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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -05 监控和事态管理（尚未发布）
1 +05 监控和事态管理
Content
... ... @@ -40,7 +40,6 @@
40 40  * 支持监控和事态管理的信息和技术
41 41  * 合作伙伴和供应商对监控和事态管理的思考
42 42  
43 -
44 44  == **1.1** **ITIL®4 认证体系** ==
45 45  
46 46  本文件所选内容可作为以下教学大纲的一部分进行考查：
... ... @@ -62,6 +62,7 @@
62 62  
63 63  监控和事态管理实践的目的是系统地观察服务和服务组件，将其状态变化识别为事态并进行记录和报告。该实践识别基础设施、服务、业务流程和信息安全等事态，确定其优先级，建立对这些事态的适当响应，包括对可能导致潜在故障或事件的条件作出响应。
64 64  
64 +
65 65  |(((
66 66  **事态**
67 67  
... ... @@ -103,6 +103,7 @@
103 103  
104 104  监控通过多种不同的方式得以实现。配置项（CIs）可以通过轮询（即响应监控工具收集特定目标数据的请求）或通过在满足某些条件时自动通知监控工具来共享有关其自身的信息。监控工具对服务组件的询问代表着主动监控，而配置项（CIs）向监控工具发送的通知代表着被动监控。
105 105  
106 +(% style="text-align:center" %)
106 106  [[image:图片1.png]]
107 107  
108 108  
... ... @@ -117,6 +117,7 @@
117 117  
118 118  尽管监控和事态管理传统上专注于服务的技术组件，但对了解其他服务管理资源和活动（包括流程，人员和供应商）的状态也很有用。
119 119  
121 +
120 120  |(((
121 121  **指标**
122 122  
... ... @@ -232,9 +232,8 @@
232 232  * 确保及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者
233 233  * 确保发现、解释事态，并在需要时尽快采取措施
234 234  
237 +=== **2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型** ===
235 235  
236 -=== 2.4.1 建立和维护描述各类事态和探测它们所需的监控功能的方法/模型 ===
237 -
238 238  在大多数情况下，现代技术为度量和监控服务以及服务组件操作的各个方面提供了机会，但是从业人员应认真管理监控的范围以及度量指标的频率和数量。现代监控和事态管理实践的主要挑战不是缺少数据，而是监控必须处理的数据的规模。监控和事态管理实践的重点应该是获取有意义的信息，以支持服务的操作与改进，决策和价值的创造。建立或改进监控和事态管理实践时，应考虑以下方面：
239 239  
240 240  * 识别所监控的服务和服务组件并划分优先级
... ... @@ -270,7 +270,7 @@
270 270  许多IT 监控工具和EMS本身很可能由第三方供应商提供，监控和事态管理实践和供应商管理实践将保持稳定的工作关系。
271 271  
272 272  
273 -=== 2.4.2 确保将及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者 ===
274 +=== **2.4.2 确保将及时，相关且足够的监控数据提供给相关的利益相关者** ===
274 274  
275 275  当根据原始服务设计和与客户达成的服务级别协议（SLA）进行基准校对时，监控和事态管理的报告能够使服务提供者的实际操作性能和行为基本真实。监控和事态管理提供了直接的观察结果、基于事实的经验证据，而不是预期或期望的结果。
276 276  
... ... @@ -279,7 +279,7 @@
279 279  监控和事态管理确定了薄弱区域，因此可以采取补救行动（如果有正当的业务案例），以改进将来的服务质量。监控和事态管理还可以显示客户动作在哪里导致故障，并确定工作效率和/或培训可以在哪些地方得到改善。监控和事态管理还可以同时处理内部和外部供应商，因为他们的绩效必须得到评估和管理。
280 280  
281 281  
282 -=== 2.4.3 确保探测、解释事件，并在需要时尽快采取措施 ===
283 +=== **2.4.3 确保探测、解释事件，并在需要时尽快采取措施** ===
283 283  
284 284  仅仅为监控和事态管理定义规则还不够，事态的实际探测和处理程序才能使这些规则有价值。事态管理的效率和范围在很大程度上取决于服务架构和服务管理自动化水平。在数字化基础设施和现代应用程序中，许多用于监控和事态管理的工具是内置的，实践的重点是事态处理规则的集成和调整。
285 285  
... ... @@ -332,6 +332,7 @@
332 332  图3.1中显示了监控和事态实践对服务价值链的贡献。
333 333  
334 334  
336 +(% style="text-align:center" %)
335 335  [[image:微信截图_20210217171257.png]]
336 336  
337 337  图3.1 监控和事态管理实践对价值链活动的贡献的热力图。
... ... @@ -343,7 +343,6 @@
343 343  * 设计和转换
344 344  * 改进
345 345  
346 -
347 347  == **3.2 流程** ==
348 348  
349 349  每个实践可包含一个或多个为实现该实践的目的而可能需要的流程和活动。
... ... @@ -354,7 +354,6 @@
354 354  * **事态处理流程**
355 355  * **监控和事态管理评审 **安排和触发该流程是为了评审主要事态事后分析、有关过滤和相关性分析的更新、服务“运行状况模型”、以及用于监控自动化和操作的改进。
356 356  
357 -
358 358  === **3.2.1 监控规划** ===
359 359  
360 360  |**关键输入**|**活动**|**关键输出**
... ... @@ -398,6 +398,7 @@
398 398  
399 399  
400 400  
401 +(% style="text-align:center" %)
401 401  [[image:图片3.png]]
402 402  
403 403  图3.2 监控规划流程的工作流程
... ... @@ -452,7 +452,7 @@
452 452  )))
453 453  
454 454  
455 -=== 3.2.2 事态规划 ===
456 +=== **3.2.2 事态规划** ===
456 456  
457 457  表3.3事态处理流程的输入、活动和输出
458 458  
... ... @@ -478,9 +478,9 @@
478 478  * 更新的报告和仪表板
479 479  )))
480 480  
481 -
482 482  图3.3事态处理流程的工作流程
483 483  
484 +(% style="text-align:center" %)
484 484  [[image:图片4.png]]
485 485  
486 486  
... ... @@ -528,7 +528,6 @@
528 528  * 更新的已提供的报告和统计信息清单
529 529  )))
530 530  
531 -
532 532  === **3.2.3 监控和事态管理评审** ===
533 533  
534 534  |活动|描述
... ... @@ -848,7 +848,7 @@
848 848  该信息可以采用各种形式。实践的关键输入和输出在本指南的“ 价值流和流程”部分中列出。
849 849  
850 850  
851 -== 5.2  自动化和工具 ==
851 +== **5.2  自动化和工具** ==
852 852  
853 853  
854 854  在某些情况下，监控和事态管理实践的工作可以大大受益于自动化（有关何时适用的详细信息，请参见本指南的“ 价值流和流程”部分）。在这种情况下，自动化是可能且有效的，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司