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Content
... ... @@ -4,6 +4,13 @@
4 4  
5 5  
6 6  
7 +
8 +
9 +
10 +
11 +
12 +
13 +
7 7  需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。
8 8  
9 9  
... ... @@ -77,10 +77,10 @@
77 77  
78 78  服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
79 79  
80 -* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
81 -* 信息请求
82 -* 资源或服务访问请求
83 -* 反馈，表扬或投诉
87 +1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
88 +1. 信息请求
89 +1. 资源或服务访问请求
90 +1. 反馈，表扬或投诉
84 84  
85 85  服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
86 86  
... ... @@ -116,9 +116,9 @@
116 116  
117 117  表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
118 118  
119 -(% style="width:452px" %)
120 -|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
121 -|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
126 +(% style="width:416px" %)
127 +|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:49px" %)活动|(% style="width:150px" %)实践指南
128 +|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:49px" %)服务请求|(% style="width:150px" %)(((
122 122  服务台
123 123  
124 124  服务请求管理
... ... @@ -129,12 +129,12 @@
129 129  打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
130 130  
131 131  
132 -)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
139 +)))|(% style="width:49px" %)事态|(% style="width:150px" %)(((
133 133  监控和事态管理
134 134  
135 135  基础设施和平台管理
136 136  )))
137 -|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
144 +|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:49px" %)事件|(% style="width:150px" %)(((
138 138  服务台
139 139  
140 140  事件管理
... ... @@ -235,8 +235,6 @@
235 235  * 确保优化所有服务的服务请求履行规程
236 236  * 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求
237 237  
238 -
239 -
240 240  === **2.4.1 确保优化所有服务的服务请求履行规程** ===
241 241  
242 242  服务请求规程的开发应该尽早集成到产品和服务生命周期管理中。服务请求实践应该有助于业务分析、架构管理和服务设计活动。根据在这些阶段做出的决定，服务可以针对无请求运维进行优化，或者可以将用户可以使用的多个请求作为正常消耗的一部分。在第一种情况下，用户仍然可以使用通用请求，例如表扬、投诉或请求操作指南。在第二种情况下，可能会有各种特定于服务功用的请求（履行这些请求对于服务质量很重要）。服务请求也可以用于区分不同级别的服务产品（高服务级别的用户可以发起更多请求）。
... ... @@ -253,7 +253,7 @@
253 253  请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。
254 254  
255 255  
256 -== **2.5 关键指标** ==
261 +== 2.5 关键指标 ==
257 257  
258 258  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
259 259  
... ... @@ -367,8 +367,6 @@
367 367  
368 368  图3.2 显示了流程的工作流。
369 369  
370 -(% style="text-align:center" %)
371 -[[image:1642579911935-295.png]]
372 372  
373 373  图3.2 服务请求履行的控制流程工作流
374 374  
... ... @@ -422,8 +422,6 @@
422 422  
423 423  图3.3 显示了该流程的工作流程图。
424 424  
425 -(% style="text-align:center" %)
426 -[[image:1642579929017-581.png]]
427 427  
428 428  图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流
429 429  
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