ITIL 4 证书题库及答案

原始题号：66

新题号：1

下面哪个选项包含了两条问题识别的途径？

1. 趋势分析；2. 事态信息；3. 配置项信息；4. 重复发生的事件 A. 1 和 4 B. 1 和 2 C. 3 和 4 D. 2 和 3

答案：A

解题分析： 问题管理实践中，问题的识别是一个关键活动，有多种途径可以帮助识别潜在的问题。趋势分析和重复发生的事件都是有效的问题识别途径，它们能够帮助组织主动发现系统性的问题。

趋势分析通过对历史数据的统计分析，识别事件发生的模式和趋势。当某类事件的发生频率显著增加或呈现特定的时间模式时，这通常表明存在潜在的系统性问题。通过趋势分析，组织可以在问题影响扩大之前就发现并解决根本原因。

重复发生的事件是另一个重要的问题识别途径。当相同或相似的事件反复发生时，这强烈暗示存在尚未解决的根本原因。服务台和支持团队应该主动识别这些重复模式，并将其升级为问题进行根因分析。

事态信息主要用于监控和报告，配置项信息主要用于配置管理，虽然它们在问题管理中也有作用，但不是主要的问题识别途径。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：219

新题号：2

什么被定义为一个或多个事件的原因或潜在原因？ A. 变更 B. 事件 C. 已知错误 D. 问题。本习题取自长河ITIL 4训练营

答案：D

解题分析： 在ITIL 4框架中，问题被明确定义为“一个或多个事件的实际或潜在原因”。这个定义强调了问题与事件之间的因果关系，问题是导致服务中断或质量下降的根本原因。

问题管理的核心目的是通过识别和分析事件的根本原因，防止事件的重复发生或减少其影响。一个问题可能导致多个相关的事件，例如，网络设备的硬件故障（问题）可能导致多个用户报告网络连接中断（多个事件）。通过解决问题，组织可以从根本上改善服务质量。

变更是指添加、修改或删除可能对服务产生影响的任何内容，它不是事件的原因定义。事件是服务的计划外中断或质量降低，是问题的结果而不是原因。已知错误是已经分析但尚未解决的问题状态，是问题管理过程中的一个概念，但不是事件原因的基本定义。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：220

新题号：3

关于"持续改进"的哪一种说法是正确的？ A. 所有改进想法都应记录在单个"持续改进寄存器"中 B. 单个团队应在整个组织中进行"持续改进" C. "持续改进"应尽量减少与其他做法的互动 D. 组织中的每个人都对"持续改进"的某些方面负责

答案：D

解题分析： 持续改进是ITIL 4的核心理念之一，它强调改进是组织中每个人的责任，而不仅仅是特定团队或部门的职责。每个员工都应该在其工作范围内寻找改进机会，提出改进建议，并参与改进活动的实施。

这种全员参与的方法确保了改进工作能够覆盖组织的各个层面和各个角落。前线员工最了解日常工作中的问题和改进机会，管理层能够提供战略指导和资源支持，技术专家能够提供专业的解决方案。通过调动全组织的智慧和力量，持续改进能够取得更好的效果。

选项A错误，组织可以根据需要设立多个持续改进登记册，如不同部门或不同类型的改进可以分别管理。选项B错误，虽然可能有专门的改进团队提供支持和协调，但改进工作应该由全组织共同承担。选项C错误，持续改进应该与其他实践密切互动，形成协同效应。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.1.2 小节

原始题号：263

新题号：4

哪些"服务水平管理"活动有助于员工提供更以业务为中心的服务？ A. 根据服务的正常运行时间百分比创建目标 B. 了解客户的持续需求 C. 在服务级别协议（SLA）中使用复杂的技术术语 D. 衡量低级业务活动

答案：B

解题分析： 服务级别管理实践的核心目标是确保服务能够满足客户的业务需求并创造价值。了解客户的持续需求是实现这一目标的关键活动，它帮助服务提供者从业务角度理解服务的价值和重要性。

