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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -05 监控和事态管理（尚未发布）
1 +05 监控和事态管理实践
Content
... ... @@ -1,16 +1,11 @@
1 -(% class="jumbotron" %)
2 -(((
3 -(% class="container" %)
4 -(((
5 -= =
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
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3 +{{/box}}
6 6  
7 -
8 -
9 -
10 -
5 +(((
6 +(% class="wikigeneratedid" id="H" %)
11 11  
12 12  )))
13 -)))
14 14  
15 15   需要下载 **ITIL 4监控和事态管理实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“监控和事态”即可。
16 16  
... ... @@ -45,7 +45,6 @@
45 45  * 支持监控和事态管理的信息和技术
46 46  * 合作伙伴和供应商对监控和事态管理的思考
47 47  
48 -
49 49  == **1.1** **ITIL®4 认证体系** ==
50 50  
51 51  本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
... ... @@ -61,11 +61,13 @@
61 61  
62 62  = **2 一般信息** =
63 63  
58 +
64 64  == **2.1 目的和描述** ==
65 65  
66 66  
67 67  监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，将其状态变化识别为事态并进行记录和报告。该实践识别基础设施、服务、业务流程和信息安全等事态，确定其优先级，建立对这些事态的适当响应，包括对可能导致潜在故障或事件的条件作出响应。
68 68  
64 +
69 69  |(((
70 70  **事态**
71 71  
... ... @@ -107,9 +107,9 @@
107 107  
108 108  监控通过多种不同的方式得以实现。配置项（CIs）可以通过轮询（即响应监控工具收集特定目标数据的请求）或通过在满足某些条件时自动通知监控工具来共享有关其自身的信息。监控工具对服务组件的询问代表着主动监控，而配置项（CIs）向监控工具发送的通知代表着被动监控。
109 109  
106 +(% style="text-align:center" %)
110 110  [[image:图片1.png]]
111 111  
112 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps3.jpg]]
113 113  
114 114  图2.1 监控的类型
115 115  
... ... @@ -122,6 +122,7 @@
122 122  
123 123  尽管监控和事态管理传统上专注于服务的技术组件，但对了解其他服务管理资源和活动（包括流程，人员和供应商）的状态也很有用。
124 124  
121 +
125 125  |(((
126 126  **指标**
127 127  
... ... @@ -136,7 +136,6 @@
136 136  * 第三方服务绩效指标（基于商定的服务级别）
137 137  * 操作、流程和价值流绩效指标
138 138  
139 -
140 140  |(((
141 141  **阈值**
142 142  
... ... @@ -158,7 +158,6 @@
158 158  * 一小时内出现X个以上磁盘错误
159 159  * CPU利用率达到或超过N％三次，任何两个连续事态之间的间隔小于Z秒
160 160  
161 -
162 162  |(((
163 163  **警报**
164 164  
... ... @@ -239,9 +239,8 @@
239 239  * 确保及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者
240 240  * 确保发现、解释事态，并在需要时尽快采取措施
241 241  
237 +=== **2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型** ===
242 242  
243 -=== 2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型 ===
244 -
245 245  在大多数情况下，现代技术为度量和监控服务以及服务组件操作的各个方面提供了机会，但是从业人员应认真管理监控的范围以及度量指标的频率和数量。现代监控和事态管理实践的主要挑战不是缺少数据，而是监控必须处理的数据的规模。监控和事态管理实践的重点应该是获取有意义的信息，以支持服务的操作与改进，决策和价值的创造。建立或改进监控和事态管理实践时，应考虑以下方面：
246 246  
247 247  * 识别所监控的服务和服务组件并划分优先级
... ... @@ -277,7 +277,7 @@
277 277  许多IT 监控工具和EMS本身很可能由第三方供应商提供，监控和事态管理实践和供应商管理实践将保持稳定的工作关系。
278 278  
279 279  
280 -=== 2.4.2 确保将及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者 ===
274 +=== **2.4.2 确保将及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者** ===
281 281  
282 282  当根据原始服务设计和与客户达成的服务级别协议（SLA）进行基准校对时，监控和事态管理的报告能够使服务提供者的实际操作性能和行为基本真实。监控和事态管理提供了直接的观察结果、基于事实的经验证据，而不是预期或期望的结果。
283 283  
... ... @@ -286,7 +286,7 @@
