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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -03 服务请求管理 （已发布）
1 +服务管理实践 - 03 服务请求
Content
... ... @@ -1,32 +1,29 @@
1 -(% class="jumbotron" %)
2 -(((
3 -(% class="container" %)
4 -(((
5 -= =
1 +{{info}}
2 +===== **了解长河老师 ¥599元  ITIL4基础级认证核心考点讲解和习题辅导，请点击 [[ITIL 4 基础认证必考知识速学网课>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/ITIL4%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%80%83%E8%AF%95%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL4%E5%9F%BA%E7%A1%80%E8%AE%A4%E8%AF%81%E5%BF%85%E8%80%83%E7%9F%A5%E8%AF%86%E9%80%9F%E5%AD%A6%E7%BD%91%E8%AF%BE/]]** =====
3 +{{/info}}
6 6  
7 7  
6 +**申明：**
8 8  
9 -需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。
8 +本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务请求管理**”即可。
10 10  
10 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
11 +{{toc/}}
12 +{{/box}}
11 11  
12 -[[image:微信图片_20200929154759.png]]
13 13  
15 +请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
14 14  
15 15  
16 -**申明：**
18 +**翻译**：邹庆海 **审校**：卢曦 **审核**：刘晓慧
17 17  
18 -本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
19 19  
20 -请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
21 21  
22 +----
22 22  
23 -**翻译**：邹庆海 **审校**：卢曦 **审核**：刘晓慧
24 -)))
25 -)))
26 26  
27 27  = **1 关于本文档** =
28 28  
29 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
30 30  
31 31  本文档为服务请求管理实践提供了实践指南，内容分为五个主要部分，包括：
32 32  
... ... @@ -36,13 +36,8 @@
36 36  1. 支持实践的信息和技术
37 37  1. 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项
38 38  
39 -== ==
40 -
41 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
42 -
43 43  == 1.1 ITIL®4 认证方案 ==
44 44  
45 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
46 46  
47 47  本文档中节选的内容可作为以下课程的一部分进行考核：
48 48  
... ... @@ -54,13 +54,11 @@
54 54  
55 55  ----
56 56  
57 - (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)**2 基本信息**
49 += (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)**2 基本信息**(%%) =
58 58  
59 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
60 60  
61 61  == 2.1 目的与描述 ==
62 62  
63 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
64 64  
65 65  |(((
66 66  
... ... @@ -76,13 +76,12 @@
76 76  服务请求管理实践的目的是通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求，以此来支持约定的服务质量。
77 77  )))
78 78  
79 -
80 80  服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
81 81  
82 -1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
83 -1. 信息请求
84 -1. 资源或服务访问请求
85 -1. 反馈，表扬或投诉
71 +* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
72 +* 信息请求
73 +* 资源或服务访问请求
74 +* 反馈，表扬或投诉
86 86  
87 87  服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
88 88  
... ... @@ -101,7 +101,6 @@
101 101  
102 102  == 2.2 术语和概念 ==
103 103  
104 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
105 105  
106 106  服务请求的主要特征包括：
107 107  
... ... @@ -118,9 +118,9 @@
118 118  
119 119  表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
120 120  
121 -(% style="width:645px" %)
122 -|(% style="width:339px" %)示例|(% style="width:125px" %)活动|(% style="width:179px" %)实践指南
