ITIL 4官方核心著作
Changes for page 服务管理实践 - 03 服务请求
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... ... @@ -1,16 +1,11 @@ 1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 2 -{{toc/}} 3 -{{/box}} 1 +(% class="jumbotron" %) 2 +((( 3 +(% class="container" %) 4 +((( 5 += = 4 4 5 5 6 6 7 - 8 - 9 - 10 - 11 - 12 - 13 - 14 14 需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。 15 15 16 16 ... ... @@ -26,12 +26,9 @@ 26 26 27 27 28 28 **翻译**：邹庆海 **审校**：卢曦 **审核**：刘晓慧 24 +))) 25 +))) 29 29 30 - 31 - 32 ----- 33 - 34 - 35 35 = **1 关于本文档** = 36 36 37 37 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]] ... ... @@ -44,7 +44,7 @@ 44 44 1. 支持实践的信息和技术 45 45 1. 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项 46 46 47 -== == 39 +== == 48 48 49 49 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]] 50 50 ... ... @@ -62,7 +62,7 @@ 62 62 63 63 ---- 64 64 65 - =(% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)**2 基本信息**(%%) =57 + (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)**2 基本信息** 66 66 67 67 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]] 68 68 ... ... @@ -84,6 +84,7 @@ 84 84 服务请求管理实践的目的是通过有效、友好的方式处理所有约定的、用户发起的服务请求，以此来支持约定的服务质量。 85 85 ))) 86 86 79 + 87 87 服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容： 88 88 89 89 1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行） ... ... @@ -226,7 +226,7 @@ 226 226 |服务访问权限的管理和提供|信息安全管理 227 227 |创建服务请求模型|服务设计 228 228 229 -== == 222 +== == 230 230 231 231 [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]] 232 232 ... ... @@ -245,7 +245,7 @@ 245 245 * 确保优化所有服务的服务请求履行规程 246 246 * 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求 247 247 248 -=== === 241 +=== === 249 249 250 250 === **2.4.1 确保优化所有服务的服务请求履行规程** === 251 251 ... ... @@ -341,7 +341,7 @@ 341 341 * 服务请求履行控制 342 342 * 服务请求评审和优化。 343 343 344 -=== === 337 +=== === 345 345 346 346 === 3.2.1 **服务请求履行控制** === 347 347 ... ... @@ -377,7 +377,6 @@ 377 377 378 378 图3.2 显示了流程的工作流。 379 379 380 -(% style="text-align:center" %) 381 381 [[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507060947-247.png?rev=1.1||alt="1600507060947-247.png"]] 382 382 383 383 图3.2 服务请求履行的控制流程工作流 ... ... @@ -473,7 +473,6 @@ 473 473 474 474 图3.3 显示了该流程的工作流程图。 475 475 476 -(% style="text-align:center" %) 477 477 [[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507084085-268.png?rev=1.1||alt="1600507084085-268.png"]] 478 478 479 479 图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流 ... ... @@ -491,303 +491,3 @@ 491 491 |服务请求模型更新的沟通|如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。 492 492 493 493 表3.4 服务请求评审和优化流程的活动 494 - 495 - 496 - 497 ----- 498 - 499 -= **4 组织和人员** = 500 - 501 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]] 502 - 503 -== 4.1角色，能力和责任 == 504 - 505 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]] 506 - 507 -实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践负责人，实践主管或实践教练。