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	1	+ITSS问题管理实战：让组织具备自愈的能力

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	1	+长河 ITIL 4 专栏文章.长河 ITIL 4 理论学习与实战训练营.WebHome

Content

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	1	+那台服务器的名字，我永远忘不了——它宕机过三次。 每次原因都不一样：第一次是补丁冲突，第二次是脚本误操作，第三次是配置文件丢失。 三次事故，三次停机，三次道歉。 而更令人无奈的是，三次复盘报告几乎一模一样： “已恢复正常，原因分析中。 ” 那一刻我明白，**我们不是不会修，而是不知道为什么总是坏。**
	2	+
	3	+
	4	+(% style="text-align:center" %)
	5	+[[image:微信图片_20251129143636_159_5.png]]
	6	+
	7	+----
	8	+
	9	+==== 一、现象：没有问题管理，复盘只是形式 ====
	10	+
	11	+在IT运维里，事件解决得越快，往往越容易忽视根因。
	12	+
	13	+我们擅长“止血”，但不擅长“疗伤”。
	14	+
	15	+每次故障都能恢复，却从不问“为什么会发生”。
	16	+
	17	+那时，我们的事件处理流程已经很完善：
	18	+
	19	+工单闭环率达到98%，响应时间平均不到1小时。
	20	+
	21	+但如果从“重复率”看，问题依然层出不穷。
	22	+
	23	+这正是缺乏~*~*问题管理（Problem Management）~*~*的典型症状。
	24	+
	25	+ITSS标准在《服务问题管理规范》中指出：
	26	+
	27	+>“问题管理旨在通过根因分析与改进措施，减少或避免事件重复发生，提升组织服务稳定性。 ”
	28	+
	29	+事件管理关注“恢复”，问题管理关注“预防”。
	30	+
	31	+一个解决“症状”，一个治“病根”。
	32	+
	33	+----
	34	+
	35	+==== 二、根因：反复的背后是机制的缺席 ====
	36	+
	37	+我带着团队做了一次“事件堆叠分析”。
	38	+
	39	+我们从过去六个月的工单中筛选出重复事件，结果显示：
	40	+
	41	+* (((
	42	+37%的故障重复发生两次以上；
	43	+)))
	44	+* (((
	45	+22%的故障根因描述为空；
	46	+)))
	47	+* (((
	48	+60%的改进措施未验证效果。
	49	+)))
	50	+
	51	+这意味着，我们的“复盘”只是过程，没有形成机制。 很多人以为“问题管理”就是“找原因”，但真正难的是**建立体系**：
	52	+
	53	+* (((
	54	+谁来触发问题分析？
	55	+)))
	56	+* (((
	57	+谁来主导根因挖掘？
	58	+)))
	59	+* (((
	60	+谁来跟踪改进结果？
	61	+)))
	62	+
	63	+如果这些问题没有制度保障，任何分析都只是“自说自话”。
	64	+
	65	+于是我们决定导入ITSS问题管理体系，用流程固化改进。
	66	+
	67	+----
	68	+
	69	+==== 三、机制：让根因分析变成组织习惯 ====
	70	+
	71	+1. (((
	72	+**触发机制** 我们规定：当事件在一个月内重复两次或以上时，自动转入问题管理流程。 系统生成“问题单”，并指派责任人牵头分析。
	73	+)))
	74	+1. (((
	75	+**根因分析方法** 我们采用ITSS推荐的“五问法”和鱼骨图（Ishikawa Diagram）相结合的方式： 每次分析都必须回答——
	76	+)))
	77	+1. (((
	78	+发生了什么？
	79	+)))
	80	+1. (((
	81	+为什么会发生？
	82	+)))
	83	+1. (((
	84	+为什么没被提前发现？
	85	+)))
	86	+1. (((
	87	+为什么没被防止？
	88	+)))
	89	+1. (((
	90	+如何确保不再发生？ 分析过程全程可追踪、可复核。
	91	+)))
	92	+1. (((
	93	+**改进与验证机制** 所有改进措施都需定义负责人、完成时限与验证标准。 验证通过后，系统自动关闭问题单，并将改进内容同步入知识库。
	94	+)))
	95	+1. (((
	96	+**指标与反馈机制** 我们新增两个核心指标：重复事件率（RE）与问题关闭率（PCR）。 这些数据纳入月度绩效考核，用结果倒逼改进落实。
	97	+)))
	98	+
	99	+作为艾拓先锋的官方ITSS授权讲师，在讲授ITSS服务项目经理认证培训课程时我会特别强调这一点：**问题管理的核心不在工具，而在文化。 **只有当组织愿意面对自己的错误，改进才会成为习惯。
	100	+
	101	+----
	102	+
	103	+==== 四、提升：让“自愈”成为能力 ====
	104	+
	105	+三个月后，我们的重复故障率下降了65%，工单复盘时间缩短了一半。
	106	+
	107	+更重要的是，团队的氛围变了。
	108	+
	109	+以前事故一发生，大家先想“是谁的锅”；
	110	+
	111	+现在，大家会主动复盘、讨论根因、提出改进。
	112	+
	113	+我们建立了“问题知识库”，每条记录都附带根因分析、改进方案与验证结果。
	114	+
	115	+这些知识反哺到培训体系中，新人入职后能直接学习最常见的故障场景与改进案例。
	116	+
	117	+这意味着——我们的组织开始具备“学习”与“自愈”能力。
	118	+
	119	+有一次，总经理在听汇报时感慨道：“以前我听你们讲KPI，现在我看到你们在讲成长。 ”
	120	+
	121	+我笑着回答：“这就是ITSS的精神——让体系学会自己修复自己。 ”
	122	+
	123	+自愈，是成熟组织的标志。
	124	+
	125	+它不靠个人英雄，而靠机制传承；
	126	+
	127	+不靠记忆，而靠知识沉淀。
	128	+
	129	+当组织能把每一次问题都转化为下一次改进的动力时，
	130	+
	131	+IT服务，才真正走向成熟。