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Details

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Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 03 服务请求
1 +03 服务请求管理实践
Content
... ... @@ -1,15 +1,27 @@
1 -
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 3  
4 -**申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务请求管理**”即可。
7 7  
8 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
9 -{{toc/}}
10 -{{/box}}
11 11  
12 12  
10 +
11 +
12 +
13 +
14 +需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。
15 +
16 +
17 +[[image:微信图片_20200929154759.png]]
18 +
19 +
20 +
21 +**申明： **
22 +
23 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
24 +
13 13  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
14 14  
15 15  
... ... @@ -22,6 +22,7 @@
22 22  
23 23  = **1 关于本文档** =
24 24  
37 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
25 25  
26 26  本文档为服务请求管理实践提供了实践指南，内容分为五个主要部分，包括：
27 27  
... ... @@ -31,9 +31,11 @@
31 31  1. 支持实践的信息和技术
32 32  1. 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项
33 33  
47 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
34 34  
35 35  == 1.1 ITIL®4 认证方案 ==
36 36  
51 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
37 37  
38 38  本文档中节选的内容可作为以下课程的一部分进行考核：
39 39  
... ... @@ -47,9 +47,11 @@
47 47  
48 48  = (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)**2 基本信息**(%%) =
49 49  
65 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
50 50  
51 51  == 2.1 目的与描述 ==
52 52  
69 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
53 53  
54 54  |(((
55 55  
... ... @@ -67,10 +67,10 @@
67 67  
68 68  服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
69 69  
70 -* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
71 -* 信息请求
72 -* 资源或服务访问请求
73 -* 反馈，表扬或投诉
87 +1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
88 +1. 信息请求
89 +1. 资源或服务访问请求
90 +1. 反馈，表扬或投诉
74 74  
75 75  服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
76 76  
... ... @@ -89,6 +89,7 @@
89 89  
90 90  == 2.2 术语和概念 ==
91 91  
109 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
92 92  
93 93  服务请求的主要特征包括：
94 94  
... ... @@ -105,9 +105,9 @@
105 105  
106 106  表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
107 107  
108 -(% style="width:452px" %)
109 -|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
110 -|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
126 +(% style="width:645px" %)
127 +|(% style="width:339px" %)示例|(% style="width:125px" %)活动|(% style="width:179px" %)实践指南
128 +|(% style="width:339px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:125px" %)服务请求|(% style="width:179px" %)(((
111 111  服务台
112 112  
113 113  服务请求管理
... ... @@ -114,16 +114,16 @@
114 114  
115 115  基础设施和平台管理
116 116  )))
117 -|(% style="width:215px" %)(((
135 +|(% style="width:339px" %)(((
118 118  打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
119 119  
120 120  
121 -)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
139 +)))|(% style="width:125px" %)事态|(% style="width:179px" %)(((
122 122  监控和事态管理
123 123  
124 124  基础设施和平台管理
125 125  )))
126 -|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
144 +|(% style="width:339px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:125px" %)事件|(% style="width:179px" %)(((
