ITIL 4 DSV：站在流程化之上，走向数字化运营管理

一、不是升级流程，而是升级思维

1.ITIL 4 管理专家MP证书的真正价值

很多人提起ITIL 4 MP系列认证课程，第一反应是：“这是流程管理的进阶版吗？”但实际上，ITIL 4 DSV这门课所在的MP路径，其定位远不止流程化层面的优化，更是一次从流程视角走向价值导向和数字化运营模式构建的升级。

作为一名长期从事IT服务咨询和交付的讲师，我在课程伊始就强调过：ITIL 4 MP的核心价值，并不在于掌握某个流程的作细节，而在于你是否具备以“价值共创”为核心的服务思维，是否能以系统方法将现有能力整合成端到端的数字化服务能力。

2.MP 课程与SL、PM课程的根本区别

MP不是战略思辨课程（那是SL的领域），也不是流程深化课程（那是PM的方向）。它强调的是“如何让数字化服务真正落地”，关注的是运营层面的协同与增值。在DSV课程中，这一点尤为突出——如何通过合理设计客户旅程，实现所有利益相关者的价值共赢。

二、MP课程四门体系之间的逻辑关系

1.从价值流出发，走向服务体验闭环

如果你已经学习了ITIL 4 CDS课程，就会发现它以价值流为核心，推动我们从流程优化跨越到整体价值交付能力。而 DSV正是站在 CDS打下的基础之上，进一步引导我们思考：在服务价值交付过程中，客户的感知和参与，是否被充分纳入运营体系？

CDS教我们如何构建价值流，DSV则教我们如何让这些价值流更贴近客户旅程的实际感受，让服务不仅有效，更“被感知为有价值”。

2.DSV并不传授新知识，而是统领已知知识

我在授课时会明确地告诉大家，DSV课程本身并不创造太多“新方法论”，它的强大之处在于把ITIL 4中的各类实践和方法整合为一个以客户旅程为中心的完整视角。这一整合过程本身，就是数字化运营模式的核心。

三、数字化运营管理专家的能力画像

1.谁需要学习 DSV这门课？

在我看来，DSV最适合的学习者是正在或即将承担数字化转型实任务的中高层IT管理者、IT服务顾问以及服务架构师们。因为他们正处在一个非常现实的管理断点上——原有的流程体系依然重要，但已不足以满足客户对价值感知和灵活响应的更高期待。

2.从服务生命周期到客户旅程：观念的跃迁

传统的服务生命周期视角过于以“服务提供方”为中心，而ITIL 4 DSV课程以“客户旅程”这一视角为主线，强调客户在每一个服务接触点上的感知体验。一个服务请求，即便在流程上毫无瑕疵，但如果客户在请求过程中反复等待、无法获取清晰反馈，那他感知到的价值就是“低”的。这类“认知落差”，正是传统流程思维忽略的部分。

四、现在，是学习ITIL 4 MP课程体系的最佳时机

1.中国市场的实践空白，正在酝酿机会

现在国内IT组织普遍仍处于流程化建设阶段，真正进入价值导向、体验驱动的数字化运营阶段的组织非常有限。这恰恰意味着——掌握ITIL 4 MP体系的管理者，将会在未来的数字化运营变革中拥有先发优势。

2.真正的管理专家，不是工具操作者

我们所培养的管理专家，不是懂流程细节的执行者，而是能够站在流程之上，看清整个价值流、服务交付链条与客户感知关系的“整合者”。MP课程四门体系，从CDS、DSV、HVIT到DPI，正是按照这样一条从交付效率到体验感知、再到高可用和持续改进的路径，构建出完整的数字化运营能力模型。

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