286 286  监控和事态管理确定了薄弱区域，因此可以采取补救行动（如果有正当的业务案例），以改进将来的服务质量。监控和事态管理还可以显示客户动作在哪里导致故障，并确定工作效率和/或培训可以在哪些地方得到改善。监控和事态管理还可以同时处理内部和外部供应商，因为他们的绩效必须得到评估和管理。
287 287  
288 288  
289 -=== 2.4.3 确保探测、解释事件，并在需要时尽快采取措施 ===
283 +=== **2.4.3 确保探测、解释事件，并在需要时尽快采取措施** ===
290 290  
291 291  仅仅为监控和事态管理定义规则还不够，事态的实际探测和处理程序才能使这些规则有价值。事态管理的效率和范围在很大程度上取决于服务架构和服务管理自动化水平。在数字化基础设施和现代应用程序中，许多用于监控和事态管理的工具是内置的，实践的重点是事态处理规则的集成和调整。
292 292  
... ... @@ -338,13 +338,13 @@
338 338  
339 339  图3.1中显示了监控和事态实践对服务价值链的贡献。
340 340  
341 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps8.png]]
342 342  
343 -图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
344 -
336 +(% style="text-align:center" %)
345 345  [[image:微信截图_20210217171257.png]]
346 346  
339 +图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
347 347  
341 +
348 348  监控和事态管理实践贡献的主要价值链活动是：
349 349  
350 350  * 交付和支持
... ... @@ -351,7 +351,6 @@
351 351  * 设计和转换
352 352  * 改进
353 353  
354 -
355 355  == **3.2 流程** ==
356 356  
357 357  每个实践可包含一个或多个为实现该实践的目的而可能需要的流程和活动。
... ... @@ -362,7 +362,6 @@
362 362  * **事态处理流程**
363 363  * **监控和事态管理评审 **安排和触发该流程是为了评审主要事态事后分析、有关过滤和相关性分析的更新、服务“运行状况模型”、以及用于监控自动化和操作的改进。
364 364  
365 -
366 366  === **3.2.1 监控规划** ===
367 367  
368 368  |**关键输入**|**活动**|**关键输出**
... ... @@ -405,11 +405,14 @@
405 405  表3.1 监控规划流程的输入、活动和输出
406 406  
407 407  
400 +
401 +(% style="text-align:center" %)
408 408  [[image:图片3.png]]
409 409  
410 410  图3.2 监控规划流程的工作流程
411 411  
412 412  
407 +
413 413  表3.2监控规划流程的活
414 414  
415 415  |**活动**|**描述**
... ... @@ -457,9 +457,8 @@
457 457  在此阶段创建的行动计划成为事态程序和自动化的基础。
458 458  )))
459 459  
455 +=== **3.2.2 事态规划** ===
460 460  
461 -=== 3.2.2 事态规划 ===
462 -
463 463  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
464 464  
465 465  |**关键输入**|**活动**|**关键输出**
... ... @@ -484,12 +484,11 @@
484 484  * 更新的报告和仪表板
485 485  )))
486 486  
487 -
488 488  图3.3事态处理流程的工作流程
489 489  
483 +(% style="text-align:center" %)
490 490  [[image:图片4.png]]
491 491  
492 -[[image:file:///C:\Users\19805\AppData\Local\Temp\ksohtml15296\wps11.jpg]]
493 493  
494 494  
495 495  表3.4事态处理流程的活动
... ... @@ -510,7 +510,6 @@
510 510  |事态响应选择|在监控规划流程中应该为每个事态制定行动计划或响应规程。根据规划中定义的规则，选择事态响应和通知的团队。
511 511  |发送通知，执行响应规程|响应规程执行后，将通知负责操作或监督的团队（如果响应规程是全自动的）。
512 512  
513 -
514 514  |**关键输入**|**活动**|**关键输出**
515 515  |(((
516 516  * 更新的知识文章
... ... @@ -536,7 +536,6 @@
536 536  * 更新的已提供的报告和统计信息清单
537 537  )))
538 538  
539 -
540 540  === **3.2.3 监控和事态管理评审** ===
541 541  
542 542  |活动|描述
... ... @@ -570,22 +570,22 @@
570 570  服务生命周期涉及的所有团队均应评审检测到的服务趋势。
571 571  )))
572 572  
573 -**表3.6 监控和事态管理评审流程的活动**
564 +表3.6 监控和事态管理评审流程的活动
574 574  
575 575  
576 576  
577 577  ----
578 578  
579 -= 4  **组织和人员** =
570 += **4 ** **组织和人员** =
580 580  
581 581  
582 582  == **4.1 角色，能力和责任** ==
583 583  
584 -**实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。**
575 +实践指南没有描述实践管理的角色，例如实践所有者，实践领导者或实践教练。实践指南着重于每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名都可能在组织间存在差异，因此ITIL中定义的任何角色都不应被视为强制性的，甚至不被视为建议。请记住，角色不是职务头衔。一个人可以担任多个角色，同样，一个角色可以分配给多个人。