127 127  服务台
128 128  
129 129  事件管理
... ... @@ -177,6 +177,7 @@
177 177  
178 178  == 2.3 范围 ==
179 179  
198 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
180 180  
181 181  服务请求管理实践的范围包括：
182 182  
... ... @@ -189,11 +189,10 @@
189 189  
190 190  表2.2 其他实践指南中与服务请求管理实践相关的活动
191 191  
192 -(% style="width:352px" %)
193 -|(% style="width:222px" %)活动|(% style="width:127px" %)实践指南
194 -|(% style="width:222px" %)解决事件|(% style="width:127px" %)事件管理
195 -|(% style="width:222px" %)与用户沟通|(% style="width:127px" %)服务台
196 -|(% style="width:222px" %)产品和服务变更的管理与实现|(% style="width:127px" %)(((
211 +|活动|实践指南
212 +|解决事件|事件管理
213 +|与用户沟通|服务台
214 +|产品和服务变更的管理与实现|(((
197 197  变更使能
198 198  
199 199  部署管理
... ... @@ -200,15 +200,17 @@
200 200  
201 201  发布管理
202 202  )))
203 -|(% style="width:222px" %)监控服务和技术|(% style="width:127px" %)监控和事态管理
204 -|(% style="width:222px" %)持续改进的管理与执行|(% style="width:127px" %)持续改进
205 -|(% style="width:222px" %)请求目录的管理|(% style="width:127px" %)服务目录管理
206 -|(% style="width:222px" %)服务访问权限的管理和提供|(% style="width:127px" %)信息安全管理
207 -|(% style="width:222px" %)创建服务请求模型|(% style="width:127px" %)服务设计
221 +|监控服务和技术|监控和事态管理
222 +|持续改进的管理与执行|持续改进
223 +|请求目录的管理|服务目录管理
224 +|服务访问权限的管理和提供|信息安全管理
225 +|创建服务请求模型|服务设计
208 208  
227 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
209 209  
210 210  == 2.4 实践成功因素 ==
211 211  
231 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
212 212  
213 213  |(((
214 214  **定义：实践成功因素**
... ... @@ -237,8 +237,9 @@
237 237  请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。
238 238  
239 239  
240 -== **2.5 关键指标** ==
260 +== 2.5 关键指标 ==
241 241  
262 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
242 242  
243 243  应该关联到每个实践所贡献的价值流来评估ITIL实践的效果和绩效。与任何工具的绩效一样，只能关联到其应用来评估实践的绩效。但是，工具在设计和质量上可能会有很大差异，这些差异限定了只有在符合其使用目的情况下，工具的潜力或能力才是有效的。有关度量指标，关键绩效指标（KPI）的更多指南以及方法，请参见度量和报告实践指南。
244 244  
... ... @@ -246,9 +246,8 @@
246 246  
247 247  表2.3 实践成功因素的关键度量指标示例
248 248  
249 -(% style="width:409px" %)
250 -|(% style="width:136px" %)实践成功因素|(% style="width:269px" %)关键指标
251 -|(% style="width:136px" %)确保优化所有服务的服务请求履行规程|(% style="width:269px" %)(((
270 +|实践成功因素|关键指标
271 +|确保优化所有服务的服务请求履行规程|(((
252 252  服务请求目录的完整性、数量、和支持范围外的服务请求的百分比
253 253  
254 254  由于规程的错误或低效而无法遵循约定的规程来履行的服务请求的数量和百分比
... ... @@ -259,7 +259,7 @@
259 259  
260 260  完全或很大程度上自动履行的服务请求的百分比（数量，目录百分比，总数百分比和履行时间）
261 261  )))
262 -|(% style="width:136px" %)确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(% style="width:269px" %)(((
282 +|确保按照约定的规程及用户满意度履行所有服务请求|(((
263 263  符合SLA约定的数量和百分比
264 264  
265 265  未正确履行请求导致的事件影响
... ... @@ -277,9 +277,11 @@
277 277  
278 278  = **3 价值流和流程** =
279 279  
300 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
280 280  
281 281  == 3.1 价值流的贡献 ==
282 282  
304 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
283 283  
284 284  像任何其他ITIL 管理实践一样，服务请求实践也对多个价值流做出贡献。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。服务请求实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量的服务。该实践贡献的主要价值链活动是：
285 285  
... ... @@ -298,6 +298,7 @@
298 298  
299 299  == 3.2 流程 ==
300 300  
323 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
301 301  
