文档更改服务管理实践 - 01 服务台

由 superadmin 于 2024/12/25, 15:37 最后修改

从版本< 27.1 >

由superadmin编辑
在2021/01/29, 22:11上

到版本

由superadmin编辑
在2021/01/29, 21:58上

< >

修改评论上传新附件1600930001924-317.png

Raw
已渲染

Summary

Page properties (1 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Content

@@ -380,7
          +380,6 @@
  将度量标准正确地聚合到复杂的指标中，将使数据更容易用于价值流的持续管理以及服务台实践的定期评估和持续改进。对此没有唯一的最佳解决方案。度量标准基于组织的整体服务策略和优先级，以及实践所贡献的价值流的目标。
--
  ----
  = 3 价值流和流程 =
@@ -396,20
          +396,22 @@
  ●交付和支持。
--服务台实践对服务价值链的贡献如图3.1所示
++服务台实践对服务价值链的贡献如图3.1所示。
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1600929812191-791.png]]
++(% class="row" %)
++(((
++(% class="col-xs-12 col-sm-4" style="left: 106px; top: 362px;" %)
++(((
  图3.1 服务台实践对价值链贡献的热力图
  == 3.2过程 ==
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
++[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
--每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
--
  * **定义：流程**
  将输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动。流程接受一个或多个已定义的输入，并将其转换为已定义的输出。流程定义了操作的顺序及依赖关系。
@@ -420,7
          +420,6 @@
 . 与用户沟通
 . 服务台优化
--===   ===
  === 3.2.1 用户查询处理 ===
@@ -439,6
          +439,7 @@
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1600929854496-543.png]]
++
  图3.2 用户查询处理的工作流
@@ -657,330
          +657,5 @@
  |服务台优化沟通|如果服务台成功地完成优化，这一事实将会传达给相关的利益相关者。这通常由服务台经理通过沟通过程完成。
  表3.6 服务台优化过程活动
--
--
--
------
--
--= 4 组织和人员 =
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
--
--==   ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
--
--== 4.1 角色、能力和责任 ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
--
--实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
--
--在流程和活动的情景中描述角色。每个角色都有一个基于表4.1所示模型的能力类型。
--
--|能力代码|能力类型（活动和技能）
--|L|**领导Leader **决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
--|A|**管理员Administrator** 分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
--|C|**协调者/沟通者 **协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
--|M|**方法和技巧专家 **设计和实施工作技巧、记录步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
