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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -03 服务请求管理实践
1 +03 服务请求管理 （已发布）
Content
... ... @@ -4,6 +4,13 @@
4 4  
5 5  
6 6  
7 +
8 +
9 +
10 +
11 +
12 +
13 +
7 7  需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。
8 8  
9 9  
... ... @@ -11,7 +11,7 @@
11 11  
12 12  
13 13  
14 -**申明： **
21 +**申明：**
15 15  
16 16  本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
17 17  
... ... @@ -19,12 +19,8 @@
19 19  
20 20  
21 21  **翻译**：邹庆海 **审校**：卢曦 **审核**：刘晓慧
29 +
22 22  
23 -
24 -
25 -----
26 -
27 -
28 28  = **1 关于本文档** =
29 29  
30 30  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
... ... @@ -37,6 +37,8 @@
37 37  1. 支持实践的信息和技术
38 38  1. 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项
39 39  
43 +== ==
44 +
40 40  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
41 41  
42 42  == 1.1 ITIL®4 认证方案 ==
... ... @@ -77,10 +77,10 @@
77 77  
78 78  服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
79 79  
80 -* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
81 -* 信息请求
82 -* 资源或服务访问请求
83 -* 反馈，表扬或投诉
85 +1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
86 +1. 信息请求
87 +1. 资源或服务访问请求
88 +1. 反馈，表扬或投诉
84 84  
85 85  服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
86 86  
... ... @@ -116,9 +116,9 @@
116 116  
117 117  表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
118 118  
119 -(% style="width:452px" %)
120 -|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
121 -|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
124 +(% style="width:645px" %)
125 +|(% style="width:339px" %)示例|(% style="width:125px" %)活动|(% style="width:179px" %)实践指南
126 +|(% style="width:339px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:125px" %)服务请求|(% style="width:179px" %)(((
122 122  服务台
123 123  
124 124  服务请求管理
... ... @@ -125,16 +125,16 @@
125 125  
126 126  基础设施和平台管理
127 127  )))
128 -|(% style="width:215px" %)(((
133 +|(% style="width:339px" %)(((
129 129  打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
130 130  
131 131  
132 -)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
137 +)))|(% style="width:125px" %)事态|(% style="width:179px" %)(((
133 133  监控和事态管理
134 134  
135 135  基础设施和平台管理
136 136  )))
137 -|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
142 +|(% style="width:339px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:125px" %)事件|(% style="width:179px" %)(((
138 138  服务台
139 139  
140 140  事件管理
... ... @@ -201,11 +201,10 @@
201 201  
202 202  表2.2 其他实践指南中与服务请求管理实践相关的活动
203 203  
204 -(% style="width:352px" %)
205 -|(% style="width:222px" %)活动|(% style="width:127px" %)实践指南
206 -|(% style="width:222px" %)解决事件|(% style="width:127px" %)事件管理
207 -|(% style="width:222px" %)与用户沟通|(% style="width:127px" %)服务台
208 -|(% style="width:222px" %)产品和服务变更的管理与实现|(% style="width:127px" %)(((
209 +|活动|实践指南
210 +|解决事件|事件管理
211 +|与用户沟通|服务台
212 +|产品和服务变更的管理与实现|(((
209 209  变更使能
210 210  
211 211  部署管理
... ... @@ -212,12 +212,14 @@
212 212  
213 213  发布管理
214 214  )))
215 -|(% style="width:222px" %)监控服务和技术|(% style="width:127px" %)监控和事态管理
216 -|(% style="width:222px" %)持续改进的管理与执行|(% style="width:127px" %)持续改进