302 302  每个实践可能包含一个或多个履行该实践目的所必需的流程和活动。
303 303  
... ... @@ -316,9 +316,8 @@
316 316  
317 317  该流程包括表3.1 中列出的活动，并将输入转换为输出。
318 318  
319 -(% style="width:401px" %)
320 -|(% style="width:157px" %)**关键输入**|(% style="width:140px" %)**活动**|(% style="width:101px" %)**关键输出**
321 -|(% style="width:157px" %)(((
342 +|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
343 +|(((
322 322  服务请求问询
323 323  
324 324  服务请求模型
... ... @@ -326,7 +326,7 @@
326 326  服务级别协议
327 327  
328 328  履行动作记录和报告
329 -)))|(% style="width:140px" %)(((
351 +)))|(((
330 330  请求分类
331 331  
332 332  服务请求模型初始化和控制
... ... @@ -334,7 +334,7 @@
334 334  临时性的履行控制
335 335  
336 336  履行评审
337 -)))|(% style="width:101px" %)(((
359 +)))|(((
338 338  履行服务请求
339 339  
340 340  履行动作记录和报告
... ... @@ -348,7 +348,7 @@
348 348  图3.2 显示了流程的工作流。
349 349  
350 350  (% style="text-align:center" %)
351 -[[image:1642579911935-295.png]]
373 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507060947-247.png?rev=1.1||alt="1600507060947-247.png"]]
352 352  
353 353  图3.2 服务请求履行的控制流程工作流
354 354  
... ... @@ -355,10 +355,52 @@
355 355  
356 356  流程可能会根据请求模型而有所不同。表3.2 提供了不同模型下的示例
357 357  
358 -[[image:1642234513508-859.png]]
380 +|活动|手动或不完整的服务请求模型|高度自动化的服务请求模型
381 +|请求分类|(((
382 +完全或部分依赖手动来核对服务请求和用户资格。需要人工联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
359 359  
360 -[[image:1642234534429-815.png]]
384 +服务台专员选择适当的服务请求模型。
385 +)))|(((
386 +在高度自动化的环境中，系统将自动核对服务请求。系统联系用户提供缺少的信息或纸质文件。
361 361  
388 +根据服务请求的特征选择适当的模型和自动化规程。                                                             
389 +)))
390 +|服务请求模型初始化和控制|(((
391 +根据服务请求模型，服务台专员可能需要手动选择合适的支持团队或专家。分配的支持团队遵循为模型定义的服务请求履行规程。
392 +
393 +如有必要，可以根据服务请求规程要求额外的批准。
394 +
395 +在某些情况下，需要同时履行多个服务请求任务。需要由服务台专员进行手动分配和控制，以及发送用户通知。
396 +
397 +负责的团队可以履行整个服务请求或特定任务。
398 +
399 +如有必要，负责的团队也要更新相关的配置项。
400 +
401 +服务请求需要经过履行评审。
402 +)))|(((
403 +根据所选的服务请求模型，请求履行会被启动，并且由系统来控制规程流向和履行请求的脚本。
404 +
405 +服务请求需要经过履行评审。
406 +)))
407 +|临时性的履行控制|(% colspan="2" %)(((
408 +在某些情况下，服务请求的履行需要一些非标准的，特殊定制的工作，或者有些新情况在计划服务请求时未考虑到。因此，遵循已有规程不会达到期望的结果，只能为服务请求提供临时性的履行方案。
409 +
410 +临时性的履行是一种例外情况，应视为例外情况来处理。
411 +
412 +应该决定是按照例外情况来处理还是直接拒绝履行服务请求。该决定通常由模型和模型处理例外情况的方式来定义。
413 +
414 +不管做出什么决定，此类请求的细节应做为服务请求模型评审和优化的流程输入，这样就可以明确定义此类请求并将其添加到模型中，或者在经过附加的评估分类检查后，将此类请求纳入模型。
415 +)))
416 +|履行评审|(% colspan="2" %)(((
417 +要根据模型对服务请求履行情况进行检验。
418 +
419 +履行评审应该在模型中描述。履行评审会有相应的规程，以检查履行在多大程度上达到了预期的结果。
420 +
421 +履行评审也包括收集用户反馈和衡量用户满意度。
422 +
423 +履行评审的报告和记录用作服务请求评审和优化的流程输入。
424 +)))
425 +
362 362  表3.2 服务请求履行的控制流程活动
363 363  
364 364  
... ... @@ -368,9 +368,8 @@
368 368  
369 369  表3.3 服务请求评审和优化流程的输入，活动，和输出.。
370 370  
371 -(% style="width:677px" %)
372 -|(% style="width:219px" %)关键输入|(% style="width:223px" %)活动|(% style="width:233px" %)关键输出
373 -|(% style="width:219px" %)(((
435 +|关键输入|活动|关键输出
436 +|(((
374 374  当前服务请求模型
375 375  
376 376  用户调查结果
... ... @@ -388,13 +388,13 @@
388 388  CMDB 配置管理
389 389  
390 390  容量和性能信息
391 -)))|(% style="width:223px" %)(((
454 +)))|(((
392 392  服务请求记录和报告分析
393 393  
394 394  服务请求模型改进启动
395 395  
396 396  服务请求模型更新沟通
397 -)))|(% style="width:233px" %)(((
460 +)))|(((
398 398  更新过的服务请求模型
399 399  
400 400  更新过的服务请求规程和操作说明
... ... @@ -403,7 +403,7 @@
403 403  图3.3 显示了该流程的工作流程图。
404 404  