585 585  
586 -**流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：**
577 +流程和活动中描述了角色。每个角色可以基于以下能力框架模型进行描述：
587 587  
588 -|**能力代码**|**描述**
579 +|能力代码|描述
589 589  |**L**|**Leader 领导者** 与此能力相关的活动和技能包括决策、授权、监督其他活动、激励措施和动机、以及评估结果。
590 590  |**А**|**Administrator 管理员** 与此功能相关的活动和技能包括任务的分配和优先级，记录保存，持续报告以及基本改进计划。
591 591  |**C**|**Coordinator/Communicator 协调员/沟通者** 与此能力相关的活动和技能包括多方协调，利益相关方之间的沟通以及开展提高认识行动。
... ... @@ -592,225 +592,224 @@
592 592  |**М**|**Methods and techniques expert 方法和技术专家** 与该能力相关的活动和技能包括设计和工作技术的实施，程序文档，有关流程的咨询，工作分析以及持续改进。
593 593  |**Т**|**Technical expert 技术专家** 此能力专注于技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
594 594  
586 +|(% style="width:203px" %)活动|(% colspan="2" style="width:205px" %)负责角色|(% colspan="2" %)能力框架|**具体技能**
587 +|(% colspan="6" %)监控规划流程
588 +|(% style="width:203px" %)定义监控目标|(% style="width:199px" %)(((
589 +服务负责人
595 595  
596 -|(% style="width:203px" %)**活动**|(% colspan="2" style="width:205px" %)**负责角色**|(% colspan="2" %)**能力框架**|**具体技能**
597 -|(% colspan="6" %)**监控规划流程**
598 -|(% style="width:203px" %)**定义监控目标**|(% style="width:199px" %)(((
599 -**服务负责人**
591 +设计人
600 600  
601 -**设计人**
593 +开发人员
602 602  
603 -**开发人员**
595 +用户
604 604  
605 -**用户**
597 +交付经理
606 606  
607 -**交付经理**
599 +客户经理
608 608  
609 -**客户经理**
601 +测试人员
610 610  
611 -**测试人员**
603 +服务验证专家
612 612  
613 -**服务验证专家**
605 +运维经理
606 +)))|(% colspan="2" %)协调员、管理员（CA）|(% colspan="2" %)(((
607 +理解利益相关者的服务价值和服务主张
614 614  
615 -**运维经理**
616 -)))|(% colspan="2" %)**协调员、管理员（CA）**|(% colspan="2" %)(((
617 -**理解利益相关者的服务价值和服务主张**
618 -
619 -**服务级别和用户体验方面的专业知识**
609 +服务级别和用户体验方面的专业知识
620 620  )))
621 621  |(% style="width:203px" %)(((
622 -**评估可用的度量监控标准**
612 +评估可用的度量监控标准
623 623  
624 -**定义监控对象的事态类型**
614 +定义监控对象的事态类型
625 625  
626 -**定义不同事态类型的阈值**
616 +定义不同事态类型的阈值
627 627  )))|(% style="width:199px" %)(((
628 -**测试人员**
618 +测试人员
629 629  
630 -**服务验证专家**
620 +服务验证专家
631 631  
632 -**监控专家**
622 +监控专家
633 633  
634 -**开发人员**
624 +开发人员
635 635  
636 -**设计人员**
626 +设计人员
637 637  
638 -**架构师**
628 +架构师
639 639  
640 -**业务经理**
641 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家（T M）**|(% colspan="2" %)(((
642 -**服务架构和设计的知识**
630 +业务经理
631 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家（T M）|(% colspan="2" %)(((
632 +服务架构和设计的知识
643 643  
644 -**监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识**
634 +监控工具，探头探测器和传感器方面的专业知识
645 645  )))
646 646  |(% style="width:203px" %)(((
647 -**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
637 +定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
648 648  
649 -**定义事件关联和规则集**
639 +定义事件关联和规则集
650 650  )))|(% style="width:199px" %)(((
651 -**服务负责人**
641 +服务负责人
652 652  
653 -**用户**
643 +用户
654 654  
655 -**交付经理**
645 +交付经理
656 656  
657 -**客户经理**
647 +客户经理
658 658  
659 -**运维经理**
649 +运维经理
660 660  
661 -**测试人员**
651 +测试人员
662 662  
663 -**服务验证专家**
653 +服务验证专家
664 664  
665 -**监控专家**
655 +监控专家
666 666  
