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... ... @@ -1,16 +1,27 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 3  
4 -**申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务请求管理**”即可。
7 7  
8 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="
9 -**Contents**"}}
10 -{{toc/}}
11 -{{/box}}
12 12  
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14 +需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。
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17 +[[image:微信图片_20200929154759.png]]
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21 +**申明： **
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23 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
24 +
14 14  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
15 15  
16 16  
... ... @@ -73,10 +73,10 @@
73 73  
74 74  服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
75 75  
76 -* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
77 -* 信息请求
78 -* 资源或服务访问请求
79 -* 反馈，表扬或投诉
87 +1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
88 +1. 信息请求
89 +1. 资源或服务访问请求
90 +1. 反馈，表扬或投诉
80 80  
81 81  服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
82 82  
... ... @@ -112,9 +112,9 @@
112 112  
113 113  表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
114 114  
115 -(% style="width:452px" %)
116 -|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
117 -|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
126 +(% style="width:416px" %)
127 +|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:49px" %)活动|(% style="width:150px" %)实践指南
128 +|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:49px" %)服务请求|(% style="width:150px" %)(((
118 118  服务台
119 119  
120 120  服务请求管理
... ... @@ -125,12 +125,12 @@
125 125  打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
126 126  
127 127  
128 -)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
139 +)))|(% style="width:49px" %)事态|(% style="width:150px" %)(((
129 129  监控和事态管理
130 130  
131 131  基础设施和平台管理
132 132  )))
133 -|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
144 +|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:49px" %)事件|(% style="width:150px" %)(((
134 134  服务台
135 135  
136 136  事件管理
... ... @@ -231,7 +231,6 @@
231 231  * 确保优化所有服务的服务请求履行规程
232 232  * 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求
233 233  
234 -
235 235  === **2.4.1 确保优化所有服务的服务请求履行规程** ===
236 236  
237 237  服务请求规程的开发应该尽早集成到产品和服务生命周期管理中。服务请求实践应该有助于业务分析、架构管理和服务设计活动。根据在这些阶段做出的决定，服务可以针对无请求运维进行优化，或者可以将用户可以使用的多个请求作为正常消耗的一部分。在第一种情况下，用户仍然可以使用通用请求，例如表扬、投诉或请求操作指南。在第二种情况下，可能会有各种特定于服务功用的请求（履行这些请求对于服务质量很重要）。服务请求也可以用于区分不同级别的服务产品（高服务级别的用户可以发起更多请求）。
... ... @@ -248,7 +248,7 @@
248 248  请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。
249 249  
250 250  
251 -== **2.5 关键指标** ==
261 +== 2.5 关键指标 ==
252 252  
253 253  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
254 254  
... ... @@ -362,8 +362,6 @@
362 362  
363 363  图3.2 显示了流程的工作流。
364 364  
365 -(% style="text-align:center" %)
366 -[[image:1642579911935-295.png]]
367 367  
368 368  图3.2 服务请求履行的控制流程工作流
369 369  
... ... @@ -417,8 +417,6 @@
417 417  
418 418  图3.3 显示了该流程的工作流程图。
419 419  
420 -(% style="text-align:center" %)
421 -[[image:1642579929017-581.png]]
422 422  
423 423  图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流
424 424  
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