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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -03 服务请求管理实践
1 +03 服务请求管理 （已发布）
Content
... ... @@ -1,16 +1,27 @@
1 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 3  
4 -**申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务请求管理**”即可。
7 7  
8 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="
9 -**Contents**"}}
10 -{{toc/}}
11 -{{/box}}
12 12  
13 13  
10 +
11 +
12 +
13 +
14 +需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。
15 +
16 +
17 +[[image:微信图片_20200929154759.png]]
18 +
19 +
20 +
21 +**申明：**
22 +
23 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
24 +
14 14  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
15 15  
16 16  
... ... @@ -33,6 +33,8 @@
33 33  1. 支持实践的信息和技术
34 34  1. 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项
35 35  
47 +== ==
48 +
36 36  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
37 37  
38 38  == 1.1 ITIL®4 认证方案 ==
... ... @@ -73,10 +73,10 @@
73 73  
74 74  服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
75 75  
76 -* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
77 -* 信息请求
78 -* 资源或服务访问请求
79 -* 反馈，表扬或投诉
89 +1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
90 +1. 信息请求
91 +1. 资源或服务访问请求
92 +1. 反馈，表扬或投诉
80 80  
81 81  服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
82 82  
... ... @@ -112,9 +112,9 @@
112 112  
113 113  表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
114 114  
115 -(% style="width:452px" %)
116 -|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
117 -|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
128 +(% style="width:645px" %)
129 +|(% style="width:339px" %)示例|(% style="width:125px" %)活动|(% style="width:179px" %)实践指南
130 +|(% style="width:339px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:125px" %)服务请求|(% style="width:179px" %)(((
118 118  服务台
119 119  
120 120  服务请求管理
... ... @@ -121,16 +121,16 @@
121 121  
122 122  基础设施和平台管理
123 123  )))
124 -|(% style="width:215px" %)(((
137 +|(% style="width:339px" %)(((
125 125  打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
126 126  
127 127  
128 -)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
141 +)))|(% style="width:125px" %)事态|(% style="width:179px" %)(((
129 129  监控和事态管理
130 130  
131 131  基础设施和平台管理
132 132  )))
133 -|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
146 +|(% style="width:339px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:125px" %)事件|(% style="width:179px" %)(((
134 134  服务台
135 135  
136 136  事件管理
... ... @@ -197,11 +197,10 @@
197 197  
198 198  表2.2 其他实践指南中与服务请求管理实践相关的活动
199 199  
200 -(% style="width:352px" %)
201 -|(% style="width:222px" %)活动|(% style="width:127px" %)实践指南
202 -|(% style="width:222px" %)解决事件|(% style="width:127px" %)事件管理
203 -|(% style="width:222px" %)与用户沟通|(% style="width:127px" %)服务台
204 -|(% style="width:222px" %)产品和服务变更的管理与实现|(% style="width:127px" %)(((
213 +|活动|实践指南
214 +|解决事件|事件管理
215 +|与用户沟通|服务台
216 +|产品和服务变更的管理与实现|(((
205 205  变更使能
206 206  
207 207  部署管理
... ... @@ -208,12 +208,14 @@
208 208  
209 209  发布管理
210 210  )))