667 -**开发人员**
657 +开发人员
668 668  
669 -**设计人员**
659 +设计人员
670 670  
671 -**架构师**
672 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
673 -**用户体验的知识**
661 +架构师
662 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
663 +用户体验的知识
674 674  
675 -**功效需求和功用需求的知识**
665 +功效需求和功用需求的知识
676 676  
677 -**服务主题和业务流程知识**
667 +服务主题和业务流程知识
678 678  
679 -**服务架构和设计的知识**
669 +服务架构和设计的知识
680 680  
681 -**监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识**
671 +监控工具、探头探测器和传感器方面的专业知识
682 682  )))
683 -|(% style="width:203px" %)**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(% style="width:199px" %)(((
684 -**服务负责人**
673 +|(% style="width:203px" %)建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(% style="width:199px" %)(((
674 +服务负责人
685 685  
686 -**用户**
676 +用户
687 687  
688 -**交付经理**
678 +交付经理
689 689  
690 -**客户经理**
680 +客户经理
691 691  
692 -**测试人员**
682 +测试人员
693 693  
694 -**服务验证专家**
684 +服务验证专家
695 695  
696 -**监控专家**
686 +监控专家
697 697  
698 -**开发人员**
688 +开发人员
699 699  
700 -**设计人员**
690 +设计人员
701 701  
702 -**架构师**
703 -)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）**|(% colspan="2" %)(((
704 -**运维和支持基础设施以及组织的知识**
692 +架构师
693 +)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家（A T M）|(% colspan="2" %)(((
694 +运维和支持基础设施以及组织的知识
705 705  
706 -**服务架构和设计的知识**
696 +服务架构和设计的知识
707 707  
708 -**监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识**
698 +监控工具以及探头探测器和传感器方面的专业知识
709 709  )))
710 710  |(% colspan="6" %)(((
711 -**事态处理流程**
701 +事态处理流程
712 712  
713 -**应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。**
703 +应尽一切努力使此流程尽可能自动化，因此将不讨论该流程的角色。
714 714  )))
715 -|(% colspan="6" %)**监控和事态管理评审**
705 +|(% colspan="6" %)监控和事态管理评审
716 716  |(% style="width:203px" %)(((
717 -**评审重大事件或事态**
707 +评审重大事件或事态
718 718  
719 -**评审过滤和相关性分析**
709 +评审过滤和相关性分析
720 720  
721 -**评审服务“运行状况模式“**
711 +评审服务“运行状况模式“
722 722  )))|(% style="width:199px" %)(((
723 -**服务负责人**
713 +服务负责人
724 724  
725 -**用户**
715 +用户
726 726  
727 -**交付经理**
717 +交付经理
728 728  
729 -**客服经理**
719 +客服经理
730 730  
731 -**监控专家**
721 +监控专家
732 732  
733 -**开发人员**
723 +开发人员
734 734  
735 -**设计人员**
725 +设计人员
736 736  
737 -**架构师**
738 -)))|(% colspan="2" %)**技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）**|(% colspan="2" %)(((
739 -**服务架构和设计的知识**
727 +架构师
728 +)))|(% colspan="2" %)技术专家、方法技术专家、管理员（T M A）|(% colspan="2" %)(((
729 +服务架构和设计的知识
740 740  
741 -**监控工具方面的专业知识**
731 +监控工具方面的专业知识
742 742  
743 -**服务主题知识和业务流程知识**
733 +服务主题知识和业务流程知识
744 744  
745 -**持续改进技能**
735 +持续改进技能
746 746  )))
747 -|(% style="width:203px" %)**评估事态的响应程序和自动化程度**|(% style="width:199px" %)(((
748 -**服务负责人**
737 +|(% style="width:203px" %)评估事态的响应程序和自动化程度|(% style="width:199px" %)(((
738 +服务负责人
749 749  
750 -**交付经理**
740 +交付经理
751 751  
752 -**监控专家**
742 +监控专家
753 753  
754 -**开发人员**
744 +开发人员
755 755  
756 -**设计人员**
746 +设计人员
757 757  
758 -**架构师**
748 +架构师
759 759  
760 -**服务台经理**
750 +服务台经理
761 761  
762 -**运维经理**
