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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -服务管理实践 - 03 服务请求
1 +03 服务请求管理实践
Content
... ... @@ -1,15 +1,27 @@
1 -
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 +{{toc/}}
3 +{{/box}}
2 2  
3 3  
4 -**申明：**
5 5  
6 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：**ITILXF**，并回复“**服务请求管理**”即可。
7 7  
8 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
9 -{{toc/}}
10 -{{/box}}
11 11  
12 12  
10 +
11 +
12 +
13 +
14 +需要下载 **ITIL 4服务请求管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“服务请求”即可。
15 +
16 +
17 +[[image:微信图片_20200929154759.png]]
18 +
19 +
20 +
21 +**申明： **
22 +
23 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
24 +
13 13  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
14 14  
15 15  
... ... @@ -22,6 +22,7 @@
22 22  
23 23  = **1 关于本文档** =
24 24  
37 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=1]]
25 25  
26 26  本文档为服务请求管理实践提供了实践指南，内容分为五个主要部分，包括：
27 27  
... ... @@ -31,9 +31,11 @@
31 31  1. 支持实践的信息和技术
32 32  1. 实践中关于合作伙伴和供应商的注意事项
33 33  
47 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=2]]
34 34  
35 35  == 1.1 ITIL®4 认证方案 ==
36 36  
51 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/1%20%E5%85%B3%E4%BA%8E%E6%9C%AC%E6%96%87%E4%BB%B6/WebHome?section=3]]
37 37  
38 38  本文档中节选的内容可作为以下课程的一部分进行考核：
39 39  
... ... @@ -47,9 +47,11 @@
47 47  
48 48  = (% style="color:#2d2d2d; font-size:29px" %)**2 基本信息**(%%) =
49 49  
65 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=1]]
50 50  
51 51  == 2.1 目的与描述 ==
52 52  
69 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=2]]
53 53  
54 54  |(((
55 55  
... ... @@ -67,10 +67,10 @@
67 67  
68 68  服务请求是用户问询的重要类型，也是用户体验的重要组成部分。通常，服务请求包括以下内容：
69 69  
70 -* 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
71 -* 信息请求
72 -* 资源或服务访问请求
73 -* 反馈，表扬或投诉
87 +1. 发起服务动作请求（由服务提供者或与用户一起执行）
88 +1. 信息请求
89 +1. 资源或服务访问请求
90 +1. 反馈，表扬或投诉
74 74  
75 75  服务请求的履行可能涉及对服务或其组件的变更，通常属于标准变更。由于服务请求是预定义的，并且已约定为服务交付的正常部分，因此通常可以通过明确的启动，批准，履行和管理的标准规程，来对其进行标准化。某些服务请求具有非常简单的工作流，例如信息请求。其他服务请求（例如，为新员工设置信息）可能很复杂，需要多个团队和系统的合作才能履行。无论复杂性如何，履行请求的步骤都应该是众所周知并经过测试的。这使得服务提供者可以约定履行请求的时间，并向用户提供服务请求状态的清晰沟通。
76 76  
... ... @@ -89,6 +89,7 @@
89 89  
90 90  == 2.2 术语和概念 ==
91 91  
109 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=3]]
92 92  
93 93  服务请求的主要特征包括：
94 94  
... ... @@ -105,9 +105,9 @@
105 105  
106 106  表2.1 其他实践指南中与服务请求实践相关的活动
107 107  
108 -(% style="width:452px" %)
109 -|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:79px" %)活动|(% style="width:156px" %)实践指南
110 -|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:79px" %)服务请求|(% style="width:156px" %)(((
126 +(% style="width:416px" %)
127 +|(% style="width:215px" %)示例|(% style="width:49px" %)活动|(% style="width:150px" %)实践指南
128 +|(% style="width:215px" %)用户监控打印机状态。当打印机提示“碳粉不足”时，用户请求重新填充碳粉。服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。|(% style="width:49px" %)服务请求|(% style="width:150px" %)(((