211 -|(% style="width:222px" %)监控服务和技术|(% style="width:127px" %)监控和事态管理
212 -|(% style="width:222px" %)持续改进的管理与执行|(% style="width:127px" %)持续改进
213 -|(% style="width:222px" %)请求目录的管理|(% style="width:127px" %)服务目录管理
214 -|(% style="width:222px" %)服务访问权限的管理和提供|(% style="width:127px" %)信息安全管理
215 -|(% style="width:222px" %)创建服务请求模型|(% style="width:127px" %)服务设计
223 +|监控服务和技术|监控和事态管理
224 +|持续改进的管理与执行|持续改进
225 +|请求目录的管理|服务目录管理
226 +|服务访问权限的管理和提供|信息安全管理
227 +|创建服务请求模型|服务设计
216 216  
229 +== ==
230 +
217 217  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
218 218  
219 219  == 2.4 实践成功因素 ==
... ... @@ -231,6 +231,7 @@
231 231  * 确保优化所有服务的服务请求履行规程
232 232  * 确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求
233 233  
248 +=== ===
234 234  
235 235  === **2.4.1 确保优化所有服务的服务请求履行规程** ===
236 236  
... ... @@ -248,7 +248,7 @@
248 248  请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。
249 249  
250 250  
251 -== **2.5 关键指标** ==
266 +== 2.5 关键指标 ==
252 252  
253 253  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
254 254  
... ... @@ -258,9 +258,8 @@
258 258  
259 259  表2.3 实践成功因素的关键度量指标示例
260 260  
261 -(% style="width:409px" %)
262 -|(% style="width:136px" %)实践成功因素|(% style="width:269px" %)关键指标
263 -|(% style="width:136px" %)确保优化所有服务的服务请求履行规程|(% style="width:269px" %)(((
276 +|实践成功因素|关键指标
277 +|确保优化所有服务的服务请求履行规程|(((
264 264  服务请求目录的完整性、数量、和支持范围外的服务请求的百分比
265 265  
266 266  由于规程的错误或低效而无法遵循约定的规程来履行的服务请求的数量和百分比
... ... @@ -271,7 +271,7 @@
271 271  
272 272  完全或很大程度上自动履行的服务请求的百分比（数量，目录百分比，总数百分比和履行时间）
273 273  )))
274 -|(% style="width:136px" %)确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(% style="width:269px" %)(((
288 +|确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(((
275 275  符合SLA约定的数量和百分比
276 276  
277 277  未正确履行请求导致的事件影响
... ... @@ -327,13 +327,14 @@
327 327  * 服务请求履行控制
328 328  * 服务请求评审和优化。  
329 329  
344 +=== ===
345 +
330 330  === 3.2.1 **服务请求履行控制** ===
331 331  
332 332  该流程包括表3.1 中列出的活动，并将输入转换为输出。
333 333  
334 -(% style="width:401px" %)
335 -|(% style="width:157px" %)**关键输入**|(% style="width:140px" %)**活动**|(% style="width:101px" %)**关键输出**
336 -|(% style="width:157px" %)(((
350 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
351 +|(((
337 337  服务请求问询
338 338  
339 339  服务请求模型
... ... @@ -341,7 +341,7 @@
341 341  服务级别协议
342 342  
343 343  履行动作记录和报告
344 -)))|(% style="width:140px" %)(((
359 +)))|(((
345 345  请求分类
346 346  
347 347  服务请求模型初始化和控制
... ... @@ -349,7 +349,7 @@
349 349  临时性的履行控制
350 350  
351 351  履行评审
352 -)))|(% style="width:101px" %)(((
367 +)))|(((
353 353  履行服务请求
354 354  
355 355  履行动作记录和报告
... ... @@ -363,7 +363,7 @@
363 363  图3.2 显示了流程的工作流。
364 364  
365 365  (% style="text-align:center" %)
366 -[[image:1642579911935-295.png]]
381 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507060947-247.png?rev=1.1||alt="1600507060947-247.png"]]
367 367  
368 368  图3.2 服务请求履行的控制流程工作流
369 369  
... ... @@ -370,10 +370,52 @@
370 370  
371 371  流程可能会根据请求模型而有所不同。表3.2 提供了不同模型下的示例
372 372  
373 -[[image:1642234513508-859.png]]
388 +|活动|手动或不完整的服务请求模型|高度自动化的服务请求模型
389 +|请求分类|(((