763 -)))|(% colspan="2" %)**管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）**|(% colspan="2" %)(((
764 -**运维和支持基础设施以及组织的知识**
752 +运维经理
753 +)))|(% colspan="2" %)管理员、技术专家、方法技术专家、协调员（ATMC）|(% colspan="2" %)(((
754 +运维和支持基础设施以及组织的知识
765 765  
766 -**监控工具方面的专业知识**
756 +监控工具方面的专业知识
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768 -**自动化专业知识**
758 +自动化专业知识
769 769  
770 -**服务主题知识和业务流程知识**
760 +服务主题知识和业务流程知识
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772 -**持续改进技能**
762 +持续改进技能
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774 -|(% style="width:203px" %)**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具**|(% style="width:199px" %)(((
775 -**监控专家**
764 +|(% style="width:203px" %)评审用于数据分析、相关性分析、人工智能（AI）和机器学习（ML）的工具|(% style="width:199px" %)(((
765 +监控专家
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777 -**架构师**
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779 -**业务分析员**
769 +业务分析员
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781 -**技术顾问**
782 -)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（MTA）**|(% colspan="2" %)(((
783 -**监控工具，AI，ML方面的专业知识**
771 +技术顾问
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773 +监控工具，AI，ML方面的专业知识
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785 -**自动化专业知识**
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787 -**持续改进技能**
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789 -|(% style="width:203px" %)**评审监控工具收集的统计信息**|(% style="width:199px" %)(((
790 -**监控专家**
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794 -**业务分析员**
795 -)))|(% colspan="2" %)**方法技术专家、技术专家、管理员（M T A）**|(% colspan="2" %)(((
796 -**服务架构和设计的知识**
784 +业务分析员
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786 +服务架构和设计的知识
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798 -**监控工具方面的专业知识**
788 +监控工具方面的专业知识
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800 -**服务主题知识和业务流程知识**
790 +服务主题知识和业务流程知识
801 801  
802 -**持续改进技能**
792 +持续改进技能
803 803  )))
804 804  
805 -**表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色**
795 +表4.1 监控和事态管理实践活动涉及的角色
806 806  
807 807  
808 808  == **4.2 组织结构和团队** ==
809 809  
810 810  
811 -**组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。**
801 +组织中很少有专门的监控和事态管理团队。通常，负责服务交付和运维的人员是参与监控的人员。
812 812  
813 -**确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。**
803 +确保在服务生命周期的设计阶段规划监控是很重要的。因此，负责监控的人员应该参与设计阶段，开发服务或组件的团队可以将服务移交给运维和建立监控。这包括架构师，软件开发团队，基础设施团队，设计人员，负责服务验证、可用性、连续性、容量和性能的团队，等等。
814 814  
815 815  
816 816  
... ... @@ -822,205 +822,205 @@
822 822  == **5.1 信息交流** ==
823 823  
824 824  
825 -**监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：**
815 +监控和事态管理实践的效果基于所使用信息的质量。该信息包括但不限于以下信息：
826 826  
827 827  1. (((
828 -**客户和用户**
818 +客户和用户
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830 830  1. (((
831 -**服务，及其架构和设计，接受标准和SLA**
821 +服务，及其架构和设计，接受标准和SLA
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833 833  1. (((
834 -**合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息**