123 -|(% style="width:339px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:125px" %)服务请求|(% style="width:179px" %)(((
109 +(% style="width:452px" %)
110 +|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
111 +|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
124 124  服务台
125 125  
126 126  服务请求管理
... ... @@ -127,16 +127,16 @@
127 127  
128 128  基础设施和平台管理
129 129  )))
130 -|(% style="width:339px" %)(((
118 +|(% style="width:215px" %)(((
131 131  打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
132 132  
133 133  
134 -)))|(% style="width:125px" %)事态|(% style="width:179px" %)(((
122 +)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
135 135  监控和事态管理
136 136  
137 137  基础设施和平台管理
138 138  )))
139 -|(% style="width:339px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:125px" %)事件|(% style="width:179px" %)(((
127 +|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
140 140  服务台
141 141  
142 142  事件管理
... ... @@ -190,7 +190,6 @@
190 190  
191 191  == 2.3 范围 ==
192 192  
193 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
194 194  
195 195  服务请求管理实践的范围包括：
196 196  
... ... @@ -203,10 +203,11 @@
203 203  
204 204  表2.2 其他实践指南中与服务请求管理实践相关的活动
205 205  
206 -|活动|实践指南
207 -|解决事件|事件管理
208 -|与用户沟通|服务台
209 -|产品和服务变更的管理与实现|(((
193 +(% style="width:352px" %)
194 +|(% style="width:222px" %)活动|(% style="width:127px" %)实践指南
195 +|(% style="width:222px" %)解决事件|(% style="width:127px" %)事件管理
196 +|(% style="width:222px" %)与用户沟通|(% style="width:127px" %)服务台
197 +|(% style="width:222px" %)产品和服务变更的管理与实现|(% style="width:127px" %)(((
210 210  变更使能
211 211  
212 212  部署管理
... ... @@ -213,19 +213,14 @@
213 213  
214 214  发布管理
215 215  )))
216 -|监控服务和技术|监控和事态管理
217 -|持续改进的管理与执行|持续改进
218 -|请求目录的管理|服务目录管理
219 -|服务访问权限的管理和提供|信息安全管理
220 -|创建服务请求模型|服务设计
204 +|(% style="width:222px" %)监控服务和技术|(% style="width:127px" %)监控和事态管理
205 +|(% style="width:222px" %)持续改进的管理与执行|(% style="width:127px" %)持续改进
206 +|(% style="width:222px" %)请求目录的管理|(% style="width:127px" %)服务目录管理
207 +|(% style="width:222px" %)服务访问权限的管理和提供|(% style="width:127px" %)信息安全管理
208 +|(% style="width:222px" %)创建服务请求模型|(% style="width:127px" %)服务设计
221 221  
222 -== ==
223 -
224 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
225 -
226 226  == 2.4 实践成功因素 ==
227 227  
228 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
229 229  
230 230  |(((
231 231  **定义：实践成功因素**
... ... @@ -238,8 +238,6 @@
238 238  * 确保优化所有服务的服务请求履行规程
239 239  * 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求
240 240  
241 -=== ===
242 -
243 243  === **2.4.1 确保优化所有服务的服务请求履行规程** ===
244 244  
245 245  服务请求规程的开发应该尽早集成到产品和服务生命周期管理中。服务请求实践应该有助于业务分析、架构管理和服务设计活动。根据在这些阶段做出的决定，服务可以针对无请求运维进行优化，或者可以将用户可以使用的多个请求作为正常消耗的一部分。在第一种情况下，用户仍然可以使用通用请求，例如表扬、投诉或请求操作指南。在第二种情况下，可能会有各种特定于服务功用的请求（履行这些请求对于服务质量很重要）。服务请求也可以用于区分不同级别的服务产品（高服务级别的用户可以发起更多请求）。
... ... @@ -256,9 +256,8 @@
256 256  请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。
257 257  
258 258  
259 -== 2.5 关键指标 ==
240 +== **2.5 关键指标** ==
260 260  
261 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
262 262  
