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Content
... ... @@ -1,6 +1,4 @@
1 -{{info}}
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4 4  
5 5  
6 6  **申明：**
... ... @@ -28,6 +28,7 @@
28 28  
29 29  = 1 关于本文档 =
30 30  
29 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
31 31  
32 32  本文档提供服务台实践实用指南，分为五个主要部分，涵盖：
33 33  
... ... @@ -44,6 +44,7 @@
44 44  
45 45  == 1.1 ITIL 4资格认证计划 ==
46 46  
46 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
47 47  
48 48  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
49 49  
... ... @@ -59,12 +59,15 @@
59 59  
60 60  = 2  一般信息 =
61 61  
62 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
62 62  
63 63  
64 64  
66 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
65 65  
66 66  == 2.1 目的和描述 ==
67 67  
70 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
68 68  
69 69  * **关键信息**
70 70  
... ... @@ -92,6 +92,7 @@
92 92  
93 93  == 2.2 术语和概念 ==
94 94  
98 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
95 95  
96 96  === 2.2.1 沟通渠道 ===
97 97  
... ... @@ -154,6 +154,7 @@
154 154  
155 155  == 2.3 范围 ==
156 156  
161 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
157 157  
158 158  服务台实践的范围包括：
159 159  
... ... @@ -177,6 +177,7 @@
177 177  
178 178  == 2.4 实践成功因素 ==
179 179  
185 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
180 180  
181 181  * **定义：实践成功因素（Practice Success Factor，PSF）**
182 182  
... ... @@ -260,6 +260,8 @@
260 260  
261 261  == 2.5 关键指标 ==
262 262  
269 +[[编辑>>path:/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
270 +
263 263  应在每个实践所贡献的价值流情境中评估ITIL实践的有效性和绩效。与任何工具的绩效一样，实践的绩效只能在其应用的情景中评估。然而，在设计和质量上，工具可能有很大的差异。当根据工具的目的使用时，这些差异定义了工具有效性的潜力或能力。关于度量标准、关键绩效指标（Key Performance Indicators， KPIs）和其他有助于实现这一点的技术的进一步指导，请参见度量和报告实践指南。
264 264  
265 265  服务台实践的关键指标映射到其PSFs上。这些PSFs可以用作价值流情景下的KPIs，评估实践对这些价值流效能和效率的贡献。表2.5给出了一些关键指标的示例。
... ... @@ -295,6 +295,7 @@
295 295  
296 296  == 3.1价值流贡献 ==
297 297  
306 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=3]]
298 298  
299 299  像任何其他ITIL管理实践一样，服务台实践对多条价值流有帮助。重要的是要记住，价值流从来不是由单一实践形成的。服务台实践与其他实践相结合，为客户提供高质量的服务。这种实践促成的主要价值链活动有：
300 300  
... ... @@ -312,6 +312,7 @@
312 312  
313 313  == 3.2过程 ==
314 314  
324 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
315 315  
316 316  每个实践可以包括一个或多个流程和活动，这是实现这一实践目的所必需的。
317 317  
... ... @@ -463,12 +463,15 @@
463 463  
464 464  = 4 组织和人员 =
465 465  
476 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
466 466  
467 467  
468 468  
480 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
469 469  
470 470  == 4.1 角色、能力和责任 ==
471 471  
484 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
472 472  
473 473  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
474 474  
... ... @@ -494,6 +494,7 @@
494 494  
495 495  == 4.2 组织架构和团队 ==
496 496  
510 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=4]]
497 497  
498 498  在其他实践中，组织单元根据其参与的价值流活动扮演不同的实践角色。与其他实践不同，服务台实践通常有一个专注于执行其流程的专业团队。
499 499  
... ... @@ -614,12 +614,15 @@
614 614  
615 615  = 5. 信息和技术 =
616 616  
631 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
617 617  
618 618  
619 619  
635 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
620 620  
621 621  == 5.1 信息交流 ==
622 622  
639 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=3]]
623 623  
624 624  服务台实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于以下信息：
625 625  
... ... @@ -637,6 +637,7 @@
637 637  
638 638  == 5.2 自动化和工具 ==
639 639  
657 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=4]]
640 640  
641 641  在许多情况下，服务台的工作可从自动化中获得很大好处。在可行且有效的情况下，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
642 642  
... ... @@ -652,6 +652,7 @@
652 652  
653 653  = 6 合作伙伴和供应商 =
654 654  
673 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
655 655  
656 656  很少的服务是仅用组织自身资源就能交付的。大部分（如果不是全部的话）依赖于其他服务，通常是由组织外的第三方提供的服务（参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第2.4节，服务关系模型）。支持服务引入的关系和依赖关系在《ITIL供应商管理和服务级别管理实践指南》中有相关叙述。
657 657  
... ... @@ -667,6 +667,7 @@
667 667  
668 668  = 7 重要提醒 =
669 669  
689 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
670 670  
671 671  实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践相关领域时可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
672 672  
... ... @@ -686,6 +686,7 @@
686 686  
687 687  = 8 致谢 =
688 688  
709 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
689 689  
690 690  AXELOS有限公司感谢所有为该指南的开发做出贡献的人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员：
691 691  
... ... @@ -692,6 +692,7 @@
692 692  
693 693  == 8.1 作者 ==
694 694  
716 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
695 695  
696 696  Jamie Bell, Miroslav Hlohovsky, Roman Jouravlev, Konstantin Naryzhny, Helen Nunn
697 697  
... ... @@ -698,6 +698,7 @@
698 698  
699 699  == 8.2 审阅者 ==
700 700  
723 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/01%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E5%8F%B0/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
701 701  
702 702  Don Page, Aale Roos
703 703  
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