824 +合作伙伴和供应商，包括有关它们提供的服务的SLA信息
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836 836  1. (((
837 -**规范服务提供的政策和要求**
827 +规范服务提供的政策和要求
838 838  )))
839 839  1. (((
840 -**持续的服务交付，包括：**
830 +持续的服务交付，包括：
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842 842  
843 -* **有关当前运行的服务状态的信息**
844 -* **服务功效需求和功用需求**
845 -* **可用的服务指标**
846 -* **服务依赖的配置项**
847 -* **服务组件与其性能之间的相互依赖性**
848 -* **有关重大事件的信息**
849 -* **与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息**
850 -* **可用性，容量和性能目标**
851 -* **负责服务和组件的团队**
852 -* **有关服务的知识文章**
833 +* 有关当前运行的服务状态的信息
834 +* 服务功效需求和功用需求
835 +* 可用的服务指标
836 +* 服务依赖的配置项
837 +* 服务组件与其性能之间的相互依赖性
838 +* 有关重大事件的信息
839 +* 与已计划的和正在进行的变更及其对服务性能的预期影响有关的信息
840 +* 可用性，容量和性能目标
841 +* 负责服务和组件的团队
842 +* 有关服务的知识文章
853 853  
854 -**~ 6.有关服务改进状态的信息**
844 + 6.有关服务改进状态的信息
855 855  
856 856  
857 -**该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。**
847 +该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。
858 858  
859 859  
860 860  == **5.2  自动化和工具** ==
861 861  
862 862  
863 -**在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。**
853 +在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
864 864  
865 -|**流程活动**|**自动化手段**|**关键功能**|**实践的效果上的影响**
866 -|(% colspan="4" %)**监控规划流程**
855 +|流程活动|自动化手段|关键功能|实践的效果上的影响
856 +|(% colspan="4" %)监控规划流程
867 867  |(((
868 -**定义监控目标**
858 +定义监控目标
869 869  
870 -**评估可用的度量监控标准**
860 +评估可用的度量监控标准
871 871  
872 -**定义监控对象的事态类型**
862 +定义监控对象的事态类型
873 873  )))|(((
874 -**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
864 +可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
875 875  
876 -**服务目录工具**
866 +服务目录工具
877 877  
878 -**配置管理数据库**
868 +配置管理数据库
879 879  )))|(((
880 -**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
870 +服务结构，依赖项，配置项等的可视化
881 881  
882 -**提供有关服务结构的信息，以及**
872 +提供有关服务结构的信息，以及
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884 -**组件/ 服务的相互依赖性**
874 +组件/ 服务的相互依赖性
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886 -**提供有关**
876 +提供有关
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888 -**服务SLA和要求的信息**
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878 +服务SLA和要求的信息
879 +)))|中
890 890  |(((
891 -**定义不同事态类型的阈值**
881 +定义不同事态类型的阈值
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893 -**定义服务'运行状况模型'（端到端事件）**
883 +定义服务'运行状况模型'（端到端事件）
894 894  
895 -**定义事态关联和规则集**
885 +定义事态关联和规则集
896 896  )))|(((
897 -**监控和事态管理工具**
887 +监控和事态管理工具
898 898  
899 -**ITSM工具**
889 +ITSM工具
900 900  
901 -**软件定义的基础设施工具**
891 +软件定义的基础设施工具
902 902  
903 -**基础设施和平台内置的监控工具**
893 +基础设施和平台内置的监控工具
904 904  
905 -**服务可视化工具**
906 -)))|**主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置**|**高**
907 -|**建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系**|(((
908 -**监控和事态管理工具**
895 +服务可视化工具
896 +)))|主动和被动性监控，事态设置，数据收集，数据分析，警报，规则设置|高
897 +|建立行动计划和需要响应和通知的职能部门之间的映射关系|(((
898 +监控和事态管理工具
909 909  
910 -**ITSM工具**
900 +ITSM工具
911 911  
912 -**软件定义的基础设施工具**
902 +软件定义的基础设施工具
913 913  
