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1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可点击了解详情
1 +如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
2 2  
3 3  
4 4  **申明：**
... ... @@ -26,6 +26,7 @@
26 26  
27 27  = 1 关于本文档 =
28 28  
29 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
29 29  
30 30  本文档提供服务台实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
31 31  
... ... @@ -42,6 +42,7 @@
42 42  
43 43  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
44 44  
46 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
45 45  
46 46  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
47 47  
... ... @@ -57,12 +57,15 @@
57 57  
58 58  = 2  一般信息 =
59 59  
62 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
60 60  
61 61  
62 62  
66 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
63 63  
64 64  == 2.1 目的和描述 ==
65 65  
70 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
66 66  
67 67  * **关键信息**
68 68  
... ... @@ -90,6 +90,7 @@
90 90  
91 91  == 2.2 术语和概念 ==
92 92  
98 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
93 93  
94 94  === 2.2.1 沟通渠道 ===
95 95  
... ... @@ -152,6 +152,7 @@
152 152  
153 153  == 2.3 范围 ==
154 154  
161 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
155 155  
156 156  服务台实践的范围包括：
157 157  
... ... @@ -175,6 +175,7 @@
175 175  
176 176  == 2.4 实践成功因素 ==
177 177  
185 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
178 178  
179 179  * **定义：实践成功因素（Practice Success Factor，PSF）**
180 180  
... ... @@ -258,6 +258,8 @@
258 258  
259 259  == 2.5 关键指标 ==
260 260  
269 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
270 +
261 261  应在每个实践所贡献的价值流情境中评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，实践的绩效只能在其应用的情景中评估。然而，在设计和质量上，工具可能有很大的差异。当根据工具的目的使用时，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准、关键绩效指标（Key Performance Indicators， KPIs）和其他有助于实现这一点的技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
262 262  
263 263  服务台实践的关键指标映射到其PSFs上。这些PSFs可以用作价值流情景下的KPIs，评估实践对这些价值流效能和效率的贡献。表2.5给出了一些关键指标的示例。
... ... @@ -293,6 +293,7 @@
293 293  
294 294  == 3.1价值流贡献 ==
295 295  
306 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
296 296  
297 297  像任何其他ITIL管理实践一样，服务台实践对多条价值流有帮助。重要的是要记住，价值流从来不是由单一实践形成的。服务台实践与其他实践相结合，为客户提供高质量的服务。这种实践促成的主要价值链活动有：
298 298  
... ... @@ -310,6 +310,7 @@
310 310  
311 311  == 3.2过程 ==
312 312  
324 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
313 313  
314 314  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
315 315  
... ... @@ -461,12 +461,15 @@
461 461  
462 462  = 4 组织和人员 =
463 463  
476 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
464 464  
465 465  
466 466  
480 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
467 467  
468 468  == 4.1 角色、能力和责任 ==
469 469  
484 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
470 470  
471 471  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
472 472  
... ... @@ -492,6 +492,7 @@
492 492  
493 493  == 4.2 组织架构和团队 ==
494 494  
510 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
495 495  
496 496  在其他实践中，组织单元根据其参与的价值流活动扮演不同的实践角色。与其他实践不同，服务台实践通常有一个专注于执行其流程的专业团队。
497 497  
... ... @@ -612,12 +612,15 @@
612 612  
613 613  = 5. 信息和技术 =
614 614  
631 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
615 615  
616 616  
617 617  
635 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
618 618  
619 619  == 5.1 信息交流 ==
620 620  
639 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
621 621  
622 622  服务台实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于以下信息：
623 623  
... ... @@ -635,6 +635,7 @@
635 635  
636 636  == 5.2 自动化和工具 ==
637 637  
657 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=4]]
638 638  
639 639  在许多情况下，服务台的工作可从自动化中获得很大好处。在可行且有效的情况下，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
640 640  
... ... @@ -650,6 +650,7 @@
650 650  
651 651  = 6 合作伙伴和供应商 =
652 652  
673 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
653 653  
654 654  很少的服务是仅用组织自身资源就能交付的。大部分（如果不是全部的话）依赖于其他服务，通常是由组织外的第三方提供的服务（参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第2.4节，服务关系模型）。支持服务引入的关系和依赖关系在《ITIL供应商管理和服务级别管理实践指南》中有相关叙述。
655 655  
... ... @@ -665,6 +665,7 @@
665 665  
666 666  = 7 重要提醒 =
667 667  
689 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
668 668  
669 669  实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践相关领域时可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
670 670  
... ... @@ -684,6 +684,7 @@
684 684  
685 685  = 8 致谢 =
686 686  
709 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
687 687  
688 688  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
689 689  
... ... @@ -690,6 +690,7 @@
690 690  
691 691  == 8.1 作者 ==
692 692  
716 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
693 693  
694 694  Jamie Bell, Miroslav Hlohovsky, Roman Jouravlev, Konstantin Naryzhny, Helen Nunn
695 695  
... ... @@ -696,6 +696,7 @@
696 696  
697 697  == 8.2 审阅者 ==
698 698  
723 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
699 699  
700 700  Don Page, Aale Roos
701 701  
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司