217 -|(% style="width:222px" %)请求目录的管理|(% style="width:127px" %)服务目录管理
218 -|(% style="width:222px" %)服务访问权限的管理和提供|(% style="width:127px" %)信息安全管理
219 -|(% style="width:222px" %)创建服务请求模型|(% style="width:127px" %)服务设计
219 +|监控服务和技术|监控和事态管理
220 +|持续改进的管理与执行|持续改进
221 +|请求目录的管理|服务目录管理
222 +|服务访问权限的管理和提供|信息安全管理
223 +|创建服务请求模型|服务设计
220 220  
225 +== ==
226 +
221 221  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
222 222  
223 223  == 2.4 实践成功因素 ==
... ... @@ -235,8 +235,8 @@
235 235  * 确保优化所有服务的服务请求履行规程
236 236  * 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求
237 237  
244 +=== ===
238 238  
239 -
240 240  === **2.4.1 确保优化所有服务的服务请求履行规程** ===
241 241  
242 242  服务请求规程的开发应该尽早集成到产品和服务生命周期管理中。服务请求实践应该有助于业务分析、架构管理和服务设计活动。根据在这些阶段做出的决定，服务可以针对无请求运维进行优化，或者可以将用户可以使用的多个请求作为正常消耗的一部分。在第一种情况下，用户仍然可以使用通用请求，例如表扬、投诉或请求操作指南。在第二种情况下，可能会有各种特定于服务功用的请求（履行这些请求对于服务质量很重要）。服务请求也可以用于区分不同级别的服务产品（高服务级别的用户可以发起更多请求）。
... ... @@ -253,7 +253,7 @@
253 253  请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。
254 254  
255 255  
256 -== **2.5 关键指标** ==
262 +== 2.5 关键指标 ==
257 257  
258 258  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
259 259  
... ... @@ -263,9 +263,8 @@
263 263  
264 264  表2.3 实践成功因素的关键度量指标示例
265 265  
266 -(% style="width:409px" %)
267 -|(% style="width:136px" %)实践成功因素|(% style="width:269px" %)关键指标
268 -|(% style="width:136px" %)确保优化所有服务的服务请求履行规程|(% style="width:269px" %)(((
272 +|实践成功因素|关键指标
273 +|确保优化所有服务的服务请求履行规程|(((
269 269  服务请求目录的完整性、数量、和支持范围外的服务请求的百分比
270 270  
271 271  由于规程的错误或低效而无法遵循约定的规程来履行的服务请求的数量和百分比
... ... @@ -276,7 +276,7 @@
276 276  
277 277  完全或很大程度上自动履行的服务请求的百分比（数量，目录百分比，总数百分比和履行时间）
278 278  )))
279 -|(% style="width:136px" %)确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(% style="width:269px" %)(((
284 +|确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(((
280 280  符合SLA约定的数量和百分比
281 281  
282 282  未正确履行请求导致的事件影响
... ... @@ -332,13 +332,14 @@
332 332  * 服务请求履行控制
333 333  * 服务请求评审和优化。  
334 334  
340 +=== ===
341 +
335 335  === 3.2.1 **服务请求履行控制** ===
336 336  
337 337  该流程包括表3.1 中列出的活动，并将输入转换为输出。
338 338  
339 -(% style="width:401px" %)
340 -|(% style="width:157px" %)**关键输入**|(% style="width:140px" %)**活动**|(% style="width:101px" %)**关键输出**
341 -|(% style="width:157px" %)(((
346 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
347 +|(((
342 342  服务请求问询
343 343  
344 344  服务请求模型
... ... @@ -346,7 +346,7 @@
346 346  服务级别协议
347 347  
348 348  履行动作记录和报告
349 -)))|(% style="width:140px" %)(((
355 +)))|(((
350 350  请求分类
351 351  
352 352  服务请求模型初始化和控制
... ... @@ -354,7 +354,7 @@
354 354  临时性的履行控制
355 355  
356 356  履行评审
357 -)))|(% style="width:101px" %)(((
363 +)))|(((
358 358  履行服务请求
359 359  
360 360  履行动作记录和报告
... ... @@ -368,7 +368,7 @@
368 368  图3.2 显示了流程的工作流。
369 369  
370 370  (% style="text-align:center" %)
371 -[[image:1642579911935-295.png]]
377 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507060947-247.png?rev=1.1||alt="1600507060947-247.png"]]
372 372  
373 373  图3.2 服务请求履行的控制流程工作流
374 374  
... ... @@ -375,10 +375,52 @@
375 375  
376 376  流程可能会根据请求模型而有所不同。表3.2 提供了不同模型下的示例
377 377  
378 -[[image:1642234513508-859.png]]
