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Content
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3 +{{/box}}
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2 2  (((
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5 5  = =
6 6  
7 7  
8 -需要下载 **ITIL 4服务台实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务台实践”即可。
9 9  
10 -[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/C%20%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%8C%87%E5%8D%97/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/WebHome/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E5%9B%BE%E7%89%87_20200929154759.png?rev=1.2||alt="微信图片_20200929154759.png"]]
10 +需要下载 **ITIL 4服务台实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务”即可。
11 11  
12 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/WebHome/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E6%88%AA%E5%9B%BE_20210206234644.png?rev=1.1||alt="微信截图_20210206234644.png"]]
12 12  
13 13  **申明：**
14 14  
... ... @@ -16,10 +16,14 @@
16 16  
17 17  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
18 18  
20 +**翻译**：傅盛        **审校**：秦佩君        **审核**：姚凯 、严宝龙
19 19  
20 -**翻译**：傅盛 **审校**：秦佩君 **审核**：姚凯、严宝龙     
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23 23  
24 24  
25 25  = 1 关于本文档 =
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59 59  
60 60  [[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
61 61  
62 -== ==
63 63  
68 +
64 64  [[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
65 65  
66 66  == 2.1 目的和描述 ==
... ... @@ -190,8 +190,8 @@
190 190  1. 在服务提供者及其用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进
191 191  1. 实现用户沟通与价值流的有效整合
192 192  
193 -=== ===
194 194  
199 +
195 195  === 2.4.1 在服务提供商与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进 ===
196 196  
197 197  用户和客户可用的支持渠道应该高效、有效且便利。通过为用户和客户提供满足其需求的渠道可以达到便利。用户的需求可能会根据地理区域、时间、首选语言和可访问性要求的不同而变化。服务越便利，用户体验越好。
... ... @@ -380,6 +380,7 @@
380 380  将度量标准正确地聚合到复杂的指标中，将使数据更容易用于价值流的持续管理以及服务台实践的定期评估和持续改进。对此没有唯一的最佳解决方案。度量标准基于组织的整体服务策略和优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。
381 381  
382 382  
388 +
383 383  ----
384 384  
385 385  = 3 价值流和流程 =
... ... @@ -419,8 +419,8 @@
419 419  1. 与用户沟通
420 420  1. 服务台优化
421 421  
422 -=== ===
423 423  
429 +
424 424  === 3.2.1 用户查询处理 ===
425 425  
426 426  该流程确保对用户查询的捕获、验证和分类，以便进一步处理。它包括表3.1中列出的活动，并将输入转化为输出。
... ... @@ -657,6 +657,8 @@
657 657  
658 658  表3.6 服务台优化过程活动
659 659  
666 +
667 +
660 660  ----
661 661  
662 662  = 4 组织和人员 =
... ... @@ -663,8 +663,8 @@
663 663  
664 664  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
665 665  
666 -== ==
667 667  
675 +
668 668  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
669 669  
670 670  == 4.1 角色、能力和责任 ==
... ... @@ -715,8 +715,8 @@
715 715  |启动服务台优化|服务台经理|MA|与持续改进过程相关的知识
716 716  |服务台优化沟通|服务台经理|CT|沟通技巧，运用可用沟通工具的技术技巧