111 111  服务台
112 112  
113 113  服务请求管理
... ... @@ -118,12 +118,12 @@
118 118  打印机将其状态和事态传送给运维团队。当发生“碳粉不足”的事态时，服务提供者的技术人员更换碳粉盒。除了更换过程，打印服务并未中断。
119 119  
120 120  
121 -)))|(% style="width:79px" %)事态|(% style="width:156px" %)(((
139 +)))|(% style="width:49px" %)事态|(% style="width:150px" %)(((
122 122  监控和事态管理
123 123  
124 124  基础设施和平台管理
125 125  )))
126 -|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:79px" %)事件|(% style="width:156px" %)(((
144 +|(% style="width:215px" %)如果上述场景中出现问题，没有及时报告“碳粉不足”的状况（或未及时更换碳粉盒或未正确更换碳粉盒），打印服务中断。用户将情况反映到服务提供者，服务提供者的技术人员更换碳粉盒，打印服务恢复。|(% style="width:49px" %)事件|(% style="width:150px" %)(((
127 127  服务台
128 128  
129 129  事件管理
... ... @@ -177,6 +177,7 @@
177 177  
178 178  == 2.3 范围 ==
179 179  
198 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=4]]
180 180  
181 181  服务请求管理实践的范围包括：
182 182  
... ... @@ -206,9 +206,11 @@
206 206  |(% style="width:222px" %)服务访问权限的管理和提供|(% style="width:127px" %)信息安全管理
207 207  |(% style="width:222px" %)创建服务请求模型|(% style="width:127px" %)服务设计
208 208  
228 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=5]]
209 209  
210 210  == 2.4 实践成功因素 ==
211 211  
232 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
212 212  
213 213  |(((
214 214  **定义：实践成功因素**
... ... @@ -237,8 +237,9 @@
237 237  请求履行之后，可能需要评审。评审可以仅限于满意度调查，也可以包括详细的内部评审（通常在出现问题或用户满意度下降的时候才需要）。
238 238  
239 239  
240 -== **2.5 关键指标** ==
261 +== 2.5 关键指标 ==
241 241  
263 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=7]]
242 242  
243 243  应该关联到每个实践所贡献的价值流来评估ITIL实践的效果和绩效。与任何工具的绩效一样，只能关联到其应用来评估实践的绩效。但是，工具在设计和质量上可能会有很大差异，这些差异限定了只有在符合其使用目的情况下，工具的潜力或能力才是有效的。有关度量指标，关键绩效指标（KPI）的更多指南以及方法，请参见度量和报告实践指南。
244 244  
... ... @@ -277,9 +277,11 @@
277 277  
278 278  = **3 价值流和流程** =
279 279  
302 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=1]]
280 280  
281 281  == 3.1 价值流的贡献 ==
282 282  
306 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=2]]
283 283  
284 284  像任何其他ITIL 管理实践一样，服务请求实践也对多个价值流做出贡献。重要的是要记住，价值流永远不会由单个实践形成。服务请求实践与其他实践相结合，可以为消费者提供高质量的服务。该实践贡献的主要价值链活动是：
285 285  
... ... @@ -298,6 +298,7 @@
298 298  
299 299  == 3.2 流程 ==
300 300  
325 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome?section=4]]
301 301  
302 302  每个实践可能包含一个或多个履行该实践目的所必需的流程和活动。
303 303  
... ... @@ -347,8 +347,6 @@
347 347  
348 348  图3.2 显示了流程的工作流。
349 349  
350 -(% style="text-align:center" %)
351 -[[image:1642579911935-295.png]]
352 352  
353 353  图3.2 服务请求履行的控制流程工作流
354 354  
... ... @@ -402,8 +402,6 @@
402 402  
403 403  图3.3 显示了该流程的工作流程图。
404 404  
405 -(% style="text-align:center" %)
406 -[[image:1642579929017-581.png]]
407 407  
408 408  图3.3 服务请求评审和优化流程的工作流
409 409  
... ... @@ -428,9 +428,11 @@
428 428  
429 429  = **4 组织和人员** =
430 430  
452 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=1]]
431 431  
432 432  == 4.1角色，能力和责任 ==
433 433  
456 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=2]]
434 434  