263 263  应该关联到每个实践所贡献的价值流来评估ITIL实践的效果和绩效。与任何工具的绩效一样，只能关联到其应用来评估实践的绩效。但是，工具在设计和质量上可能会有很大差异，这些差异限定了只有在符合其使用目的情况下，工具的潜力或能力才是有效的。有关度量指标，关键绩效指标（KPI）的更多指南以及方法，请参见度量和报告实践指南。
264 264  
... ... @@ -266,8 +266,9 @@
266 266  
267 267  表2.3 实践成功因素的关键度量指标示例
268 268  
269 -|实践成功因素|关键指标
270 -|确保优化所有服务的服务请求履行规程|(((
249 +(% style="width:409px" %)
250 +|(% style="width:136px" %)实践成功因素|(% style="width:269px" %)关键指标
251 +|(% style="width:136px" %)确保优化所有服务的服务请求履行规程|(% style="width:269px" %)(((
271 271  服务请求目录的完整性、数量、和支持范围外的服务请求的百分比
272 272  
273 273  由于规程的错误或低效而无法遵循约定的规程来履行的服务请求的数量和百分比
... ... @@ -278,7 +278,7 @@
278 278  
279 279  完全或很大程度上自动履行的服务请求的百分比（数量，目录百分比，总数百分比和履行时间）
280 280  )))
281 -|确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(((
262 +|(% style="width:136px" %)确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(% style="width:269px" %)(((
282 282  符合SLA约定的数量和百分比
283 283  
284 284  未正确履行请求导致的事件影响
... ... @@ -296,11 +296,9 @@
296 296  
297 297  = **3 价值流和流程** =
298 298  
299 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
300 300  
301 301  == 3.1 价值流的贡献 ==
302 302  
303 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
304 304  
305 305  像任何其他ITIL 管理实践一样，服务请求实践也对多个价值流做出贡献。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。服务请求实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量的服务。该实践贡献的主要价值链活动是：
306 306  
... ... @@ -319,7 +319,6 @@
319 319  
320 320  == 3.2 流程 ==
321 321  
322 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
323 323  
324 324  每个实践可能包含一个或多个履行该实践目的所必需的流程和活动。
325 325  
... ... @@ -334,14 +334,13 @@
334 334  * 服务请求履行控制
335 335  * 服务请求评审和优化。  
336 336  
337 -=== ===
338 -
339 339  === 3.2.1 **服务请求履行控制** ===
340 340  
341 341  该流程包括表3.1 中列出的活动，并将输入转换为输出。
342 342  
343 -|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
344 -|(((
319 +(% style="width:401px" %)
320 +|(% style="width:157px" %)**关键输入**|(% style="width:140px" %)**活动**|(% style="width:101px" %)**关键输出**
321 +|(% style="width:157px" %)(((
345 345  服务请求问询
346 346  
347 347  服务请求模型
... ... @@ -349,7 +349,7 @@
349 349  服务级别协议
350 350  
351 351  履行动作记录和报告
352 -)))|(((
329 +)))|(% style="width:140px" %)(((
353 353  请求分类
354 354  
355 355  服务请求模型初始化和控制
... ... @@ -357,7 +357,7 @@
357 357  临时性的履行控制
358 358  
359 359  履行评审
360 -)))|(((
337 +)))|(% style="width:101px" %)(((
361 361  履行服务请求
362 362  
363 363  履行动作记录和报告
... ... @@ -370,7 +370,8 @@
370 370  
371 371  图3.2 显示了流程的工作流。
372 372  
373 -[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507060947-247.png?rev=1.1||alt="1600507060947-247.png"]]
350 +(% style="text-align:center" %)
351 +[[image:1642579911935-295.png]]
374 374  
375 375  图3.2 服务请求履行的控制流程工作流
376 376  
... ... @@ -377,52 +377,10 @@
377 377  
378 378  流程可能会根据请求模型而有所不同。表3.2 提供了不同模型下的示例
379 379  
380 -|活动|手动或不完整的服务请求模型|高度自动化的服务请求模型
381 -|请求分类|(((
382 -完全或部分依赖手动来核对服务请求和用户资格。需要人工联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
358 +[[image:1642234513508-859.png]]
383 383  
384 -服务台专员选择适当的服务请求模型。
385 -)))|(((
386 -在高度自动化的环境中，系统将自动核对服务请求。系统联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
360 +[[image:1642234534429-815.png]]
387 387  
388 -根据服务请求的特征选择适当的模型和自动化规程。                                                             