390 +完全或部分依赖手动来核对服务请求和用户资格。需要人工联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
374 374  
375 -[[image:1642234534429-815.png]]
392 +服务台专员选择适当的服务请求模型。
393 +)))|(((
394 +在高度自动化的环境中，系统将自动核对服务请求。系统联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
376 376  
396 +根据服务请求的特征选择适当的模型和自动化规程。                                                             
397 +)))
398 +|服务请求模型初始化和控制|(((
399 +根据服务请求模型，服务台专员可能需要手动选择合适的支持团队或专家。分配的支持团队遵循为模型定义的服务请求履行规程。
400 +
401 +如有必要，可以根据服务请求规程要求额外的批准。
402 +
403 +在某些情况下，需要同时履行多个服务请求任务。需要由服务台专员进行手动分配和控制，以及发送用户通知。
404 +
405 +负责的团队可以履行整个服务请求或特定任务。
406 +
407 +如有必要，负责的团队也要更新相关的配置项。
408 +
409 +服务请求需要经过履行评审。
410 +)))|(((
411 +根据所选的服务请求模型，请求履行会被启动，并且由系统来控制规程流向和履行请求的脚本。
412 +
413 +服务请求需要经过履行评审。
414 +)))
415 +|临时性的履行控制|(% colspan="2" %)(((
416 +在某些情况下，服务请求的履行需要一些非标准的，特殊定制的工作，或者有些新情况在计划服务请求时未考虑到。因此，遵循已有规程不会达到期望的结果，只能为服务请求提供临时性的履行方案。
417 +
418 +临时性的履行是一种例外情况，应视为例外情况来处理。
419 +
420 +应该决定是按照例外情况来处理还是直接拒绝履行服务请求。该决定通常由模型和模型处理例外情况的方式来定义。
421 +
422 +不管做出什么决定，此类请求的细节应做为服务请求模型评审和优化的流程输入，这样就可以明确定义此类请求并将其添加到模型中，或者在经过附加的评估分类检查后，将此类请求纳入模型。
423 +)))
424 +|履行评审|(% colspan="2" %)(((
425 +要根据模型对服务请求履行情况进行检验。
426 +
427 +履行评审应该在模型中描述。履行评审会有相应的规程，以检查履行在多大程度上达到了预期的结果。
428 +
429 +履行评审也包括收集用户反馈和衡量用户满意度。
430 +
431 +履行评审的报告和记录用作服务请求评审和优化的流程输入。
432 +)))
433 +
377 377  表3.2 服务请求履行的控制流程活动
378 378  
379 379  
... ... @@ -383,9 +383,8 @@
383 383  
384 384  表3.3 服务请求评审和优化流程的输入，活动，和输出.。
385 385  
386 -(% style="width:677px" %)
387 -|(% style="width:219px" %)关键输入|(% style="width:223px" %)活动|(% style="width:233px" %)关键输出
388 -|(% style="width:219px" %)(((
443 +|关键输入|活动|关键输出
444 +|(((
389 389  当前服务请求模型
390 390  
391 391  用户调查结果
... ... @@ -403,13 +403,13 @@
403 403  CMDB 配置管理
404 404  
405 405  容量和性能信息
406 -)))|(% style="width:223px" %)(((
462 +)))|(((
407 407  服务请求记录和报告分析
408 408  
409 409  服务请求模型改进启动
410 410  
411 411  服务请求模型更新沟通
412 -)))|(% style="width:233px" %)(((
468 +)))|(((
413 413  更新过的服务请求模型
414 414  
415 415  更新过的服务请求规程和操作说明
... ... @@ -418,7 +418,7 @@
418 418  图3.3 显示了该流程的工作流程图。
419 419  
420 420  (% style="text-align:center" %)
421 -[[image:1642579929017-581.png]]
477 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507084085-268.png?rev=1.1||alt="1600507084085-268.png"]]
422 422  
423 423  图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流
424 424  
... ... @@ -425,15 +425,14 @@
425 425  
426 426  表3.4 提供了该流程活动的描述。
427 427  
428 -(% style="width:507px" %)
429 -|(% style="width:110px" %)活动|(% style="width:394px" %)描述
430 -|(% style="width:110px" %)服务请求记录和报告分析|(% style="width:394px" %)服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
431 -|(% style="width:110px" %)服务请求模型改进启动|(% style="width:394px" %)(((
484 +|活动|描述
485 +|服务请求记录和报告分析|服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
486 +|服务请求模型改进启动|(((
432 432  服务请求实践负责人登记和提交模型的改进方案，并与持续改进实践和/或变更请求一起处理。
433 433  
434 434  如果模型测试不能确认提交的服务请求模型的有效性，便将其退回以进行进一步分析。
435 435  )))
436 -|(% style="width:110px" %)服务请求模型更新的沟通|(% style="width:394px" %)如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
491 +|服务请求模型更新的沟通|如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
437 437  
438 438  表3.4 服务请求评审和优化流程的活动
439 439  
