文档更改服务管理实践 - 01 服务台

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760	760	1. 集中式联合团队倾向于较少使用查询自动化工具。工作是透明的，人们不理解为什么查询需要被记录。同样，流程和指南也是口头传达和更新的。这可能导致缺乏对用户沟通的控制。
761	761	1. 物理上的邻近会导致对特定个人，而非特定角色的依赖。这种风险应该通过流程控制减轻，但个人关系可能会形成“走后门式”的支持，并且在这些人离开后对服务提供造成干扰。
762	762
	757	+
763	763	**4.2.1.2 分布式服务台团队**
764	764
765	765	该模型类似于本地服务台团队模型：用户群分布在多个位置，但IT和服务台团队之间仍有物理沟通渠道。用户的每个地理区域都与一个专门的服务台团队联系，每个服务台团队采用共同的沟通标准协调工作。
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774	774	1. 协调和自动化。由于团队是分布式的，因此需要通过一致的协作环境理解当前组织的事态。所有团队都需要类似的、一致的培训和控制。一些服务提供商采用单一的分布式团队名册管理需求波动并减轻职责，以适应工作场所的通勤时间（例如，所有团队成员都在同一个都市圈内）。
775	775	1. 不管如何自动协调，分布式服务台导致重复的专业知识和管理开销。一般来说，服务台工作人员处理的非沟通任务越多(处理模式化事件、IMAC请求或为用户提供支持)，团队之间的重复工作就会越多。服务提供者应该严格考查分布式服务台的价值（例如，面对面的交互），应对冗余安排造成的协调问题和共享成本。
776	776
	772	+
777	777	**4.2.1.3 虚拟服务台团队**
778	778
779	779	服务台团队无法与用户在物理上协同工作时就出现了虚拟服务台团队模式。这与提供公众服务的商业服务提供商，如互联网接入提供商或用户软件供应商，尤其相关。
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791	791
792	792	1. 服务提供者必须承诺在工具的设计和实现方面进行广泛和持续的投资，支持各种沟通渠道和记录管理。自动化工具（在5.2节中描述）可确保客户能够快速、方便地提交查询并轻松地找到并与相关的服务提供者沟通。应向寻求真人互动的用户提供各种便利且非常容易获取的工具，如在线聊天、电子邮件或电话。服务提供商必须仔细分析每种技术的价值和成本。
793	793
	790	+
794	794	**4.2.1.4 混合式服务台组织**
795	795
796	796	大多数服务提供商需在本地和虚拟组织模式间选择一个最优点。这种权衡包括几种已知的妥协：
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801	801
802	802	* **离岸和共享服务台团队** 这是从呼叫中心继承下来的实践。根据呼叫的来源，话务员使用不同的“行动手册”处理呼叫者的请求。一些大型的全球服务提供商和消费者技术供应商在劳动力成本较低的地方创建大型服务台中心，提供成本相对较低的服务台业务。尽管这种高度虚拟化的方法存在挑战，但其低廉的价格足以极大地推动对这种模式的需求。
803	803
	801	+
804	804	=== 4.2.2 服务台规模 ===
805	805
806	806	并没有一种单一的方法确定服务提供商需要多少服务台团队。
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813	813	1. 用户和客户服务水平期望
814	814	1. 预期员工流失率
815	815
	814	+
816	816	**4.2.2.1 扁平vs垂直**
817	817
818	818	传统认为服务台业务是一项职能或一个团队。将服务台实践和服务台团队区分很重要。服务台团队可能负责几项实践，并将与服务台、事件管理、服务请求管理、问题管理和服务级别管理实践等许多实践互动。构建和定位服务台团队有许多方法，合适的解决方案因组织而异。下面将详细介绍主要的选项，但组织可能需要建立一种结合了多类选项的结构，以便完全满足业务需求。