预期结果，这是有效沟通的基本原则。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节

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