... ... @@ -468,12 +468,95 @@
468 468  
469 469  表4.2 中列出了服务请求管理活动中可能涉及的其他角色的示例，以及相关的能力类型和特定技能。
470 470  
471 -[[image:1642234728847-838.png]]
526 +|**活动**|**负责角色**|**能力类型**|**特定技能**
527 +|(% colspan="4" %)服务请求履行控制流程
528 +|请求分类|(((
529 +用户支持专员
472 472  
473 -[[image:1642234803492-320.png]]
531 +产品负责人
474 474  
475 -[[image:1642234831260-575.png]]
533 +服务负责人
534 +)))|CTM|熟悉组织的产品和服务
535 +| |技术专家| |(((
536 +了解服务目录，SLA，
476 476  
538 +请求模型
539 +)))
540 +|服务请求模型初始化和控制|(((
541 +用户支持专员
542 +
543 +服务负责人
544 +
545 +技术专家
546 +)))|CAT|熟悉服务请求模型和服务提供者组织
547 +|临时性的履行控制|(((
548 +服务负责人
549 +
550 +技术团队主管
551 +)))|CTA|(((
552 +熟悉产品，服务和SLA
553 +
554 +了解业务需求
555 +
556 +有权分配资源和计划临时性工作
557 +)))
558 +|履行评审|(((
559 +服务负责人
560 +
561 +实践负责人
562 +
563 +实践经理/协调人
564 +)))|MCT|(((
565 +熟悉产品，服务和SLA
566 +
567 +了解业务需求
568 +
569 +熟悉服务请求模型和服务提供者组织
570 +)))
571 +|服务请求和评审优化| | |
572 +|服务请求记录和报告分析|(((
573 +产品负责人
574 +
575 +服务负责人
576 +
577 +实践负责人
578 +
579 +实践经理/协调人
580 +)))|TM|熟悉服务和产品，及服务请求模型
581 +|服务请求模型改进启动|(((
582 +实践负责人
583 +
584 +实践经理/协调人
585 +
586 +产品负责人
587 +
588 +服务负责人
589 +
590 +资源负责人
591 +
592 +ITSM工具顾问
593 +)))|TCA|(((
594 +熟悉服务和产品，及服务请求模型
595 +
596 +熟悉可用的工具和方法
597 +)))
598 +|服务请求模型更新沟通|(((
599 +实践负责人
600 +
601 +实践经理/协调人
602 +)))|C|(((
603 +了解服务请求模型
604 +
605 +沟通技巧
606 +)))
607 +| |(((
608 +产品负责人
609 +
610 +服务负责人
611 +
612 +资源负责人
613 +)))| |
614 +
477 477  表4.2 服务请求管理实践活动中涉及的角色示例
478 478  
479 479  
... ... @@ -515,12 +515,79 @@
515 515  
516 516  表5.1 服务请求管理活动的自动化解决方案
517 517  
518 -[[image:1642234919431-637.png]]
656 +|流程活动 |自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
657 +|(% colspan="4" %)服务请求履行控制
658 +|请求分类|(((
659 +工作流管理和协作工具
519 519  
520 -[[image:1642234953800-949.png]]
661 +ITSM工具集
662 +)))|(((
663 +请求目录管理
521 521  
665 +工作分配
522 522  
667 +预定义的规程流向
668 +)))|高
669 +|服务请求模型初始化和控制|(((
670 +工作流管理和协作工具
523 523  
672 +ITSM工具集
673 +)))|(((
674 +工作分配
675 +
676 +预定义的规程流向
677 +
678 +协作，任务                                   
679 +)))|高
680 +|临时性的履行控制|(((
681 +工作流管理和协作工具
682 +
683 +ITSM工具集
684 +
685 +系统监控工具
686 +)))|(((
687 +监控工作进度
688 +
689 +沟通
690 +
691 +通知，升级
692 +)))|中到高
693 +|履行评审|(((
694 +工作流管理和协作工具
695 +
696 +ITSM工具集
697 +)))|(((
698 +沟通与协作
699 +
700 +报告与分析
701 +)))|中
702 +|(% colspan="4" %)服务请求和评审优化
703 +|服务请求记录和报告分析|分析和报告工具|(((
704 +服务请求的统计分析
705 +
706 +工作量和流量
707 +)))|高
708 +|服务请求模型改进启动|工作流管理和协作工具|(((
709 +待办项和工作流的管理与可视化
710 +
711 +沟通与协作
712 +)))|中到高
713 +|服务请求模型更新沟通|(((
714 +发布工具
715 +
716 +社交媒体
717 +
718 +工作流管理工具
719 +)))|(((
720 +邮件
721 +
722 +推送通知
723 +
724 +Web门户
725 +
726 +认知消息发布
727 +)))|高
728 +
524 524  ----
525 525  
526 526  = **6 合作伙伴和供应商** =
... ... @@ -567,8 +567,8 @@
567 567  
568 568  AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
569 569  
775 +== ==
570 570  
571 -
572 572  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
573 573  
574 574  == 8.1 作者 ==
... ... @@ -577,8 +577,8 @@
577 577  
578 578  MiroslavHlohovsky，Don Page，RobertPinnington。
579 579  
785 +== ==
580 580  
581 -
582 582  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]]
583 583  
584 584  == 8.2 审稿人 ==
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