914 -**协作和通讯工具**
904 +协作和通讯工具
915 915  
916 -**集成总线**
906 +集成总线
917 917  
918 -**自动化系统**
908 +自动化系统
919 919  
920 -**用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具**
910 +用于事态关联、行为监控与分析的AI和ML工具
921 921  )))|(((
922 -**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
912 +ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
923 923  
924 -**通知和通讯，任务创建。**
914 +通知和通讯，任务创建。
925 925  
926 -**自动化脚本运行**
916 +自动化脚本运行
927 927  
928 -**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
929 -)))|**高**
930 -|(% colspan="4" %)**事态处理流程**
918 +AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
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931 931  |(((
932 -**事态检测**
922 +事态检测
933 933  
934 -**事态日志记录**
924 +事态日志记录
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936 -**事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）**
926 +事态过滤和相关性检查（可能是迭代的）
937 937  
938 -**事态分类**
928 +事态分类
939 939  
940 -**事态响应选择**
930 +事态响应选择
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942 -**发送通知、执行响应过程**
932 +发送通知、执行响应过程
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944 -**监控和事态管理工具**
934 +监控和事态管理工具
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946 -**ITSM工具**
936 +ITSM工具
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948 -**软件定义的基础设施工具**
938 +软件定义的基础设施工具
949 949  
950 -**协作和**
940 +协作和
951 951  
952 -**通讯工具**
942 +通讯工具
953 953  
954 -**集成总线**
944 +集成总线
955 955  
956 -**自动化系统**
946 +自动化系统
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958 -**报告和仪表板工具和门户**
948 +报告和仪表板工具和门户
959 959  )))|(((
960 -**ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）**
950 +ITSM工具集成（例如，基于事态的事件记录）
961 961  
962 -**通知和通讯，任务创建。**
952 +通知和通讯，任务创建。
963 963  
964 -**自动化脚本运行**
954 +自动化脚本运行
965 965  
966 -**AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析**
956 +AI和ML 事态关联，正常/异常行为分析
967 967  
968 -**报告和仪表板发布**
969 -)))|**高**
970 -|(% colspan="4" %)**监控和事态管理评审**
958 +报告和仪表板发布
959 +)))|高
960 +|(% colspan="4" %)监控和事态管理评审
971 971  |(((
972 -**评审重大事件或事态**
962 +评审重大事件或事态
973 973  
974 -**评审过滤和相关性分析**
964 +评审过滤和相关性分析
975 975  
976 -**评审服务“运行状况模式“**
966 +评审服务“运行状况模式“
977 977  
978 -**评估事态的响应程序和自动化程度**
968 +评估事态的响应程序和自动化程度
979 979  
980 -**评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具**
970 +评审用于数据分析、相关性分析、人工智能和机器学习的工具
981 981  
982 -**评审监控工具收集的统计信息**
972 +评审监控工具收集的统计信息
983 983  )))|(((
984 -**可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）**
974 +可视化工具（例如思维导图，服务图表，架构可视化）
985 985  
986 -**统计分析工具，数据库**
976 +统计分析工具，数据库
987 987  
988 -**服务目录工具**
978 +服务目录工具
989 989  
990 -**配置管理数据库**
980 +配置管理数据库
991 991  
992 -**监控和事态管理工具**
982 +监控和事态管理工具
993 993  
994 -**ITSM工具**
984 +ITSM工具
995 995  
996 -**协作和通讯工具**
986 +协作和通讯工具
997 997  
998 -**报告和仪表板工具和门户**
988 +报告和仪表板工具和门户
999 999  
1000 -**业务分析工具**
990 +业务分析工具
1001 1001  
1002 -**基准工具和**
992 +基准工具和
1003 1003  
1004 -**知识管理工具**
994 +知识管理工具
1005 1005  )))|(((
1006 -**服务结构，依赖项，配置项等的可视化**
996 +服务结构，依赖项，配置项等的可视化
1007 1007  