405 405  (% style="text-align:center" %)
406 -[[image:1642579929017-581.png]]
469 +[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600507084085-268.png?rev=1.1||alt="1600507084085-268.png"]]
407 407  
408 408  图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流
409 409  
... ... @@ -410,15 +410,14 @@
410 410  
411 411  表3.4 提供了该流程活动的描述。
412 412  
413 -(% style="width:507px" %)
414 -|(% style="width:110px" %)活动|(% style="width:394px" %)描述
415 -|(% style="width:110px" %)服务请求记录和报告分析|(% style="width:394px" %)服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
416 -|(% style="width:110px" %)服务请求模型改进启动|(% style="width:394px" %)(((
476 +|活动|描述
477 +|服务请求记录和报告分析|服务请求实践负责人与服务负责人和其他相关干系人一起，对在此期间内选定的服务请求和相关指标，以及/或者对来自变更使能实践中的相关重复变更进行评审。他们识别出创建新服务请求模型的机会，和/或当前服务请求模型所需的改进。
478 +|服务请求模型改进启动|(((
417 417  服务请求实践负责人登记和提交模型的改进方案，并与持续改进实践和/或变更请求一起处理。
418 418  
419 419  如果模型测试不能确认提交的服务请求模型的有效性，便将其退回以进行进一步分析。
420 420  )))
421 -|(% style="width:110px" %)服务请求模型更新的沟通|(% style="width:394px" %)如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
483 +|服务请求模型更新的沟通|如果服务请求模型成功更新，则将其传达给相关干系人。通常由服务请求实践负责人或服务负责人来进行沟通。
422 422  
423 423  表3.4 服务请求评审和优化流程的活动
424 424  
... ... @@ -428,9 +428,11 @@
428 428  
429 429  = **4 组织和人员** =
430 430  
493 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
431 431  
432 432  == 4.1角色，能力和责任 ==
433 433  
497 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
434 434  
435 435  实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践负责人，实践主管或实践教练。相反，他们专注于针对每个实践的专家角色。组织不同，每个角色的结构和命名也可能不同，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不应被视为推荐性的。请记住，角色不是职务。一个人可以担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人。
436 436  
... ... @@ -451,17 +451,101 @@
451 451  
452 452  表4.2 中列出了服务请求管理活动中可能涉及的其他角色的示例，以及相关的能力类型和特定技能。
453 453  
454 -[[image:1642234728847-838.png]]
518 +|**活动**|**负责角色**|**能力类型**|**特定技能**
519 +|(% colspan="4" %)服务请求履行控制流程
520 +|请求分类|(((
521 +用户支持专员
455 455  
456 -[[image:1642234803492-320.png]]
523 +产品负责人
457 457  
458 -[[image:1642234831260-575.png]]
525 +服务负责人
526 +)))|CTM|熟悉组织的产品和服务
527 +| |技术专家| |(((
528 +了解服务目录，SLA，
459 459  
530 +请求模型
531 +)))
532 +|服务请求模型初始化和控制|(((
533 +用户支持专员
534 +
535 +服务负责人
536 +
537 +技术专家
538 +)))|CAT|熟悉服务请求模型和服务提供者组织
539 +|临时性的履行控制|(((
540 +服务负责人
541 +
542 +技术团队主管
543 +)))|CTA|(((
544 +熟悉产品，服务和SLA
545 +
546 +了解业务需求
547 +
548 +有权分配资源和计划临时性工作
549 +)))
550 +|履行评审|(((
551 +服务负责人
552 +
553 +实践负责人
554 +
555 +实践经理/协调人
556 +)))|MCT|(((
557 +熟悉产品，服务和SLA
558 +
559 +了解业务需求
560 +
561 +熟悉服务请求模型和服务提供者组织
562 +)))
563 +|服务请求和评审优化| | |
564 +|服务请求记录和报告分析|(((
565 +产品负责人
566 +
567 +服务负责人
568 +
569 +实践负责人
570 +
571 +实践经理/协调人
572 +)))|TM|熟悉服务和产品，及服务请求模型
573 +|服务请求模型改进启动|(((
574 +实践负责人
575 +
576 +实践经理/协调人
577 +
578 +产品负责人
579 +
580 +服务负责人
581 +
582 +资源负责人
583 +
584 +ITSM工具顾问
585 +)))|TCA|(((
586 +熟悉服务和产品，及服务请求模型
587 +
588 +熟悉可用的工具和方法
589 +)))
590 +|服务请求模型更新沟通|(((
591 +实践负责人
592 +
593 +实践经理/协调人
594 +)))|C|(((
595 +了解服务请求模型
596 +
597 +沟通技巧
598 +)))
599 +| |(((
600 +产品负责人
601 +
602 +服务负责人
603 +
604 +资源负责人
605 +)))| |
606 +
460 460  表4.2 服务请求管理实践活动中涉及的角色示例
461 461  
462 462  
463 463  == 4.2 组织结构和团队 ==
464 464  
612 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
465 465  
