ITSS标准在传统企业IT运维转型中的应用实践：让传统企业的IT重新被看见

“我们IT部门就像地下室里的电工，灯不亮了才想起我们。”

那是我第一次走进那家制造企业信息部会议室时，部门经理说的第一句话。

这句话让我很受震动。十多年前，IT部门是企业的骄傲；而在如今的数字化浪潮中，他们反而成了被忽略的一群人。

这家企业是一家年产值过百亿的老牌制造企业，生产线庞大、设备复杂、系统陈旧。他们的问题并不在技术落后，而在运维管理的无序：

• 设备多、系统杂、职责散；

• 工单靠Excel、监控靠人工;

• 一旦出故障，全厂停摆，但没人能准确说出“问题在哪儿”。

那天我站在生产车间，看着一条被迫停机的流水线，心里只有一个念头—— 这不是缺系统，而是缺体系。

一、痛点：传统企业的IT部门为何被边缘化

在过去的几年里，我接触了上百家传统企业，几乎都存在同样的症状：

IT部门被视为“成本中心”，不是创造价值的部门，而是“出问题时要背锅的部门”。

问题出在三方面：

1. 缺乏标准：系统建设靠经验，人走体系散。

2. 缺乏流程：问题解决全凭“老张有空没”。

3. 缺乏度量：没有数据支撑，管理者无法展示IT的价值。

这让IT部门在企业战略中越来越边缘化。

而正是这种低成熟度管理，成为他们数字化转型路上的最大阻力。

二、介入：ITSS标准让混乱有了参照系

当我作为外部顾问介入时，我们首先引入了ITSS标准体系框架。ITSS（信息技术服务标准）不是一套软件工具，而是一种管理方法论，它回答了三个根本问题：

• 企业到底有哪些IT服务？

• 每项服务是谁负责、如何衡量？

• 这些服务如何支撑业务目标？

我们从“服务目录”开始做起——梳理企业所有IT活动，从系统运维、网络管理到应用支持，统一归入可度量的服务项。接着，基于ITSS标准，我们设计了事件管理、变更管理、配置管理三大核心流程。每一个工单、每一次故障、每一项改动，都被纳入流程化闭环。

随后，我们帮助企业建立了SLA服务级别协议和KPI绩效指标，让“IT响应速度”“系统可用性”“客户满意度”成为可量化的数字，而不再是模糊印象。

那一刻，他们第一次能在月度报告中展示IT价值曲线。

艾拓先锋的ITSS运维体系建设实训课里，我们也用这个案例当作范例，让学员现场演练如何从服务目录到KPI体系逐步落地标准。通过模拟制造业场景，帮助他们理解ITSS标准不是束缚，而是让IT重新被看见的语言。

三、重构：从“设备导向”到“服务导向”的体系蜕变

改革最难的部分不是制度设计，而是思维转变。过去，企业IT部门只关注设备运行是否正常；现在，他们必须关心“服务体验是否达标”。

我们将原本的“信息中心”改名为“IT服务中心”，成立了事件管理组、服务台、配置管理组和监控团队。

每个岗位的职责、接口、目标都被重新定义。

系统方面，我们构建了CMDB配置库，统一管理服务器、应用和网络资产关系;

通过集成监控平台和工单系统，实现从告警到工单的自动流转。

更关键的是，我们建立了一个“运维改进委员会”，每月基于ITSS标准指标复盘数据，讨论问题闭环与优化建议。

这让IT管理不再是幕后操作，而成为企业运营会议的重要议题。

半年后，IT部门的角色发生了质变：

他们不再是“被动响应”，而是“主动守护”；

不再是“救火队”，而是“体系化的服务提供商”。

四、成效：让传统企业的IT重新被看见

项目上线一年后，这家制造企业的平均故障响应时间从8小时降到1小时内，

关键系统可用性达到99.98%，

业务部门满意度从63%提升到92%。

更重要的是，IT部门重新获得了战略地位。

他们开始参与生产自动化、能源管理、供应链优化等业务项目；

IT总监第一次被邀请参加年度经营战略会。

过去“地下室里的电工”，如今成了“企业数字化的指挥官”。

我记得那位经理后来跟我说：“以前大家说我们花钱；现在他们知道，我们帮公司省了更多的钱。”

我笑着回答：“这就是ITSS的真正意义——让IT服务变成企业的生产力。”

是的，让传统企业的IT重新被看见。