1008 -**提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息**
998 +提供有关服务结构和组件/ 服务相互依赖关系的信息
1009 1009  
1010 -**提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息**
1000 +提供有关服务SLA和要求，合规性和违规的信息
1011 1011  
1012 -**提供重大事件的信息**
1002 +提供重大事件的信息
1013 1013  
1014 -**报告和仪表板发布**
1004 +报告和仪表板发布
1015 1015  
1016 -**通知，聊天**
1006 +通知，聊天
1017 1017  
1018 -**分析和评估**
1008 +分析和评估
1019 1019  
1020 -**知识共享**
1021 -)))|**中**
1010 +知识共享
1011 +)))|中
1022 1022  
1023 -**表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案**
1013 +表5.1 监控和事态管理活动的自动化解决方案
1024 1024  
1025 1025  
1026 1026  
... ... @@ -1029,15 +1029,15 @@
1029 1029  = **6  合作伙伴和供应商** =
1030 1030  
1031 1031  
1032 -**只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。**
1022 +只有很少的服务是使用自己的资源提供的。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织以外的第三方提供（请参阅ITIL//®//Foundation：ITIL 4 Edition出版物中的第2.4节，了解服务关系的模型）。支持服务在供应商管理的实践指南中介绍了关系和依赖性。
1033 1033  
1034 -**通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。**
1024 +通信和云服务的开发使得外部监控服务非常受欢迎。配置项像服务器，数据库实例可以安装监控代理并将信息输入云存储库。这样的解决方案使其他使用了AI和机器学习（ML）的分析变得更容易，更便宜。这种解决方案中的机器学习（ML）通过合并来自数千个监控对象的数据以及对系统和用户的正常和异常行为理解的不断修正而得到改进。
1035 1035  
1036 -**另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。**
1026 +另一个重要的考量是涉及到外包服务和组件监控权限的问题，因此组织会控制与服务提供者达成共识的度量标准。
1037 1037  
1038 -**此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。**
1028 +此外，必须将外部供应商开发的所有服务设计为具有监控功能，这意味着设计的服务必须能够提供有关其性能和运行状态的信息。
1039 1039  
1040 -**当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。**
1030 +当组织旨在确保监控和事态管理快速有效时，他们通常会试图同意与合作伙伴和供应商的密切合作，消除沟通，协作和决策方面的正式官僚障碍。有关更多信息，请参考供应商管理实践指南。
1041 1041  
1042 1042  
1043 1043  
... ... @@ -1046,19 +1046,19 @@
1046 1046  = **7  重要提醒** =
1047 1047  
1048 1048  
1049 -**实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：**
1039 +实践指南的大部分内容都应作为组织在建立和发展自己的实践时可能考虑的领域的建议。实践指南是组织可能考虑的事情的目录，而不是答案的列表。使用ITIL 实践指南的内容时，组织应始终遵循ITIL 指导原则：
1050 1050  
1051 -1. **聚焦价值**
1052 -1. **从你所处的地方开始**
1053 -1. **基于反馈迭代推进**
1054 -1. **协作和提升可视化程度**
1055 -1. **整体性思考和工作**
1056 -1. **保持简单实用**
1057 -1. **优化和自动化。**
1041 +1. 聚焦价值
1042 +1. 从你所处的地方开始
1043 +1. 基于反馈迭代推进
1044 +1. 协作和提升可视化程度
1045 +1. 整体性思考和工作
1046 +1. 保持简单实用
1047 +1. 优化和自动化。
1058 1058  
1059 -**有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：**
1049 +有关指导原则及其应用程序的更多信息，请参见以下内容的第4.3节：
1060 1060  
1061 -**//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.**
1051 +//ITIL®Foundation：ITIL 4Edition//.
1062 1062  
1063 1063  
1064 1064  
... ... @@ -1067,16 +1067,14 @@
1067 1067  = **8  致谢** =
1068 1068  
1069 1069  
1070 -**AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。**
1060 +AXELOS Ltd非常感谢为本指南的开发做出贡献的每一个人。这些实践指南融合了ITIL社区前所未有的热情和反馈。AXELOS特别要感谢以下人员。
1071 1071  
1072 1072  
1073 1073  == **8.1 作者** ==
1074 1074  
1075 -**Dennis Cotter .**
1065 +Dennis Cotter .
1076 1076  
1077 1077  
1078 1078  == **8.2 审稿人** ==
1079 1079  
1080 -**Roman Jouravlev.**
1081 -
1082 -
1070 +Roman Jouravlev.
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