相反，他们专注于针对每个实践的专家角色。组织不同，每个角色的结构和命名也可能不同，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不应被视为推荐性的。请记住，角色不是职务。一个人可以担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人。 508 - 509 -角色是关联到流程和活动中来描述的。每个角色都具有基于表4.1中所示的模型的能力概况特征。 510 - 511 -|能力代码|能力描述（活动和技能） 512 -|**L**|**领导者 **决策，委派，监督其他活动，激励团队，提供动力以及评估成果 513 -|**А**|**管理员** 分配任务并确定优先级，保留记录，持续报告并启动基本的改进 514 -|**C**|**协调员/沟通者** 多方协调，维护相关干系人之间的沟通，并负责有关认知的宣传活动 515 -|**М**|**方法和技术专家** 设计和实施工作技术，编制规程文档，提供流程、工作分析和持续改进的咨询 516 -|**Т**|**技术专家** 提供技术（IT）专业知识，并执行基于专业知识的任务 517 - 518 -表4.1 能力代码和描述 519 - 520 - 521 -服务请求管理实践没有特定的专家角色。请求发起方的角色可以是任何用户或用户授权代表；不需要特殊的技能或能力。上面描述的服务流程的关键活动通常由服务提供者的技术专家，服务负责人和用户支持专员执行，但是没有或只有非常少的针对该实践的能力类型。 522 - 523 - 524 -表4.2 中列出了服务请求管理活动中可能涉及的其他角色的示例，以及相关的能力类型和特定技能。 525 - 526 -|**活动**|**负责角色**|**能力类型**|**特定技能** 527 -|(% colspan="4" %)服务请求履行控制流程 528 -|请求分类|((( 529 -用户支持专员 530 - 531 -产品负责人 532 - 533 -服务负责人 534 -)))|CTM|熟悉组织的产品和服务 535 -| |技术专家| |((( 536 -了解服务目录，SLA， 537 - 538 -请求模型 539 -))) 540 -|服务请求模型初始化和控制|((( 541 -用户支持专员 542 - 543 -服务负责人 544 - 545 -技术专家 546 -)))|CAT|熟悉服务请求模型和服务提供者组织 547 -|临时性的履行控制|((( 548 -服务负责人 549 - 550 -技术团队主管 551 -)))|CTA|((( 552 -熟悉产品，服务和SLA 553 - 554 -了解业务需求 555 - 556 -有权分配资源和计划临时性工作 557 -))) 558 -|履行评审|((( 559 -服务负责人 560 - 561 -实践负责人 562 - 563 -实践经理/协调人 564 -)))|MCT|((( 565 -熟悉产品，服务和SLA 566 - 567 -了解业务需求 568 - 569 -熟悉服务请求模型和服务提供者组织 570 -))) 571 -|服务请求和评审优化| | | 572 -|服务请求记录和报告分析|((( 573 -产品负责人 574 - 575 -服务负责人 576 - 577 -实践负责人 578 - 579 -实践经理/协调人 580 -)))|TM|熟悉服务和产品，及服务请求模型 581 -|服务请求模型改进启动|((( 582 -实践负责人 583 - 584 -实践经理/协调人 585 - 586 -产品负责人 587 - 588 -服务负责人 589 - 590 -资源负责人 591 - 592 -ITSM工具顾问 593 -)))|TCA|((( 594 -熟悉服务和产品，及服务请求模型 595 - 596 -熟悉可用的工具和方法 597 -))) 598 -|服务请求模型更新沟通|((( 599 -实践负责人 600 - 601 -实践经理/协调人 602 -)))|C|((( 603 -了解服务请求模型 604 - 605 -沟通技巧 606 -))) 607 -| |((( 608 -产品负责人 609 - 610 -服务负责人 611 - 612 -资源负责人 613 -)))| | 614 - 615 -表4.2 服务请求管理实践活动中涉及的角色示例 616 - 617 - 618 -== 4.2 组织结构和团队 == 619 - 620 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]] 621 - 622 -设立专门的组织结构来管理服务请求管理实践是不常见的。该实践集成在服务交付和实现团队或技术人员的日常活动中，这些都是在服务请求模型定义期间预先定义好的。服务请求管理实践与事件管理实践通常共享相同的团队结构。但是，如果把服务请求作为服务功用的一部分，并且需求量很高的时候，则可以成立专门的团队来处理和履行所有或某些类型的服务请求。在许多情况下，实施自动化可以减少对此类团队的需求，并可改进服务质量。 623 - 624 - 625 - 626 ----- 627 - 628 -= **5 信息和技术** = 629 - 630 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]] 631 - 632 -== 5.1 信息交流 == 633 - 634 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]] 635 - 636 -服务请求管理实践的效果基于所使用信息的质量。这里提到的信息包括但不限于以下信息： 637 - 638 -1. 客户和用户 639 -1. 服务及其关联的请求目录和请求模型 640 -1. 合作伙伴和供应商，以及它们提供的服务的信息 641 -1. 规范提供服务的政策和要求 642 -1. 相关干系人对实践的满意度。 643 - 644 -该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的价值流和流程部分中列出。 645 - 646 - 647 -== 5.2 自动化和工具 == 648 - 649 - 650 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=4]] 651 - 652 -在某些情况下，服务请求管理实践的工作可以大大受益于自动化。