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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 服务台
1 +服务管理实践 - 01 服务台
Content
... ... @@ -1,4 +1,4 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可点击了解详情
2 2  
3 3  
4 4  **申明：**
... ... @@ -26,7 +26,6 @@
26 26  
27 27  = 1 关于本文档 =
28 28  
29 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
30 30  
31 31  本文档提供服务台实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
32 32  
... ... @@ -43,7 +43,6 @@
43 43  
44 44  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
45 45  
46 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
47 47  
48 48  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
49 49  
... ... @@ -59,15 +59,12 @@
59 59  
60 60  = 2  一般信息 =
61 61  
62 -[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
63 63  
64 64  
65 65  
66 -[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
67 67  
68 68  == 2.1 目的和描述 ==
69 69  
70 -[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
71 71  
72 72  * **关键信息**
73 73  
... ... @@ -95,7 +95,6 @@
95 95  
96 96  == 2.2 术语和概念 ==
97 97  
98 -[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
99 99  
100 100  === 2.2.1 沟通渠道 ===
101 101  
... ... @@ -158,7 +158,6 @@
158 158  
159 159  == 2.3 范围 ==
160 160  
161 -[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
162 162  
163 163  服务台实践的范围包括：
164 164  
... ... @@ -182,7 +182,6 @@
182 182  
183 183  == 2.4 实践成功因素 ==
184 184  
185 -[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
186 186  
187 187  * **定义：实践成功因素（Practice Success Factor，PSF）**
188 188  
... ... @@ -266,8 +266,6 @@
266 266  
267 267  == 2.5 关键指标 ==
268 268  
269 -[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
270 -
271 271  应在每个实践所贡献的价值流情境中评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，实践的绩效只能在其应用的情景中评估。然而，在设计和质量上，工具可能有很大的差异。当根据工具的目的使用时，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准、关键绩效指标（Key Performance Indicators， KPIs）和其他有助于实现这一点的技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
272 272  
273 273  服务台实践的关键指标映射到其PSFs上。这些PSFs可以用作价值流情景下的KPIs，评估实践对这些价值流效能和效率的贡献。表2.5给出了一些关键指标的示例。
... ... @@ -303,7 +303,6 @@
303 303  
304 304  == 3.1价值流贡献 ==
305 305  
306 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
307 307  
308 308  像任何其他ITIL管理实践一样，服务台实践对多条价值流有帮助。重要的是要记住，价值流从来不是由单一实践形成的。服务台实践与其他实践相结合，为客户提供高质量的服务。这种实践促成的主要价值链活动有：
309 309  
... ... @@ -321,7 +321,6 @@
321 321  
322 322  == 3.2过程 ==
323 323  
324 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
325 325  
326 326  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
327 327  
... ... @@ -473,15 +473,12 @@
473 473  
474 474  = 4 组织和人员 =
475 475  
476 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
477 477  
478 478  
479 479  
480 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
481 481  
482 482  == 4.1 角色、能力和责任 ==
483 483  
484 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
485 485  
486 486  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
487 487  
... ... @@ -507,7 +507,6 @@
507 507  
508 508  == 4.2 组织架构和团队 ==
509 509  
510 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
511 511  
512 512  在其他实践中，组织单元根据其参与的价值流活动扮演不同的实践角色。与其他实践不同，服务台实践通常有一个专注于执行其流程的专业团队。
513 513  
... ... @@ -628,15 +628,12 @@
628 628  
629 629  = 5. 信息和技术 =
630 630  
631 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
632 632  
633 633  
634 634  
635 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
636 636  
637 637  == 5.1 信息交流 ==
638 638  
639 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
640 640  
641 641  服务台实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于以下信息：
642 642  
... ... @@ -654,7 +654,6 @@
654 654  
655 655  == 5.2 自动化和工具 ==
656 656  
657 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=4]]
658 658  
659 659  在许多情况下，服务台的工作可从自动化中获得很大好处。在可行且有效的情况下，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
660 660  
... ... @@ -670,7 +670,6 @@
670 670  
671 671  = 6 合作伙伴和供应商 =
672 672  
673 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
674 674  
675 675  很少的服务是仅用组织自身资源就能交付的。大部分（如果不是全部的话）依赖于其他服务，通常是由组织外的第三方提供的服务（参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第2.4节，服务关系模型）。支持服务引入的关系和依赖关系在《ITIL供应商管理和服务级别管理实践指南》中有相关叙述。
676 676  
... ... @@ -686,7 +686,6 @@
686 686  
687 687  = 7 重要提醒 =
688 688  
689 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
690 690  
691 691  实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践相关领域时可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
692 692  
... ... @@ -706,7 +706,6 @@
706 706  
707 707  = 8 致谢 =
708 708  
709 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
710 710  
711 711  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
712 712  
... ... @@ -713,7 +713,6 @@
713 713  
714 714  == 8.1 作者 ==
715 715  
716 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
717 717  
718 718  Jamie Bell, Miroslav Hlohovsky, Roman Jouravlev, Konstantin Naryzhny, Helen Nunn
719 719  
... ... @@ -720,7 +720,6 @@
720 720  
721 721  == 8.2 审阅者 ==
722 722  
723 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
724 724  
725 725  Don Page, Aale Roos
726 726  
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