435 435  实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践负责人，实践主管或实践教练。相反，他们专注于针对每个实践的专家角色。组织不同，每个角色的结构和命名也可能不同，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不应被视为推荐性的。请记住，角色不是职务。一个人可以担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人。
436 436  
... ... @@ -462,6 +462,7 @@
462 462  
463 463  == 4.2 组织结构和团队 ==
464 464  
488 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/4%20%E7%BB%84%E7%BB%87%E5%92%8C%E4%BA%BA%E5%91%98/WebHome?section=3]]
465 465  
466 466  设立专门的组织结构来管理服务请求管理实践是不常见的。该实践集成在服务交付和实现团队或技术人员的日常活动中，这些都是在服务请求模型定义期间预先定义好的。服务请求管理实践与事件管理实践通常共享相同的团队结构。但是，如果把服务请求作为服务功用的一部分，并且需求量很高的时候，则可以成立专门的团队来处理和履行所有或某些类型的服务请求。在许多情况下，实施自动化可以减少对此类团队的需求，并可改进服务质量。
467 467  
... ... @@ -471,9 +471,11 @@
471 471  
472 472  = **5 信息和技术** =
473 473  
498 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=1]]
474 474  
475 475  == 5.1 信息交流 ==
476 476  
502 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=2]]
477 477  
478 478  服务请求管理实践的效果基于所使用信息的质量。这里提到的信息包括但不限于以下信息：
479 479  
... ... @@ -489,6 +489,7 @@
489 489  == 5.2 自动化和工具 ==
490 490  
491 491  
518 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/5%20%E4%BF%A1%E6%81%AF%E5%92%8C%E6%8A%80%E6%9C%AF/WebHome?section=4]]
492 492  
493 493  在某些情况下，服务请求管理实践的工作可以大大受益于自动化。在可能且有效的情况下，可能涉及表5.1中概述的解决方案。
494 494  
... ... @@ -504,6 +504,7 @@
504 504  
505 505  = **6 合作伙伴和供应商** =
506 506  
534 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/6%20%E5%90%88%E4%BD%9C%E4%BC%99%E4%BC%B4%E5%92%8C%E4%BE%9B%E5%BA%94%E5%95%86/WebHome?section=1]]
507 507  
508 508  组织很少只使用自己的资源来交付服务，多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL Foundation：ITIL 4 Edition的2.4节：服务关系模型）。通过服务支持所引入的第三方的关联性和依赖性是通过服务设计、架构管理，和供应商管理这些实践所描述的。
509 509  
... ... @@ -521,6 +521,7 @@
521 521  
522 522  = **7 重要提醒** =
523 523  
552 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/7%20%E9%87%8D%E8%A6%81%E6%8F%90%E9%86%92/WebHome?section=1]]
524 524  
525 525  组织在建立和发展自己的实践时，应考虑将实践指南的大部分内容只作为建议参考。实践指南是组织可以考虑的主题目录，而不是答案列表。使用实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
526 526  
... ... @@ -540,21 +540,26 @@
540 540  
541 541  = **8 致谢** =
542 542  
572 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=1]]
543 543  
544 544  AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
545 545  
546 546  
547 547  
578 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=2]]
548 548  
549 549  == 8.1 作者 ==
550 550  
582 +[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/03%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AF%B7%E6%B1%82%E7%AE%A1%E7%90%86/8%20%E8%87%B4%E8%B0%A2/WebHome?section=3]]
551 551  
552 552  MiroslavHlohovsky，Don Page，RobertPinnington。
553 553  
554 554  
555 555  
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557 557  == 8.2 审稿人 ==
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560 560  DinaraAdyrbayeva，Cheryl Grimes，RomanJouravlev，GeorgesKemmerling，HennyKerkvliet，Niels Loader，AntonLykov，PauloTourinho。
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