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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -01 服务台
1 +01 服务台 （已发布）
Content
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1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
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8 +需要下载 **ITIL 4服务台实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务台实践”即可。
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10 -需要下载 **ITIL 4服务台实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务”即可。
10 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/C%20%E5%AE%9E%E8%B7%B5%E6%8C%87%E5%8D%97/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/WebHome/%E5%BE%AE%E4%BF%A1%E5%9B%BE%E7%89%87_20200929154759.png?rev=1.2||alt="微信图片_20200929154759.png"]]
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13 13  
14 14  **申明：**
15 15  
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17 17  
18 18  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
19 19  
20 -**翻译**：傅盛        **审校**：秦佩君        **审核**：姚凯 、严宝龙
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20 +**翻译**：傅盛 **审校**：秦佩君 **审核**：姚凯、严宝龙     
27 27  )))
22 +)))
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29 29  
30 30  = 1 关于本文档 =
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64 64  
65 65  [[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
66 66  
62 +== ==
67 67  
68 -
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70 70  
71 71  == 2.1 目的和描述 ==
... ... @@ -195,6 +195,7 @@
195 195  1. 在服务提供者及其用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进
196 196  1. 实现用户沟通与价值流的有效整合
197 197  
193 +=== ===
198 198  
199 199  === 2.4.1 在服务提供商与用户间实现有效、高效和便利的沟通并持续改进 ===
200 200  
... ... @@ -424,6 +424,7 @@
424 424  1. 与用户沟通
425 425  1. 服务台优化
426 426  
423 +=== ===
427 427  
428 428  === 3.2.1 用户查询处理 ===
429 429  
... ... @@ -669,8 +669,8 @@
669 669  
670 670  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
671 671  
669 +== ==
672 672  
673 -
674 674  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
675 675  
676 676  == 4.1 角色、能力和责任 ==
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721 721  |启动服务台优化|服务台经理|MA|与持续改进过程相关的知识
722 722  |服务台优化沟通|服务台经理|CT|沟通技巧，运用可用沟通工具的技术技巧
723 723  
721 +== ==
724 724  
725 725  == 4.2 组织架构和团队 ==
726 726  
... ... @@ -756,6 +756,7 @@
756 756  1. 集中式联合团队倾向于较少使用查询自动化工具。工作是透明的，人们不理解为什么查询需要被记录。同样，流程和指南也是口头传达和更新的。这可能导致缺乏对用户沟通的控制。
757 757  1. 物理上的邻近会导致对特定个人，而非特定角色的依赖。这种风险应该通过流程控制减轻，但个人关系可能会形成“走后门式”的支持，并且在这些人离开后对服务提供造成干扰。
758 758  
757 +
759 759  **4.2.1.2 分布式服务台团队**
760 760  
761 761  该模型类似于本地服务台团队模型：用户群分布在多个位置，但IT和服务台团队之间仍有物理沟通渠道。用户的每个地理区域都与一个专门的服务台团队联系，每个服务台团队采用共同的沟通标准协调工作。
... ... @@ -770,6 +770,7 @@
770 770  1. 协调和自动化。由于团队是分布式的，因此需要通过一致的协作环境理解当前组织的事态。所有团队都需要类似的、一致的培训和控制。一些服务提供商采用单一的分布式团队名册管理需求波动并减轻职责，以适应工作场所的通勤时间（例如，所有团队成员都在同一个都市圈内）。
771 771  1. 不管如何自动协调，分布式服务台导致重复的专业知识和管理开销。一般来说，服务台工作人员处理的非沟通任务越多(处理模式化事件、IMAC请求或为用户提供支持)，团队之间的重复工作就会越多。服务提供者应该严格考查分布式服务台的价值（例如，面对面的交互），应对冗余安排造成的协调问题和共享成本。
772 772  
772 +
773 773  **4.2.1.3 虚拟服务台团队**
774 774  
775 775  服务台团队无法与用户在物理上协同工作时就出现了虚拟服务台团队模式。这与提供公众服务的商业服务提供商，如互联网接入提供商或用户软件供应商，尤其相关。
... ... @@ -787,6 +787,7 @@
787 787  
788 788  1. 服务提供者必须承诺在工具的设计和实现方面进行广泛和持续的投资，支持各种沟通渠道和记录管理。自动化工具（在5.2节中描述）可确保客户能够快速、方便地提交查询并轻松地找到并与相关的服务提供者沟通。应向寻求真人互动的用户提供各种便利且非常容易获取的工具，如在线聊天、电子邮件或电话。服务提供商必须仔细分析每种技术的价值和成本。
789 789  
790 +
790 790  **4.2.1.4 混合式服务台组织**
791 791  
792 792  大多数服务提供商需在本地和虚拟组织模式间选择一个最优点。这种权衡包括几种已知的妥协：
... ... @@ -797,6 +797,7 @@
797 797  
798 798  * **离岸和共享服务台团队** 这是从呼叫中心继承下来的实践。根据呼叫的来源，话务员使用不同的“行动手册”处理呼叫者的请求。一些大型的全球服务提供商和消费者技术供应商在劳动力成本较低的地方创建大型服务台中心，提供成本相对较低的服务台业务。尽管这种高度虚拟化的方法存在挑战，但其低廉的价格足以极大地推动对这种模式的需求。
799 799  
801 +
800 800  === 4.2.2 服务台规模 ===
801 801  
802 802  并没有一种单一的方法确定服务提供商需要多少服务台团队。
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809 809  1. 用户和客户服务水平期望
810 810  1. 预期员工流失率
811 811  
814 +
812 812  **4.2.2.1 扁平vs垂直**
813 813  
814 814  传统认为服务台业务是一项职能或一个团队。将服务台实践和服务台团队区分很重要。服务台团队可能负责几项实践，并将与服务台、事件管理、服务请求管理、问题管理和服务级别管理实践等许多实践互动。构建和定位服务台团队有许多方法，合适的解决方案因组织而异。下面将详细介绍主要的选项，但组织可能需要建立一种结合了多类选项的结构，以便完全满足业务需求。
... ... @@ -847,8 +847,8 @@
847 847  
848 848  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
849 849  
853 +== ==
850 850  
851 -
852 852  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
853 853  
854 854  == 5.1 信息交流 ==
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