717 717  
718 -== ==
719 719  
727 +
720 720  == 4.2 组织架构和团队 ==
721 721  
722 722  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
... ... @@ -751,7 +751,6 @@
751 751  1. 集中式联合团队倾向于较少使用查询自动化工具。工作是透明的，人们不理解为什么查询需要被记录。同样，流程和指南也是口头传达和更新的。这可能导致缺乏对用户沟通的控制。
752 752  1. 物理上的邻近会导致对特定个人，而非特定角色的依赖。这种风险应该通过流程控制减轻，但个人关系可能会形成“走后门式”的支持，并且在这些人离开后对服务提供造成干扰。
753 753  
754 -
755 755  **4.2.1.2 分布式服务台团队**
756 756  
757 757  该模型类似于本地服务台团队模型：用户群分布在多个位置，但IT和服务台团队之间仍有物理沟通渠道。用户的每个地理区域都与一个专门的服务台团队联系，每个服务台团队采用共同的沟通标准协调工作。
... ... @@ -766,7 +766,6 @@
766 766  1. 协调和自动化。由于团队是分布式的，因此需要通过一致的协作环境理解当前组织的事态。所有团队都需要类似的、一致的培训和控制。一些服务提供商采用单一的分布式团队名册管理需求波动并减轻职责，以适应工作场所的通勤时间（例如，所有团队成员都在同一个都市圈内）。
767 767  1. 不管如何自动协调，分布式服务台导致重复的专业知识和管理开销。一般来说，服务台工作人员处理的非沟通任务越多(处理模式化事件、IMAC请求或为用户提供支持)，团队之间的重复工作就会越多。服务提供者应该严格考查分布式服务台的价值（例如，面对面的交互），应对冗余安排造成的协调问题和共享成本。
768 768  
769 -
770 770  **4.2.1.3 虚拟服务台团队**
771 771  
772 772  服务台团队无法与用户在物理上协同工作时就出现了虚拟服务台团队模式。这与提供公众服务的商业服务提供商，如互联网接入提供商或用户软件供应商，尤其相关。
... ... @@ -784,7 +784,6 @@
784 784  
785 785  1. 服务提供者必须承诺在工具的设计和实现方面进行广泛和持续的投资，支持各种沟通渠道和记录管理。自动化工具（在5.2节中描述）可确保客户能够快速、方便地提交查询并轻松地找到并与相关的服务提供者沟通。应向寻求真人互动的用户提供各种便利且非常容易获取的工具，如在线聊天、电子邮件或电话。服务提供商必须仔细分析每种技术的价值和成本。
786 786  
787 -
788 788  **4.2.1.4 混合式服务台组织**
789 789  
790 790  大多数服务提供商需在本地和虚拟组织模式间选择一个最优点。这种权衡包括几种已知的妥协：
... ... @@ -795,7 +795,6 @@
795 795  
796 796  * **离岸和共享服务台团队** 这是从呼叫中心继承下来的实践。根据呼叫的来源，话务员使用不同的“行动手册”处理呼叫者的请求。一些大型的全球服务提供商和消费者技术供应商在劳动力成本较低的地方创建大型服务台中心，提供成本相对较低的服务台业务。尽管这种高度虚拟化的方法存在挑战，但其低廉的价格足以极大地推动对这种模式的需求。
797 797  
798 -
799 799  === 4.2.2 服务台规模 ===
800 800  
801 801  并没有一种单一的方法确定服务提供商需要多少服务台团队。
... ... @@ -808,7 +808,6 @@
808 808  1. 用户和客户服务水平期望
809 809  1. 预期员工流失率
810 810  
811 -
812 812  **4.2.2.1 扁平vs垂直**
813 813  
814 814  传统认为服务台业务是一项职能或一个团队。将服务台实践和服务台团队区分很重要。服务台团队可能负责几项实践，并将与服务台、事件管理、服务请求管理、问题管理和服务级别管理实践等许多实践互动。构建和定位服务台团队有许多方法，合适的解决方案因组织而异。下面将详细介绍主要的选项，但组织可能需要建立一种结合了多类选项的结构，以便完全满足业务需求。
... ... @@ -839,16 +839,16 @@
839 839  
840 840  用于组织服务设计的不同方法可能会影响服务台团队的组织方式。在CI/CD方法中，开发和运维间的界限可能模糊，这可能影响服务台团队结构。
841 841  
842 -----
843 843  
844 -= =
845 845  
847 +----
848 +
846 846  = 5. 信息和技术 =
847 847  
848 848  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
849 849  
850 -== ==
851 851  
854 +
852 852  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
853 853  
854 854  == 5.1 信息交流 ==
... ... @@ -906,6 +906,7 @@
906 906  表5.1服务台活动的自动化解决方案
907 907  
908 908  
912 +
909 909  ----
910 910  
911 911  = 6 合作伙伴和供应商 =
... ... @@ -921,6 +921,7 @@
921 921  当组织的目标是确保快速有效的服务台实践时，他们通常会尝试与合作伙伴和供应商达成紧密合作，消除沟通、协作和决策制定中形式化的官僚壁垒。有关这方面的更多信息，请参阅《供应商管理》实践指南。
922 922  
923 923  
928 +
924 924  ----
925 925  
926 926  = 7 重要提醒 =
... ... @@ -940,6 +940,7 @@
940 940  关于指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第4.3节。
941 941  
942 942  
948 +
943 943  ----
944 944  
945 945  = 8 致谢 =
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