--|T|**技术专家 **提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
--
--表4.1 能力代码和能力类型
--
--
--表4.2列出了服务台实践中可能涉及的其他角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
--
--|**活动**|**负责角色**|**能力类型**|**特定技能**
--|(% colspan="4" %)用户问询处理
--|确认和记录用户问询|服务台客服|CA|沟通、书写、业务、服务意识以及某一层次的技术技能
--|验证用户问询|服务台客服|CM|理解用户验证的方法
--|初步处理用户问询并启动合适的活动|服务台客服|MATC|理解需求并基于过程规则分类
--|(% colspan="4" %)与用户沟通
--|识别并确认目标受众|服务台客服|CM|理解消息和沟通需求
--|识别并确认沟通渠道|服务台客服|CTM|理解用户沟通需求
--|信息打包|服务台客服|CMT|(((
--沟通和写作技能
--
--渠道技术专长
  )))
--|信息发送|服务台经理|AMT|渠道技术专长
--|收集和处理接收者确认和反馈|(((
--服务台客服
--
--服务台经理
--)))|CMA|(((
--反馈工具
--
--技术专长
  )))
--|(% colspan="4" %)服务台优化
--|服务台回顾|服务台经理|LM|决策制定，监管其他活动，以及评价产出
--|启动服务台优化|服务台经理|MA|与持续改进过程相关的知识
--|服务台优化沟通|服务台经理|CT|沟通技巧，运用可用沟通工具的技术技巧
--
--==   ==
--
--== 4.2 组织架构和团队 ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
--
--在其他实践中，组织单元根据其参与的价值流活动扮演不同的实践角色。与其他实践不同，服务台实践通常有一个专注于执行其流程的专业团队。
--
--通常，服务台团队是用户支持的第一线。除了与用户沟通之外，该团队还可以应用文档化或部分自动化的技术解决某些用户（和客户）的查询。通过知识管理工具，事件管理、问题管理、请求履行和服务级别管理等实践将这些技术的知识传递给服务台。应根据服务台实践的目的及其对服务台团队的影响，不断评估执行这些技术所产生的额外工作量。
--
--本节介绍了不同的组织模型。这些模型可以适应传统上分配给服务台团队的任务。
--
--
--=== 4.2.1 服务台组织模式 ===
--
--当服务提供商组织规模很小且致力于有限数量的服务时，服务台客服的角色可在员工之间共享。然而，这是一种与用户沟通的低效方式，随着服务和产品的不断发展会带来较大的工作量，而且单一用户交互产生的价值有限。
--
--即使是小型内部服务提供商也可以受益于专门处理用户查询的员工，在后台服务组件的技术和方法能力与最终用户服务消费相去甚远时更是如此。服务台员工，作为面向消费者的专业人士，通常有很强的沟通技巧和友好、自信的举止。他们也能在不同的任务之间快速切换，并且通常也具有一定技术能力。
--
--有几种常见的方式组建一个专门的用户交流团队，这将在4.2.1.1小节中讨论。
--
--
--**4.2.1.1 本地服务台团队**
--
--当服务台在物理上能够管理全渠道沟通时，或者说用户地理位置紧凑时，这种组织模式就能发挥作用。例如，可以为所有为客户服务的员工提供单一的办公空间，甚至可以为走访渠道提供单独团队，这时就适用本地服务台组织。
--
--这样做的优点是：
--
--1. 团队内部和服务提供商组织之间快速高效的沟通。服务台团队应尽可能物理上与其他服务提供商团队在一起，以便能够快速了解信息和变化。
--1. 易于人与人之间的接触。服务台团队创建信任，并将服务提供者呈现为可访问资源。
--
--这方面的挑战是：
--
--1. 集中式联合团队倾向于较少使用查询自动化工具。工作是透明的，人们不理解为什么查询需要被记录。同样，流程和指南也是口头传达和更新的。这可能导致缺乏对用户沟通的控制。
--1. 物理上的邻近会导致对特定个人，而非特定角色的依赖。这种风险应该通过流程控制减轻，但个人关系可能会形成“走后门式”的支持，并且在这些人离开后对服务提供造成干扰。
--
--
--**4.2.1.2 分布式服务台团队**
--
--该模型类似于本地服务台团队模型：用户群分布在多个位置，但IT和服务台团队之间仍有物理沟通渠道。用户的每个地理区域都与一个专门的服务台团队联系，每个服务台团队采用共同的沟通标准协调工作。
--
--这样做的优点是：
--
--1. 能够随着客户组织或客户数量的增长而扩展服务提供者的存在，保证了存在和沟通标准。服务行为是任何服务提供的重要组成部分；确保服务行为可见很重要，可以保持积极和合作的声誉。