389 -)))
390 -|服务请求模型初始化和控制|(((
391 -根据服务请求模型，服务台专员可能需要手动选择合适的支持团队或专家。分配的支持团队遵循为模型定义的服务请求履行规程。
392 -
393 -如有必要，可以根据服务请求规程要求额外的批准。
394 -
395 -在某些情况下，需要同时履行多个服务请求任务。需要由服务台专员进行手动分配和控制，以及发送用户通知。
396 -
397 -负责的团队可以履行整个服务请求或特定任务。
398 -
399 -如有必要，负责的团队也要更新相关的配置项。
400 -
401 -服务请求需要经过履行评审。
402 -)))|(((
403 -根据所选的服务请求模型，请求履行会被启动，并且由系统来控制规程流向和履行请求的脚本。
404 -
405 -服务请求需要经过履行评审。
406 -)))
407 -|临时性的履行控制|(% colspan="2" %)(((
408 -在某些情况下，服务请求的履行需要一些非标准的，特殊定制的工作，或者有些新情况在计划服务请求时未考虑到。因此，遵循已有规程不会达到期望的结果，只能为服务请求提供临时性的履行方案。
409 -
410 -临时性的履行是一种例外情况，应视为例外情况来处理。
411 -
412 -应该决定是按照例外情况来处理还是直接拒绝履行服务请求。该决定通常由模型和模型处理例外情况的方式来定义。
413 -
414 -不管做出什么决定，此类请求的细节应做为服务请求模型评审和优化的流程输入，这样就可以明确定义此类请求并将其添加到模型中，或者在经过附加的评估分类检查后，将此类请求纳入模型。
415 -)))
416 -|履行评审|(% colspan="2" %)(((
417 -要根据模型对服务请求履行情况进行检验。
418 -
419 -履行评审应该在模型中描述。履行评审会有相应的规程，以检查履行在多大程度上达到了预期的结果。
420 -
421 -履行评审也包括收集用户反馈和衡量用户满意度。
422 -
423 -履行评审的报告和记录用作服务请求评审和优化的流程输入。
424 -)))
425 -
426 426  表3.2 服务请求履行的控制流程活动
427 427  
428 428  
... ... @@ -432,8 +432,9 @@
432 432  
433 433  表3.3 服务请求评审和优化流程的输入，活动，和输出.。
434 434  
435 -|关键输入|活动|关键输出
436 -|(((
371 +(% style="width:677px" %)
372 +|(% style="width:219px" %)关键输入|(% style="width:223px" %)活动|(% style="width:233px" %)关键输出
373 +|(% style="width:219px" %)(((
437 437  当前服务请求模型
438 438  
439 439  用户调查结果
... ... @@ -451,13 +451,13 @@
451 451  CMDB 配置管理
452 452  
453 453  容量和性能信息
454 -)))|(((
391 +)))|(% style="width:223px" %)(((
455 455  服务请求记录和报告分析
456 456  
457 457  服务请求模型改进启动
458 458  
459 459  服务请求模型更新沟通
460 -)))|(((
397 +)))|(% style="width:233px" %)(((
461 461  更新过的服务请求模型
462 462  
463 463  更新过的服务请求规程和操作说明
... ... @@ -465,7 +465,8 @@
465 465  
466 466  图3.3 显示了该流程的工作流程图。
467 467  
468 -[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507084085-268.png?rev=1.1||alt="1600507084085-268.png"]]
405 +(% style="text-align:center" %)
406 +[[image:1642579929017-581.png]]
469 469  
470 470  图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流
471 471  
... ... @@ -472,13 +472,151 @@
472 472  
473 473  表3.4 提供了该流程活动的描述。
474 474  
475 -|活动|描述
476 -|服务请求记录和报告分析|服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
477 -|服务请求模型改进启动|(((
413 +(% style="width:507px" %)
414 +|(% style="width:110px" %)活动|(% style="width:394px" %)描述
415 +|(% style="width:110px" %)服务请求记录和报告分析|(% style="width:394px" %)服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
416 +|(% style="width:110px" %)服务请求模型改进启动|(% style="width:394px" %)(((
478 478  服务请求实践负责人登记和提交模型的改进方案，并与持续改进实践和/或变更请求一起处理。
479 479  
480 480  如果模型测试不能确认提交的服务请求模型的有效性，便将其退回以进行进一步分析。
481 481  )))
482 -|服务请求模型更新的沟通|如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
421 +|(% style="width:110px" %)服务请求模型更新的沟通|(% style="width:394px" %)如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
483 483  
484 484  表3.4 服务请求评审和优化流程的活动
424 +
425 +
426 +
427 +----
428 +
429 += **4 组织和人员** =
430 +
431 +
432 +== 4.1角色，能力和责任 ==
433 +
434 +
435 +实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践负责人，实践主管或实践教练。相反，他们专注于针对每个实践的专家角色。组织不同，每个角色的结构和命名也可能不同，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不应被视为推荐性的。请记住，角色不是职务。一个人可以担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人。