384 +|活动|手动或不完整的服务请求模型|高度自动化的服务请求模型
385 +|请求分类|(((
386 +完全或部分依赖手动来核对服务请求和用户资格。需要人工联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
379 379  
380 -[[image:1642234534429-815.png]]
388 +服务台专员选择适当的服务请求模型。
389 +)))|(((
390 +在高度自动化的环境中，系统将自动核对服务请求。系统联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
381 381  
392 +根据服务请求的特征选择适当的模型和自动化规程。                                                             
393 +)))
394 +|服务请求模型初始化和控制|(((
395 +根据服务请求模型，服务台专员可能需要手动选择合适的支持团队或专家。分配的支持团队遵循为模型定义的服务请求履行规程。
396 +
397 +如有必要，可以根据服务请求规程要求额外的批准。
398 +
399 +在某些情况下，需要同时履行多个服务请求任务。需要由服务台专员进行手动分配和控制，以及发送用户通知。
400 +
401 +负责的团队可以履行整个服务请求或特定任务。
402 +
403 +如有必要，负责的团队也要更新相关的配置项。
404 +
405 +服务请求需要经过履行评审。
406 +)))|(((
407 +根据所选的服务请求模型，请求履行会被启动，并且由系统来控制规程流向和履行请求的脚本。
408 +
409 +服务请求需要经过履行评审。
410 +)))
411 +|临时性的履行控制|(% colspan="2" %)(((
412 +在某些情况下，服务请求的履行需要一些非标准的，特殊定制的工作，或者有些新情况在计划服务请求时未考虑到。因此，遵循已有规程不会达到期望的结果，只能为服务请求提供临时性的履行方案。
413 +
414 +临时性的履行是一种例外情况，应视为例外情况来处理。
415 +
416 +应该决定是按照例外情况来处理还是直接拒绝履行服务请求。该决定通常由模型和模型处理例外情况的方式来定义。
417 +
418 +不管做出什么决定，此类请求的细节应做为服务请求模型评审和优化的流程输入，这样就可以明确定义此类请求并将其添加到模型中，或者在经过附加的评估分类检查后，将此类请求纳入模型。
419 +)))
420 +|履行评审|(% colspan="2" %)(((
421 +要根据模型对服务请求履行情况进行检验。
422 +
423 +履行评审应该在模型中描述。履行评审会有相应的规程，以检查履行在多大程度上达到了预期的结果。
424 +
425 +履行评审也包括收集用户反馈和衡量用户满意度。
426 +
427 +履行评审的报告和记录用作服务请求评审和优化的流程输入。
428 +)))
429 +
382 382  表3.2 服务请求履行的控制流程活动
383 383  
384 384  
... ... @@ -388,9 +388,8 @@
388 388  
389 389  表3.3 服务请求评审和优化流程的输入，活动，和输出.。
390 390  
391 -(% style="width:677px" %)
392 -|(% style="width:219px" %)关键输入|(% style="width:223px" %)活动|(% style="width:233px" %)关键输出
393 -|(% style="width:219px" %)(((
439 +|关键输入|活动|关键输出
440 +|(((
394 394  当前服务请求模型
395 395  
396 396  用户调查结果
... ... @@ -408,13 +408,13 @@
408 408  CMDB 配置管理
409 409  
410 410  容量和性能信息
411 -)))|(% style="width:223px" %)(((
458 +)))|(((
412 412  服务请求记录和报告分析
413 413  
414 414  服务请求模型改进启动
415 415  
416 416  服务请求模型更新沟通
417 -)))|(% style="width:233px" %)(((
464 +)))|(((
418 418  更新过的服务请求模型
419 419  
420 420  更新过的服务请求规程和操作说明
... ... @@ -423,7 +423,7 @@
423 423  图3.3 显示了该流程的工作流程图。
424 424  
425 425  (% style="text-align:center" %)
426 -[[image:1642579929017-581.png]]
473 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507084085-268.png?rev=1.1||alt="1600507084085-268.png"]]
427 427  
428 428  图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流
429 429  
... ... @@ -430,15 +430,14 @@
430 430  
431 431  表3.4 提供了该流程活动的描述。
432 432  
433 -(% style="width:507px" %)
434 -|(% style="width:110px" %)活动|(% style="width:394px" %)描述
435 -|(% style="width:110px" %)服务请求记录和报告分析|(% style="width:394px" %)服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
436 -|(% style="width:110px" %)服务请求模型改进启动|(% style="width:394px" %)(((
480 +|活动|描述
481 +|服务请求记录和报告分析|服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
482 +|服务请求模型改进启动|(((
437 437  服务请求实践负责人登记和提交模型的改进方案，并与持续改进实践和/或变更请求一起处理。
438 438  
439 439  如果模型测试不能确认提交的服务请求模型的有效性，便将其退回以进行进一步分析。
440 440  )))
441 -|(% style="width:110px" %)服务请求模型更新的沟通|(% style="width:394px" %)如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
487 +|服务请求模型更新的沟通|如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
442 442  