--1. 对用户查询的快速反应。分布式服务台组织对用户最有益之处在于用户在所有地点的服务查询都能得到一致和快速的响应。
--
--这方面的挑战是：
--
--1. 协调和自动化。由于团队是分布式的，因此需要通过一致的协作环境理解当前组织的事态。所有团队都需要类似的、一致的培训和控制。一些服务提供商采用单一的分布式团队名册管理需求波动并减轻职责，以适应工作场所的通勤时间（例如，所有团队成员都在同一个都市圈内）。
--1. 不管如何自动协调，分布式服务台导致重复的专业知识和管理开销。一般来说，服务台工作人员处理的非沟通任务越多(处理模式化事件、IMAC请求或为用户提供支持)，团队之间的重复工作就会越多。服务提供者应该严格考查分布式服务台的价值（例如，面对面的交互），应对冗余安排造成的协调问题和共享成本。
--
--
--**4.2.1.3 虚拟服务台团队**
--
--服务台团队无法与用户在物理上协同工作时就出现了虚拟服务台团队模式。这与提供公众服务的商业服务提供商，如互联网接入提供商或用户软件供应商，尤其相关。
--
--在这种情况下，虚拟服务台团队在结构上可能类似于协同工作的本地或分布式团队，或者可能是一组使用通用用户查询管理和工作流工具在家工作的个人。
--
--虚拟服务台客服和用户之间没有物理交互，这将通过更先进的沟通渠道弥补。
--
--优点是：
--
--1. 团队压力较小（当信息技术服务不完善时，压力可能会很大）。技术屏障界限有助于创造节奏，减少双方不适当的沟通。
--1. 降低每次问询的成本。除了使用电话支持，其他大多数沟通渠道都是不连续的。每一方向另一方发送信息都有一个时间差。此外，服务台人员可以在电子邮件或在线聊天问询之间切换，但是电话对话需要服务台人员持续投入注意力。
--
--挑战是：
--
--1. 服务提供者必须承诺在工具的设计和实现方面进行广泛和持续的投资，支持各种沟通渠道和记录管理。自动化工具（在5.2节中描述）可确保客户能够快速、方便地提交查询并轻松地找到并与相关的服务提供者沟通。应向寻求真人互动的用户提供各种便利且非常容易获取的工具，如在线聊天、电子邮件或电话。服务提供商必须仔细分析每种技术的价值和成本。
--
--
--**4.2.1.4 混合式服务台组织**
--
--大多数服务提供商需在本地和虚拟组织模式间选择一个最优点。这种权衡包括几种已知的妥协：
--
--* **驻场服务** 取代冗余的服务台团队的分布式网络，服务提供商可以决定在客户现场提供有限数量的员工和服务活动，并为用户的问询提供集中的跟踪系统。驻场服务是一种安排，即少量服务台客服在营业时间出现在客户场所，处理走访查询。这些客服可以自主处理基本的最终用户任务，例如：操作系统的小故障排查、业务应用程序支持、重要公告告知、客户沟通（与用户沟通相反），甚至是小的IMAC查询，少量次要组件（键盘、电池等）的现场维护。如果问题超出了他们的专业知识，或者如果等候队列超过了该服务点的某个阈值，他们就会通过已知的途径上报问询。这些问询在中央虚拟场所管理。驻场处理的问询必须与其他问询（电话、在线等）一起记录在中央问询管理工具中。对分布式服务台团队来说，这是一个合理且备受期待的折衷方案，与企业界中的数字转型一致。
--
--* **外勤服务 **客户组织中有用户在远程地点，并且服务提供商无法确保有常驻服务人员的情况下，处理物理上的工作可使用外勤服务。这些服务会产生服务提供者员工的差旅和住宿等费用，可能需要额外批准。在设计服务基础设施时，可以采用SaaS、授权用户或将一些现场服务委托给第三方的方式，减少这种模式存在的必要性。
--
--* **离岸和共享服务台团队** 这是从呼叫中心继承下来的实践。根据呼叫的来源，话务员使用不同的“行动手册”处理呼叫者的请求。一些大型的全球服务提供商和消费者技术供应商在劳动力成本较低的地方创建大型服务台中心，提供成本相对较低的服务台业务。尽管这种高度虚拟化的方法存在挑战，但其低廉的价格足以极大地推动对这种模式的需求。
--
--
--=== 4.2.2 服务台规模 ===
--
--并没有一种单一的方法确定服务提供商需要多少服务台团队。
--
--可以从影响工作量关键因素的简单思维图开始分析。这些因素包括：
--
--1. 服务台组织类型
--1. 排队理论或厄兰变量（Erlang Variables, 查询呼入率、可接受的等待时间、掉线率、队列长度等）
--1. 服务台团队因其他实践（典型事件，IMAC请求，调查等）而产生的额外工作量
--1. 用户和客户服务水平期望
--1. 预期员工流失率
--
--
--**4.2.2.1 扁平vs垂直**
--