436 +
437 +角色是关联到流程和活动中来描述的。每个角色都具有基于表4.1中所示的模型的能力概况特征。
438 +
439 +|能力代码|能力描述（活动和技能）
440 +|**L**|**领导者 **决策，委派，监督其他活动，激励团队，提供动力以及评估成果
441 +|**А**|**管理员** 分配任务并确定优先级，保留记录，持续报告并启动基本的改进
442 +|**C**|**协调员/沟通者** 多方协调，维护相关干系人之间的沟通，并负责有关认知的宣传活动
443 +|**М**|**方法和技术专家** 设计和实施工作技术，编制规程文档，提供流程、工作分析和持续改进的咨询
444 +|**Т**|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识，并执行基于专业知识的任务
445 +
446 +表4.1 能力代码和描述
447 +
448 +
449 +服务请求管理实践没有特定的专家角色。请求发起方的角色可以是任何用户或用户授权代表；不需要特殊的技能或能力。上面描述的服务流程的关键活动通常由服务提供者的技术专家，服务负责人和用户支持专员执行，但是没有或只有非常少的针对该实践的能力类型。
450 +
451 +
452 +表4.2 中列出了服务请求管理活动中可能涉及的其他角色的示例，以及相关的能力类型和特定技能。
453 +
454 +[[image:1642234728847-838.png]]
455 +
456 +[[image:1642234803492-320.png]]
457 +
458 +[[image:1642234831260-575.png]]
459 +
460 +表4.2 服务请求管理实践活动中涉及的角色示例
461 +
462 +
463 +== 4.2 组织结构和团队 ==
464 +
465 +
466 +设立专门的组织结构来管理服务请求管理实践是不常见的。该实践集成在服务交付和实现团队或技术人员的日常活动中，这些都是在服务请求模型定义期间预先定义好的。服务请求管理实践与事件管理实践通常共享相同的团队结构。但是，如果把服务请求作为服务功用的一部分，并且需求量很高的时候，则可以成立专门的团队来处理和履行所有或某些类型的服务请求。在许多情况下，实施自动化可以减少对此类团队的需求，并可改进服务质量。
467 +
468 +
469 +
470 +----
471 +
472 += **5 信息和技术** =
473 +
474 +
475 +== 5.1 信息交流 ==
476 +
477 +
478 +服务请求管理实践的效果基于所使用信息的质量。这里提到的信息包括但不限于以下信息：
479 +
480 +1. 客户和用户
481 +1. 服务及其关联的请求目录和请求模型
482 +1. 合作伙伴和供应商，以及它们提供的服务的信息
483 +1. 规范提供服务的政策和要求
484 +1. 相关干系人对实践的满意度。
485 +
486 +该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的价值流和流程部分中列出。
487 +
488 +
489 +== 5.2 自动化和工具 ==
490 +
491 +
492 +
493 +在某些情况下，服务请求管理实践的工作可以大大受益于自动化。在可能且有效的情况下，可能涉及表5.1中概述的解决方案。
494 +
495 +表5.1 服务请求管理活动的自动化解决方案
496 +
497 +[[image:1642234919431-637.png]]
498 +
499 +[[image:1642234953800-949.png]]
500 +
501 +
502 +
503 +----
504 +
505 += **6 合作伙伴和供应商** =
506 +
507 +
508 +组织很少只使用自己的资源来交付服务，多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的2.4节：服务关系模型）。通过服务支持所引入的第三方的关联性和依赖性是通过服务设计、架构管理，和供应商管理这些实践所描述的。
509 +
510 +由于服务请求的内在特性（例如预定义，预先批准和可预测），组织会自然地将服务请求管理外包。组织应该慎重地维持服务请求管理的高标准，因为它会直接影响用户的满意度，而且可能对服务价值带来不良影响。
511 +
512 +服务请求模型应定义第三方如何参与服务请求履行以及如何确保组织有效的协作。这将取决于产品、服务和价值流的架构和设计解决方案。不过支持这些解决方案的服务请求模型优化仍将涉及服务请求管理实践。
513 +
514 +为了使供应商成为组织生态系统的一部分，沟通协作条件和要求的一个简便方法是定义好标准的接口、接口描述可以包括数据交换规则、工具以及流程，来创建一种多厂商环境中的共同语言。
515 +
516 +当组织想要确保快速有效的服务请求管理实践时，他们通常会设法与其合作伙伴和供应商约定紧密的合作，并消除沟通，协作和决策方面的形式化的官僚壁垒（更多信息，请参见供应商管理实践指南）。
517 +
518 +
519 +
520 +----
521 +
522 += **7 重要提醒** =
523 +
524 +
525 +组织在建立和发展自己的实践时，应考虑将实践指南的大部分内容只作为建议参考。实践指南是组织可以考虑的主题目录，而不是答案列表。使用实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
526 +
527 +1. 聚焦价值
528 +1. 从你所处的地方开始
529 +1. 基于反馈迭代推进
530 +1. 协作和提升可视化程度
531 +1. 通盘思考和工作
532 +1. 保持简单实用
533 +1. 优化和自动化。
534 +
535 +有关指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的4.3节。
536 +
537 +
538 +
539 +----
540 +
541 += **8 致谢** =
542 +
543 +
544 +AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
545 +
546 +
547 +
548 +
549 +== 8.1 作者 ==
550 +
551 +
552 +MiroslavHlohovsky，Don Page，RobertPinnington。
553 +
554 +
555 +
556 +
557 +== 8.2 审稿人 ==
558 +
559 +
560 +DinaraAdyrbayeva，Cheryl Grimes，RomanJouravlev，GeorgesKemmerling，HennyKerkvliet，Niels Loader，AntonLykov，PauloTourinho。
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