466 466  设立专门的组织结构来管理服务请求管理实践是不常见的。该实践集成在服务交付和实现团队或技术人员的日常活动中，这些都是在服务请求模型定义期间预先定义好的。服务请求管理实践与事件管理实践通常共享相同的团队结构。但是，如果把服务请求作为服务功用的一部分，并且需求量很高的时候，则可以成立专门的团队来处理和履行所有或某些类型的服务请求。在许多情况下，实施自动化可以减少对此类团队的需求，并可改进服务质量。
467 467  
... ... @@ -471,9 +471,11 @@
471 471  
472 472  = **5 信息和技术** =
473 473  
622 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
474 474  
475 475  == 5.1 信息交流 ==
476 476  
626 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
477 477  
478 478  服务请求管理实践的效果基于所使用信息的质量。这里提到的信息包括但不限于以下信息：
479 479  
... ... @@ -489,21 +489,92 @@
489 489  == 5.2 自动化和工具 ==
490 490  
491 491  
642 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=4]]
492 492  
493 493  在某些情况下，服务请求管理实践的工作可以大大受益于自动化。在可能且有效的情况下，可能涉及表5.1中概述的解决方案。
494 494  
495 495  表5.1 服务请求管理活动的自动化解决方案
496 496  
497 -[[image:1642234919431-637.png]]
648 +|流程活动 |自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
649 +|(% colspan="4" %)服务请求履行控制
650 +|请求分类|(((
651 +工作流管理和协作工具
498 498  
499 -[[image:1642234953800-949.png]]
653 +ITSM工具集
654 +)))|(((
655 +请求目录管理
500 500  
657 +工作分配
501 501  
659 +预定义的规程流向
660 +)))|高
661 +|服务请求模型初始化和控制|(((
662 +工作流管理和协作工具
502 502  
664 +ITSM工具集
665 +)))|(((
666 +工作分配
667 +
668 +预定义的规程流向
669 +
670 +协作，任务                                   
671 +)))|高
672 +|临时性的履行控制|(((
673 +工作流管理和协作工具
674 +
675 +ITSM工具集
676 +
677 +系统监控工具
678 +)))|(((
679 +监控工作进度
680 +
681 +沟通
682 +
683 +通知，升级
684 +)))|中到高
685 +|履行评审|(((
686 +工作流管理和协作工具
687 +
688 +ITSM工具集
689 +)))|(((
690 +沟通与协作
691 +
692 +报告与分析
693 +)))|中
694 +|(% colspan="4" %)服务请求和评审优化
695 +|服务请求记录和报告分析|分析和报告工具|(((
696 +服务请求的统计分析
697 +
698 +工作量和流量
699 +)))|高
700 +|服务请求模型改进启动|工作流管理和协作工具|(((
701 +待办项和工作流的管理与可视化
702 +
703 +沟通与协作
704 +)))|中到高
705 +|服务请求模型更新沟通|(((
706 +发布工具
707 +
708 +社交媒体
709 +
710 +工作流管理工具
711 +)))|(((
712 +邮件
713 +
714 +推送通知
715 +
716 +Web门户
717 +
718 +认知消息发布
719 +)))|高
720 +
503 503  ----
504 504  
723 +----
724 +
505 505  = **6 合作伙伴和供应商** =
506 506  
727 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
507 507  
508 508  组织很少只使用自己的资源来交付服务，多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的2.4节：服务关系模型）。通过服务支持所引入的第三方的关联性和依赖性是通过服务设计、架构管理，和供应商管理这些实践所描述的。
509 509  
... ... @@ -521,6 +521,7 @@
521 521  
522 522  = **7 重要提醒** =
523 523  
745 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
524 524  
525 525  组织在建立和发展自己的实践时，应考虑将实践指南的大部分内容只作为建议参考。实践指南是组织可以考虑的主题目录，而不是答案列表。使用实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
526 526  
... ... @@ -540,21 +540,26 @@
540 540  
541 541  = **8 致谢** =
542 542  
765 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
543 543  
544 544  AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
545 545  
546 546  
547 547  
771 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
548 548  
549 549  == 8.1 作者 ==
550 550  
775 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
551 551  
552 552  MiroslavHlohovsky，Don Page，RobertPinnington。
553 553  
554 554  
555 555  
781 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=4]]
556 556  
557 557  == 8.2 审稿人 ==
558 558  
785 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=5]]
559 559  
560 560  DinaraAdyrbayeva，Cheryl Grimes，RomanJouravlev，GeorgesKemmerling，HennyKerkvliet，Niels Loader，AntonLykov，PauloTourinho。
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