在可能且有效的情况下，可能涉及表5.1中概述的解决方案。 653 - 654 -表5.1 服务请求管理活动的自动化解决方案 655 - 656 -|流程活动 |自动化手段|关键功能|对实践效果的影响 657 -|(% colspan="4" %)服务请求履行控制 658 -|请求分类|((( 659 -工作流管理和协作工具 660 - 661 -ITSM工具集 662 -)))|((( 663 -请求目录管理 664 - 665 -工作分配 666 - 667 -预定义的规程流向 668 -)))|高 669 -|服务请求模型初始化和控制|((( 670 -工作流管理和协作工具 671 - 672 -ITSM工具集 673 -)))|((( 674 -工作分配 675 - 676 -预定义的规程流向 677 - 678 -协作，任务 679 -)))|高 680 -|临时性的履行控制|((( 681 -工作流管理和协作工具 682 - 683 -ITSM工具集 684 - 685 -系统监控工具 686 -)))|((( 687 -监控工作进度 688 - 689 -沟通 690 - 691 -通知，升级 692 -)))|中到高 693 -|履行评审|((( 694 -工作流管理和协作工具 695 - 696 -ITSM工具集 697 -)))|((( 698 -沟通与协作 699 - 700 -报告与分析 701 -)))|中 702 -|(% colspan="4" %)服务请求和评审优化 703 -|服务请求记录和报告分析|分析和报告工具|((( 704 -服务请求的统计分析 705 - 706 -工作量和流量 707 -)))|高 708 -|服务请求模型改进启动|工作流管理和协作工具|((( 709 -待办项和工作流的管理与可视化 710 - 711 -沟通与协作 712 -)))|中到高 713 -|服务请求模型更新沟通|((( 714 -发布工具 715 - 716 -社交媒体 717 - 718 -工作流管理工具 719 -)))|((( 720 -邮件 721 - 722 -推送通知 723 - 724 -Web门户 725 - 726 -认知消息发布 727 -)))|高 728 - 729 ----- 730 - 731 -= **6 合作伙伴和供应商** = 732 - 733 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]] 734 - 735 -组织很少只使用自己的资源来交付服务，多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的2.4节：服务关系模型）。通过服务支持所引入的第三方的关联性和依赖性是通过服务设计、架构管理，和供应商管理这些实践所描述的。 736 - 737 -由于服务请求的内在特性（例如预定义，预先批准和可预测），组织会自然地将服务请求管理外包。组织应该慎重地维持服务请求管理的高标准，因为它会直接影响用户的满意度，而且可能对服务价值带来不良影响。 738 - 739 -服务请求模型应定义第三方如何参与服务请求履行以及如何确保组织有效的协作。这将取决于产品、服务和价值流的架构和设计解决方案。不过支持这些解决方案的服务请求模型优化仍将涉及服务请求管理实践。 740 - 741 -为了使供应商成为组织生态系统的一部分，沟通协作条件和要求的一个简便方法是定义好标准的接口、接口描述可以包括数据交换规则、工具以及流程，来创建一种多厂商环境中的共同语言。 742 - 743 -当组织想要确保快速有效的服务请求管理实践时，他们通常会设法与其合作伙伴和供应商约定紧密的合作，并消除沟通，协作和决策方面的形式化的官僚壁垒（更多信息，请参见供应商管理实践指南）。 744 - 745 - 746 - 747 ----- 748 - 749 -= **7 重要提醒** = 750 - 751 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]] 752 - 753 -组织在建立和发展自己的实践时，应考虑将实践指南的大部分内容只作为建议参考。实践指南是组织可以考虑的主题目录，而不是答案列表。使用实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则： 754 - 755 -1. 聚焦价值 756 -1. 从你所处的地方开始 757 -1. 基于反馈迭代推进 758 -1. 协作和提升可视化程度 759 -1. 通盘思考和工作 760 -1. 保持简单实用 761 -1. 优化和自动化。 762 - 763 -有关指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的4.3节。 764 - 765 - 766 - 767 ----- 768 - 769 -= **8 致谢** = 770 - 771 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]] 772 - 773 -AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。 774 - 775 -== == 776 - 777 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]] 778 - 779 -== 8.1 作者 == 780 - 781 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]] 782 - 783 -MiroslavHlohovsky，Don Page，RobertPinnington。 784 - 785 -== == 786 - 787 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]] 788 - 789 -== 8.2 审稿人 == 790 - 791 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=5]] 792 - 793 -DinaraAdyrbayeva，Cheryl Grimes，RomanJouravlev，GeorgesKemmerling，HennyKerkvliet，Niels Loader，AntonLykov，PauloTourinho。