--传统认为服务台业务是一项职能或一个团队。将服务台实践和服务台团队区分很重要。服务台团队可能负责几项实践，并将与服务台、事件管理、服务请求管理、问题管理和服务级别管理实践等许多实践互动。构建和定位服务台团队有许多方法，合适的解决方案因组织而异。下面将详细介绍主要的选项，但组织可能需要建立一种结合了多类选项的结构，以便完全满足业务需求。
--
--
--**4.2.2.2 垂直或横向结构**
--
--在垂直结构中，服务台团队可能包括几个级别（层或线），如果用户问询在当前级别无法解决，则会升级到更高级别。技术知识水平通常随着级别的提高而提高，专业能力也是如此。垂直结构最大限度地减少了昂贵资源的使用，并专注于在尽可能低的级别上解决用户问询。
--
--在横向结构中，服务台团队拥有更好的沟通线、团队精神和知识共享文化。通常，常见的用户问询待办项与其他工作项一起维护。这样的团队经常使用多功能团队分担问询解决方案的责任。在这种结构中，可伸缩性可能是一个挑战。
--
--
--**4.2.2.3 本地或集中结构**
--
--在本地部署中，服务台团队位于其所服务的用户办公内或附近。这种部署常有助于沟通，并显示其存在，一些用户喜欢这种方式。这种结构效率低、耗费资源。此外，组织要占据多个地理位置可能不可行。
--
--将工作人员聚集到一个或多个集中式服务台团队结构中，可使服务台团队合并到一个或较少数量的地点，从而减少服务台团队的数量。这可能更高效、更具成本效益，允许更少的总计人数处理更大数量的用户问询。这种结构还可以通过处理大量熟悉的频繁事态提高技能水平。该结构可能仍然需要保留一些本地人员处理实际的支持需求，但这些人员可以通过集中式服务台控制和部署。
--
--广域的沟通技术正变得越来越便宜，这意味着更容易拥有远程服务台团队。这种结构还允许弹性化关键技术人员的办公地点，可以是居家工作、离岸外包、二级支持小组和外包。这种结构应特别关注语言和文化差异，以及客户满意度。用户可能会感到被忽视，并认为与服务台团队的关系是官方的和/或缺少人情味的。虚拟的无休服务台团队是集中式服务台团队结构的一个示例。
--
--
--**4.2.2.4 专业化考虑 **
--
--在规划服务台团队时，了解关键专家归属（在哪个团队、位置、向谁报告等）和工作约束条件很重要。
--
--
--**4.2.2.5 服务设计方法**
--
--用于组织服务设计的不同方法可能会影响服务台团队的组织方式。在CI/CD方法中，开发和运维间的界限可能模糊，这可能影响服务台团队结构。
--
--
--
------
--
--= 5. 信息和技术 =
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
--
--==   ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
--
--== 5.1 信息交流 ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
--
--服务台实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于以下信息：
--
--1. 用户
--1. 服务，包括服务目录、服务请求目录，以及服务级别
--1. 知识管理系统
--1. 计划和执行的变更、变更时间表以及变更的可能影响
--1. 合作伙伴和供应商，包括关于其提供服务的信息
--1. 规范服务提供的策略和要求
--1. 利益相关方对实践的满意度
--
--信息可有多种形式。实践的关键输入和输出在第3节中列出。
--
--
--== 5.2 自动化和工具 ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=4]]
--
--在许多情况下，服务台的工作可从自动化中获得很大好处。在可行且有效的情况下，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
--
--|**过程活动**|**自动化方式**|**关键功能**|**对实践有效性的影响**
--|(% colspan="4" %)人工处理用户查询
--|收集初始需求|用户查询管理和工作流工具、协作工具|事件的早期发现和关联，启动事件管理，启动服务请求管理和其他服务记录类型|高
--|验证用户身份|用户查询管理和工作流工具|辅助多因素用户识别|高
--|获取授权|用户查询管理和工作流工具|获得授权|高
--|需求分类以进行后续处理|用户查询管理和工作流工具、协作工具、配置管理工工具、基于机器学习的分类引擎|快速和准确的分类并分配用户查询|非常高，尤其当查询量大时
--|(% colspan="4" %)用户沟通
--|识别并确认目标受众|用户查询管理和工作流工具|检测位置和语言首选项，选择解决团队路由|高