通过深入了解客户的业务目标、工作流程、挑战和期望，服务级别管理能够确保服务设计和交付真正支持客户的业务成功。这种以客户为中心的方法使员工能够更好地理解他们工作的业务价值，从而提供更有针对性和更有效的服务支持。

了解客户需求包括定期的业务回顾、客户反馈收集、业务影响分析等活动。这些活动帮助服务团队从技术视角转向业务视角，确保服务改进和决策都以客户价值为导向。

选项A关注技术指标而非业务价值。选项C使用复杂技术术语会阻碍业务理解。选项D关注低级活动而非业务成果。只有了解客户需求才能真正实现以业务为中心的服务。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.15 小节

原始题号：286

新题号：5

哪些应作为问题进行记录和管理？ A. 用户请求交付笔记本电脑 B. 监视工具检测服务的状态更改 C. 趋势分析显示大量类似事件 D. "持续改进"需要优先考虑改进机会

答案：C

解题分析： 问题管理的目的是通过识别事件的实际和潜在原因来减少事件发生的可能性和影响。当趋势分析显示大量类似事件时，这强烈表明存在系统性的根本原因需要调查和解决，因此应该作为问题进行记录和管理。

趋势分析是问题识别的重要方法之一。当监控数据显示某类事件的发生频率异常增高，或者在特定时间段内反复出现相似的事件模式时，这通常意味着存在尚未被发现或解决的潜在问题。这种情况需要通过问题管理实践进行系统性的根因分析。

通过将这些趋势识别为问题并进行深入分析，组织可以找到导致多个相关事件的根本原因，制定永久性的解决方案，从而预防未来类似事件的发生。这种主动的问题管理方法比被动地处理单个事件更加有效。

选项A是标准的服务请求。选项B是正常的监控活动，属于事态管理范畴。选项D是改进机会的识别，属于持续改进实践的范围。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.8 小节

原始题号：323

新题号：6

服务提供商执行哪个操作？ A. 请求所需的服务操作 B. 授权服务消费预算 C. 确保获得议定资源 D. 收到约定的货物

答案：C

解题分析： 在ITIL 4的服务关系模型中，服务提供者和服务消费者有着明确的角色分工。服务提供者的核心责任是确保能够获得约定的资源，以便按照服务协议的要求交付服务。这包括人力资源、技术资源、基础设施等各种支撑服务交付的要素。

服务提供者需要主动管理和维护这些资源，确保它们在需要时可用并符合约定的规格和性能要求。这种资源保障是服务提供者履行服务承诺的基础，也是实现服务级别目标的关键前提。资源管理涉及容量规划、可用性管理、供应商管理等多个方面。

选项A描述的是服务消费者的行为，他们请求所需的服务操作。选项B涉及的是客户或发起人的角色，他们负责授权服务消费的预算。选项D描述的更像是服务消费者接收服务交付物的过程。只有选项C准确描述了服务提供者的核心职责。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.4 小节

原始题号：369

新题号：7

哪种做法在服务提供者和服务使用者之间形成了联系？A. 变更支持 B. 服务水平管理 C. 问题管理 D. 服务台

答案：D

解题分析： 服务台实践的核心目的是成为服务提供者与其所有用户的入口点和单一联系点。它在服务提供者和服务使用者之间建立了直接的沟通渠道和联系纽带，是两者之间最主要的接触界面。

服务台通过多种方式建立这种联系：接收和处理用户的查询和请求、提供服务信息和支持、收集用户反馈、协调其他支持团队的工作等。服务台不仅是技术支持的入口，更是用户体验的重要组成部分，它直接影响用户对服务质量的感知。

服务台的作用超越了简单的事件记录和转发，它需要对更广泛的组织业务有深入理解，能够在服务提供者和用户之间建立情感纽带和信任关系。这种联系确保了用户的需求能够得到及时响应，同时也为服务提供者提供了了解用户需求和改进服务的重要渠道。

变更支持主要关注变更管理，服务级别管理专注于绩效监控，问题管理负责根因分析，虽然它们也与用户有交互，但都不是专门建立联系的实践。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节