ITIL 4 DPI：沟通的五大原则

一、沟通是双向的，反馈才是沟通的真正完成

1 沟通不只是信息的单向传递

沟通必须是双向的。很多时候，组织在变革过程中，把沟通当成了“通知”，只管把信息发出去，却从来不关心有没有人听见、听懂，更别提有没有反馈了。

这种“喊话式”的沟通，最终只会让信息停留在表面，根本达不成共识。尤其在涉及复杂变革时，没有有效反馈的沟通，和没沟通没什么区别，甚至更容易引起误解和反感。

2 反馈机制决定沟通成败

真正有效的沟通，必须设计好反馈机制。只有听到了对方的回应，才能确保信息完整传达，真正理解彼此的立场和关切点。否则，所有的计划和决策，都会漂浮在空中，缺乏落地的基础。

二、一切皆沟通，忽视本身也是一种沟通

1 沟通的边界远比你想象的宽广

在ITIL 4 DPI的框架下，我们要重新理解沟通的含义。沟通不只是说话、写邮件、开会，肢体语言、表情变化，甚至沉默和忽视，通通都是一种沟通。

有时候，你没有发声，但对某个干系人的忽视，就是在向他传递一种“你不重要”的信号。这样的错误沟通，带来的后果比直接冲突更严重。

2 沟通不平衡，埋下变革隐患

很多变革失败的案例，问题恰恰出在这里。项目初期信誓旦旦，但后续逐渐忽视一线、冷落后台，久而久之，干系人失去参与感，变革的阻力越来越大，最后有心无力，难以为继。

三、时间与频率同样关键，沟通节奏决定成效

1 沟通的时机选择比内容更重要

沟通不是想起来才做，而是要跟着项目节奏走。每一个关键里程碑，比如启动会、上线通知、成功发布，都是非常重要的沟通窗口。

如果错过了这些节点，后面再补救，往往已经失去了最佳时机，沟通效果大打折扣。

2 节奏感决定沟通的持续性和有效性

变革过程中的沟通，要形成稳定的节奏感。什么时间该说什么、对谁说、怎么说，都要有清晰规划。这样才能确保信息流畅，干系人始终在线，避免出现“突然袭击”或者“信息真空”。

四、无一招通吃，沟通方式必须因人而异

1 对象不同，方式就必须不同

沟通方式上千万不能一招通吃。不同的人，文化水平、岗位职责、信息接受习惯都不一样。

技术专家喜欢看复杂的报表，数据越详细越好；但一线员工更适合操作卡、甚至漫画和流程图。你给他们一份几十页的PPT，只会让人头疼，效果适得其反。

2 贴合对象，才是真正的有效沟通

好的沟通，永远是“对人不对事”。你得先搞清楚，这一次沟通的对象是谁，他们关心什么、习惯什么，再决定用什么方式去说。否则，投入再多精力，也可能是无用功。

五、媒介选择与信息表达，设计远比内容更重要

1 沟通媒介的多样化运用

现在的沟通工具越来越丰富，报表、邮件、即时通讯、短视频、流程图……各有各的优点。关键在于，我们得学会根据场景选择媒介，而不是什么场合都拿PPT和Excel硬怼。

有些时候，一个短视频比十页PPT更有效；一张结构清晰的流程图，比一万字的报告更能让人秒懂。

2 信息设计是沟通效果的放大器

另外，很多人误以为，沟通的核心在内容。其实不然，信息的设计和结构，往往比内容本身更决定沟通的效果。

哪一块信息先说、哪一块后说，重点怎么突出，视觉怎么排版，这些都直接影响对方能不能快速抓住重点、理解核心逻辑。

六、结语：沟通能力是ITIL 4 DPI中的底层核心能力

在ITIL 4 DPI课程中，我们反复强调，沟通绝对不是一项“软技能”，而是一项硬核的底层能力。它贯穿整个变革过程，决定了变革能走多远、走多稳。

记住，沟通从来不止是传递，更是连接和理解。只有真正把沟通做到位，组织的每一步变革，才能稳健推进，顺利落地。