443 443  表3.4 服务请求评审和优化流程的活动
444 444  
... ... @@ -473,12 +473,95 @@
473 473  
474 474  表4.2 中列出了服务请求管理活动中可能涉及的其他角色的示例，以及相关的能力类型和特定技能。
475 475  
476 -[[image:1642234728847-838.png]]
522 +|**活动**|**负责角色**|**能力类型**|**特定技能**
523 +|(% colspan="4" %)服务请求履行控制流程
524 +|请求分类|(((
525 +用户支持专员
477 477  
478 -[[image:1642234803492-320.png]]
527 +产品负责人
479 479  
480 -[[image:1642234831260-575.png]]
529 +服务负责人
530 +)))|CTM|熟悉组织的产品和服务
531 +| |技术专家| |(((
532 +了解服务目录，SLA，
481 481  
534 +请求模型
535 +)))
536 +|服务请求模型初始化和控制|(((
537 +用户支持专员
538 +
539 +服务负责人
540 +
541 +技术专家
542 +)))|CAT|熟悉服务请求模型和服务提供者组织
543 +|临时性的履行控制|(((
544 +服务负责人
545 +
546 +技术团队主管
547 +)))|CTA|(((
548 +熟悉产品，服务和SLA
549 +
550 +了解业务需求
551 +
552 +有权分配资源和计划临时性工作
553 +)))
554 +|履行评审|(((
555 +服务负责人
556 +
557 +实践负责人
558 +
559 +实践经理/协调人
560 +)))|MCT|(((
561 +熟悉产品，服务和SLA
562 +
563 +了解业务需求
564 +
565 +熟悉服务请求模型和服务提供者组织
566 +)))
567 +|服务请求和评审优化| | |
568 +|服务请求记录和报告分析|(((
569 +产品负责人
570 +
571 +服务负责人
572 +
573 +实践负责人
574 +
575 +实践经理/协调人
576 +)))|TM|熟悉服务和产品，及服务请求模型
577 +|服务请求模型改进启动|(((
578 +实践负责人
579 +
580 +实践经理/协调人
581 +
582 +产品负责人
583 +
584 +服务负责人
585 +
586 +资源负责人
587 +
588 +ITSM工具顾问
589 +)))|TCA|(((
590 +熟悉服务和产品，及服务请求模型
591 +
592 +熟悉可用的工具和方法
593 +)))
594 +|服务请求模型更新沟通|(((
595 +实践负责人
596 +
597 +实践经理/协调人
598 +)))|C|(((
599 +了解服务请求模型
600 +
601 +沟通技巧
602 +)))
603 +| |(((
604 +产品负责人
605 +
606 +服务负责人
607 +
608 +资源负责人
609 +)))| |
610 +
482 482  表4.2 服务请求管理实践活动中涉及的角色示例
483 483  
484 484  
... ... @@ -520,12 +520,79 @@
520 520  
521 521  表5.1 服务请求管理活动的自动化解决方案
522 522  
523 -[[image:1642234919431-637.png]]
652 +|流程活动 |自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
653 +|(% colspan="4" %)服务请求履行控制
654 +|请求分类|(((
655 +工作流管理和协作工具
524 524  
525 -[[image:1642234953800-949.png]]
657 +ITSM工具集
658 +)))|(((
659 +请求目录管理
526 526  
661 +工作分配
527 527  
663 +预定义的规程流向
664 +)))|高
665 +|服务请求模型初始化和控制|(((
666 +工作流管理和协作工具
528 528  
668 +ITSM工具集
669 +)))|(((
670 +工作分配
671 +
672 +预定义的规程流向
673 +
674 +协作，任务                                   
675 +)))|高
676 +|临时性的履行控制|(((
677 +工作流管理和协作工具
678 +
679 +ITSM工具集
680 +
681 +系统监控工具
682 +)))|(((
683 +监控工作进度
684 +
685 +沟通
686 +
687 +通知，升级
688 +)))|中到高
689 +|履行评审|(((
690 +工作流管理和协作工具
691 +
692 +ITSM工具集
693 +)))|(((
694 +沟通与协作
695 +
696 +报告与分析
697 +)))|中
698 +|(% colspan="4" %)服务请求和评审优化
699 +|服务请求记录和报告分析|分析和报告工具|(((
700 +服务请求的统计分析
701 +
702 +工作量和流量
703 +)))|高
704 +|服务请求模型改进启动|工作流管理和协作工具|(((
705 +待办项和工作流的管理与可视化
706 +
707 +沟通与协作
708 +)))|中到高
709 +|服务请求模型更新沟通|(((
710 +发布工具
711 +
712 +社交媒体
713 +
714 +工作流管理工具
715 +)))|(((
716 +邮件
717 +
718 +推送通知
719 +
720 +Web门户
721 +
722 +认知消息发布
723 +)))|高
724 +
529 529  ----
530 530  
531 531  = **6 合作伙伴和供应商** =
... ... @@ -572,8 +572,8 @@
572 572  
573 573  AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
574 574  
771 +== ==
575 575  
576 -
577 577  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
578 578  
579 579  == 8.1 作者 ==
... ... @@ -582,8 +582,8 @@
582 582  
583 583  MiroslavHlohovsky，Don Page，RobertPinnington。
584 584  
781 +== ==
585 585  
586 -
587 587  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]]
588 588  
589 589  == 8.2 审稿人 ==
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