--|识别并确认沟通渠道|用户查询管理和工作流工具|检测适用于该类型沟通的常规沟通场景|中
--|信息打包|用户查询管理和工作流工具|(((
--信息格式化
--
--固定响应模板管理
--)))|中
--|信息发送|用户查询管理和工作流工具、协作工具|沟通审批|中
--|收集和处理接收者确认和反馈|用户查询管理和工作流工具、协作工具|实时服务体验数据|高
--|(% colspan="4" %)服务台优化
--|服务台回顾|(((
--协作系统
--
--分析和报告系统
--)))|(((
--远程协作
--
--服务台数据分析
--)))|中到高，尤其是事件数多时
--|服务台优化启动|工单和工作流系统，待办项管理工具|优化的正式登记|低到中
--|服务台优化沟通|沟通工具、协作工具|与受影响团队沟通更新|中到高，尤其当组织较大、更新较多时
--
--表5.1服务台活动的自动化解决方案
--
--
--
------
--
--= 6 合作伙伴和供应商 =
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
--
--很少的服务是仅用组织自身资源就能交付的。大部分（如果不是全部的话）依赖于其他服务，通常是由组织外的第三方提供的服务（参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第2.4节，服务关系模型）。支持服务引入的关系和依赖关系在《ITIL供应商管理和服务级别管理实践指南》中有相关叙述。
--
--全球的外部IT服务提供商能够积累和利用相当数量的特定服务台知识和经验。例如，为应对高流动率和工作倦怠的趋势，外部服务提供者必须为服务台员工发明并不断改进高度专业化的招聘、培训和绩效管理技术。这在高速变化的客户和数字转型的背景下尤为重要。
--
--在商业利益的驱动下，外包服务台流程和团队可以成为组建服务台团队的宝贵资源。在EUC的竞争环境中，最成功的服务台方法应易于根据PSFs选择。潜在客户或良好实践的采用者应该询问某个服务台的想法是否让用户更便利地使用沟通渠道，服务台管理的信息是否能为用户增值。
--
--当组织的目标是确保快速有效的服务台实践时，他们通常会尝试与合作伙伴和供应商达成紧密合作，消除沟通、协作和决策制定中形式化的官僚壁垒。有关这方面的更多信息，请参阅《供应商管理》实践指南。
--
--
--
------
--
--= 7 重要提醒 =
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
--
--实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践相关领域时可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
--
--1. 聚焦价值
--1. 从你所处的地方开始
--1. 基于反馈迭代推进
--1. 协作和提升可视化程度
--1. 通盘思考和工作
--1. 保持简单实用
--1. 优化和自动化
--
--关于指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第4.3节。
--
--
--
------
--
--= 8 致谢 =
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
--
--AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
--
--
--== 8.1 作者 ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
--
--Jamie Bell, Miroslav Hlohovsky, Roman Jouravlev, Konstantin Naryzhny, Helen Nunn
--
--
--== 8.2 审阅者 ==
--
--[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
--
--Don Page, Aale Roos
--
------
--
--(% class="row" %)
--(((
--(% class="col-xs-12 col-sm-4" style="left: 106px; top: 362px;" %)
--(((
--
--
--
--
--
--
--
--
--)))
--)))

粤ICP备17056641号

深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司